企业在经营过程中，或多或少都会碰到突发性的危机事件。比如消费者的投诉，员工和客户的维权，政府监管部门在检查过程中发现重大问题，媒体报道出负面的消息等等。那么怎么来面对处理好这些突发的危机事件，目前有许多企业并没有这方面的经验和预案，也不是非常清楚怎么来做好危机公关。发生危机后，首先我们要分清事情的来龙去脉，对于消费者的投诉，员工维权会与客户发生直接面对面的各类冲突，在弄清楚事情缘由的基础上，应该第一时间排除公司的高层负责人或现场最高职务的管理人员面对面的与冲突者协商并解决问题。如果对方提出的要求有一定的合理成分，并且要求也不太过离谱，应该本着大事化小，小事化、无破财消灾的原则来处理冲突和危机。如果对方要求非常不合理，而且在现场有肢体冲突、祸祸害财物的行为，那就坚决不要犹豫，应该立刻报警，让警察来处理。

对于处理这类危机事件的要点是，第一，一定要在第一时间尽快派负责人出面交涉，*不要拖时间，拖久了很容易激怒对方，让矛盾的升级。第二，出面的负责人不一定是老板或公司的最高负责，可以让公司的副总或者办公室主任。如果是上市公司的话，最好是董秘或者证券事务代表来处理交涉比较合适。这样万一在交涉过程中与对方谈不拢，老板和最高领导出面还是有回旋的余地。  

前年发生的西安奔驰车4S店奔驰与大众4S店的事情，就是店方负责人没有第一时间处理好纠纷，结果导致矛盾激化。后来媒体又介入，最终把事情搞得非常被动。另一种情况是，如果发现对方有备而来，而且是故意找茬，目的就是为了激化矛盾，引起公众媒体关注的这一事件。在尽快弄清楚对方的身份意图和目的之后，那就应该毫不犹豫的立马报警处理。这类事情处理的比较好的，就是前年上海车展中，特斯拉展台前借着维权名义来闹事的客户，用及时报警的方法处理危机的。

　  一个比较成功的案例，在处理企业危机公关中，还有一种场景就是怎么处理好与媒体的关系。如果是有人到媒体那里去投诉产品质量、服务质量或者维权类的事情，当媒体人员前来采访并核实事情的缘由时，公司方面也必须第一时间派负责人出面来进行接待。接待的人同样可以不是老板或公司最高负责，但必须是公司的高管或能代表公司，并对法律咨询公司的内部业务流程等非常熟悉的。

　　千万不能带情绪和怨气，对待媒体人，尤其是要避免与记者的肢体和语言的冲突。原因很简单，所有的媒体都希望报道的是新闻事件是人咬狗的爆款性，而不是狗咬人的主动性。如果我们的当事代表控制不住情绪，那就正好中了媒体的圈套。最近，安徽合肥发生的员工到媒体那里投诉自己公司当地新闻女记者去报道时，被公司总经理用粗俗的语言辱骂并推搡设置人员，结果搞得非常被动。另一种场景是被媒体报道出公司的一些负面事件，而这些事件是过往时间较长、内容似是而非。爆料的人也没有与公司等人员有面对面的接触与冲突。对于这类事件的处理方式。

恰恰与上述的处理方式完全相符，要求所有公司员工和管理层要集体竞争，坚决不要在媒体上去回应这些字。要让子弹背影，因为你越是回应，对方会越起劲，会提出更多的字，而且有些事情会越。或者你越解释，越会引起公众的关注，甚至分离。这个时候采取*正确的方式，就是坚决不要回应最近发生的司马南等人质疑联想集团当初改制时存在的一系列历史问题。联想高层所采取的方式是非常正确的。柳传志、杨元庆等高管直至今日都没有做任何回应。网上所有的说柳传志的答复以及国家相关部门派遣联合工作，经过联想集团全都是谣言。联想*在这件事上犯的错误就是曾经想通过一位女性工作人员私下找司马南试图沟通，结果这个动作被司马南牢牢抓住，并无限放大救助不放。如果没有这个动作，联想集团在处理这次危机事件上无懈可击。

在这里我要郑重声明一下，我对联想事件本身我不做出任何的正面或负面的评价。我完全只是从一个企业怎么处理和做好危机公关这个角度来分析联想事件。如果你对企业怎么做好危机公关有兴趣，也可以和我们联系。