设计与改进。为了能更好的提升客户服务质量，往往需要在客户服务传递的过程中加以改善，主要有以下三种理念和工具。
1、服务蓝图。服务蓝图是一种服务过程流程图，可用于隔离过程潜在的失败点。蓝图应包含服务的每一个过程，而且蓝图管理者应对公司的其他人员公开。
2、真实瞬间服务。蓝图中的失败点，通常是指真实瞬间，顾客期望在该时刻会发生某些事情。客户期望决定客户对服务质量的感知。因此，当客户有所期望时，服务提供者就应设法提供客户所期望的服务。一些公司列出这些真实瞬间，并定义防错技术和程序，以确保提供给客户的服务，令客户满意。
3、防错技术。防错技术和3T有许多不同的形式，例如自动取款机发出哗哗啦啦声，已提醒取款人拿走银行卡、马桶及水池的自动感应装置，防止将磁盘反向插入电脑的装置。简而言之，应该找到瞬间失败点，然后进行改进，过程以确保不再发生过去所犯的错误。
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