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周大生3 - 3 - 3全生命周期售后服务模式

讲师:亓雪   已加入:141天   关注:2473   


相信一定不会对周大生感到陌生,大概率逛过周大生的门店,甚至有可能会买过它的产品,但是有没有好奇过,作为一家卖黄金的珠宝品牌,周大生却在全国开出了4600家门店,在春节、三八节、五一节、情人节等重要的节日里,有50多万会员的参与,实现了20多亿的销售额,它到底有什么样的独门秘籍?如果你的产品也是周大生这样高价值的产品,通常都会有两个非常显著的痛点:获客成本高,成交率低。对于消费者,买一件9块9包邮的商品可能不会思考,但是买一件动辄上千上万的珠宝,就会三思而后行,如果面对这种困局,周大生的思路分享给你:服务重心不放在新用户上,而是放在那些老用户的身上,那么他们是具体怎么做的?就是通过企业微信,根据老客户购买的情况,以及客户的个性化信息,给客户打上标签,提供长期的精细化的服务。到底什么是长期精细化的服务?周大生他们内部的“3 - 3 - 3”全生命周期售后服务模式分享。

第一个3,指三天后。珠宝购买三天后,客服会一对一地找到顾客,询问佩戴体验感,并送上搭配指南,可以激活免费的珠宝安心保障险。

第二个3,指三周。他们会在三周以后提醒客户,门店可以免费提供清洗和保养服务。

第三个3,指三个月后。他们会提供以旧换新的活动,顾客可以选择把旧的首饰,拿到门店来换成新的款式。

3 - 3 - 3一整套流程下来,服务还做得特别到位,用户当然也是特别满意,但是对于复购有没有效果?因为你的服务,老客户就会到店,就有机会产生新的成交,就是通过这样的做法,周大生产品的复购率,从过去的20%提升到了60% - 80%,提升了30% - 50%。如果你的产品也是周大生这样高价值的产品,而且业绩还一直在下滑,那么就可以去用心地学一学周大生这一套服务模式,去用心地服务好你的老顾客,去精细化地经营你的私域,你的生意就会比原来的更好。

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