一、服务意识培训内容

（一）服务意识的基本概念 1. 什么是服务 服务是一种特殊的商品，对于酒店来说，它是向客人出售的产品。就像其他商品一样，服务有衡量其品质优劣的标准，即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，是服务能够满足宾客需求特性的总和。例如，酒店为客人提供住宿、餐饮等服务，这些服务在满足客人休息、饮食需求方面的表现就是服务质量的体现。 2. 服务意识的内涵 服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。这要求员工将顾客视为真正的“老板”，秉持“顾客至上”的宗旨。例如，员工在日常工作中要时刻牢记“顾客就是上帝”“顾客总是对的”，在言行上要体现出对顾客的尊重和重视。

（二）服务意识在工作中的体现 1. 服务态度方面 （1）良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体表现为认真负责，即要急客人所急，想客人所想，认认真真为宾客办好每件事，无论大小，都要给宾客一个圆满的结果或答复。例如，如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，员工也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题。 （2）积极主动是服务态度的又一重要体现。员工要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想。比如，主动为客人提供额外的帮助，如帮助客人搬运行李、提供旅游建议等。 （3）在服务的过程中，员工的谈吐要文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，并且要始终保持微笑，因为发自内心的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”。 2. 对服务质量的认识 服务质量的好坏取决于物的因素和人的因素，其中人的因素尤为重要。全体员工必须树立高度的“顾客”意识，因为服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。例如，一家酒店如果员工服务意识淡薄，即使酒店设施再好，客人也可能不会再次光顾，从而影响酒店的经营效益。

（三）处理投诉的程序 处理投诉也是服务意识培训的重要内容。当客人提出投诉时，员工要有正确的应对程序。首先要认真倾听客人的投诉内容，不要急于辩解。然后对客人表示理解和同情，及时道歉。接着迅速核实情况，根据实际情况提出解决方案，如果是自己能够解决的问题要立即解决，如果需要上级或其他部门协助，要及时沟通协调。最后要跟进处理结果，确保客人对处理结果满意。

二、职业道德培训内容

（一）诚实守信 诚实守信是为人处世的基本准则，也是企业、事业单位行为的基本准则。在郑州的服务行业中，无论是个人还是企业都应遵守这一准则。对于个人来说，诚实守信是在社会生活中安身立命的根本；对于企业而言，若不能诚实守信，经营则难以持久。例如，服务人员在向顾客介绍产品或服务时，要如实告知相关信息，不能夸大其词或者隐瞒事实。

（二）爱岗敬业 爱岗敬业是对人们工作态度的普遍要求。在郑州的各个岗位工作的公民都应爱岗、敬业。这意味着员工要热爱自己的本职工作，把工作当成自己的事业来对待。例如，酒店的服务员要以积极的态度对待每天的工作，无论是打扫房间、接待客人还是提供餐饮服务，都要认真负责，不断提高自己的服务水平。

（三）服务群众 1. 服务群众是为人民服务的道德要求在职业道德中的具体体现，是服务行业工作人员必须遵守的道德规范。这要求服务人员树立全心全意为人民服务的思想，热爱本职工作，甘当人民的勤务员。例如，在郑州的餐饮行业，服务员要热情对待每一位顾客，把为顾客提供优质的餐饮服务作为自己的使命。 2. 礼貌待客也是服务群众的重要内容。服务人员要对群众热情和蔼，服务周到，说话和气，急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需。同时，要廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，坚决抵制拉关系走后门等不正之风。对群众要一视同仁，不以衣貌取人，不分年龄大小，不论职位高低，都以同志态度热情服务，并且要自觉接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇，不断提高服务水平。

（四）办事公道 办事公道要求服务人员在工作中秉持公正公平的原则。在处理各种事务时，要按照规定和标准进行操作，不偏袒、不徇私。例如，在酒店的客房分配、餐饮收费等方面，要做到公平合理，对待每一位客人都要一视同仁，不能因为某些客人的特殊身份或者与自己的关系而给予特殊待遇或者不公平对待。

通过对服务意识和职业道德的培训，可以提高郑州服务行业人员的综合素质，提升服务质量，从而增强企业的竞争力，为城市的发展和形象塑造做出积极贡献。