一、差错产生的原因分析 1. 人员因素 - 工作态度方面：在许多工作场景中，如门诊药房调剂，药师如果没有严格执行操作规程及配方制度，就容易产生差错。例如药品含量改变时，药师仍按习惯为患者书写用法，造成用量差错；药品摆放位置改变，药师疏于核对而造成错误；药师在配方时对简单处方放松警惕，没有看全药品的通用名就调配等情况。还有发药时未呼唤患者姓名，导致张冠李戴的错误。另外，收费人员如果非药学专业技术人员，不熟悉药品名称，收费时误选药名，或者对药品的规格剂量不熟悉，也会造成收费错误，并且药师发药时不认真将His系统与处方核对，会延续这种收费错误而错发药品。 - 业务水平方面：同样以门诊药房调剂为例，药师对新药用法用量不甚了解，像将降压药沙坦钾的用法写错，会造成患者血压剧降的调剂差错。药师对药品管理不科学，易混淆药品的位置相近也会引发差错，如将复合维生素B片发成维生素B2片等。 2. 药品因素 - 名称相似：在门诊药房调剂和其他药品相关工作中，药品名称相似是导致差错的一个重要因素。例如埃索美拉唑与奥美拉唑镁，阿昔洛韦与更昔洛韦等，此类差错占一定比例。还有如硝苯地平缓释片I与硝苯地平缓释片II，泮托拉唑与奥美拉唑等，都容易因为名称相似而被错拿。 - 规格不同：同一药品不同规格，例如氨曲南有1.0g和0.5g两种规格，少数情况下还有3种规格，并且这些不同规格的标识通常不醒目，增加了差错发生的可能性。 - 剂型差异：药师调配药品时只读处方上药品的通用名称，忽视了药品的剂型，就会出现如将双芬酸钠肠溶片发成乳胶剂，糠酸莫米松鼻喷雾剂发成乳膏，对乙酰氨基酚栓剂发成片剂等错误。 - 包装相似：同一厂家的系列产品外包装、颜色、形状和大小相似，也是引起调配错误的危险因素，像参松养心胶囊和通心络胶囊。

二、差错防范意识培训内容 1. 岗位职责及业务流程 - 员工需要清晰地了解自己岗位的职责以及业务流程。只有这样，才能明确自己工作中的每一个环节，知道在什么地方容易出现差错，从而提前做好防范。例如，在药剂科工作中，药师要清楚从处方调剂到药品供应保管等各个环节自己的工作任务和操作规范。 2. 差错的成本 - 员工需要明确每次差错所带来的成本。这包括对企业造成的经济损失，如审核失误，造成患者或医院重大经济损失（金额≥500元的情况）。也包括对客户带来的不良影响，像错发药、错量等情况可能会影响患者的健康，导致企业形象受损，从而失去客户信任等无形的成本。 3. 差错的后果 - 员工要知道差错所带来的后果，包括对企业、客户和自己的影响。对于企业而言，差错可能导致工作进程缓慢、效率低下和质量下降，影响企业声誉，造成市场份额下降，还可能带来额外的成本和损失，如赔偿、退货、维修等。对于客户来说，差错可能导致客户对服务或产品的满意度下降，甚至失去信任。对于员工自己，可能面临工作上的处罚等。 4. 安全意识 - 对于在生产中涉及到安全方面的工作，员工需要加强安全意识的培训。例如在药剂生产过程中，如果涉及到毒麻药品的管理，实耗与统计数量不符而无法溯源等情况，不仅是管理上的差错，还可能涉及到安全问题，所以安全意识的培训至关重要。

三、差错防范技能培训内容 1. 安全生产教育 - 对于生产制造企业，培训员工正确使用设备、遵守规章制度、严格执行安全操作规程，以及发现和排除隐患等安全生产知识和技能。以药品生产企业为例，员工需要知道生产设备的正确操作方法，如何保证药品生产过程中的安全，避免因为操作不当导致药品质量问题或者生产事故。 2. 质量管理知识 - 培训员工掌握产品质量控制的基本理论、质量管理方法和工具，如质量控制图、SQC技术等，以便有效控制和提高产品质量。在药品行业，质量控制至关重要，从药品原料的采购到成品的检验，每一个环节都需要运用质量管理知识，确保药品的质量符合标准。 3. 客户服务技能 - 对于服务型企业，培训员工掌握正确的服务流程、沟通技巧、服务态度等，以提高服务质量和客户满意度。比如在门诊药房，药师与患者之间的沟通非常重要，药师要用恰当的方式告知患者药品的用法用量、注意事项等，良好的服务态度也能让患者更加信任药师的调配。

四、差错防范措施与应对策略培训 1. 明确目标和期望 - 制定详细的计划，明确每个阶段的目标和期望，以确保团队成员了解并遵循。例如在一个药品调配项目中，要明确每个阶段调配的准确率、时间限制等目标，让药师们清楚自己努力的方向。 2. 设定标准操作流程 - 为每个任务和流程设定标准操作流程，以确保所有步骤都得到遵循，减少差错发生。如门诊药房可以设定从接收处方、审核处方、调配药品到发药的一整套标准操作流程，让药师按照流程操作，避免因为个人习惯或者疏忽导致的差错。 3. 制定应急预案 - 为可能出现的意外情况制定应急预案。在药品供应中，如果遇到药品缺货或者突发药品质量问题，要有相应的应对方案，以保障患者的用药需求和安全。