中高级管理人员的岗位培训概述

1. 知识培训：

中高级管理人员的知识培训主要涵盖：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学等基础知识，以及物业管理相关的财务管理、法规、房地产经营等专业知识。

2. 能力培训：

中高级管理人员的能力培训重点在于：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、企业运作制度的订立、物业管理方案的制订以及突发事件的处理等能力。

项目管理负责人的知识与能力培训

1. 知识培训：

项目管理负责人的知识培训包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系等基础学科，以及针对物业管理的财务管理、法规和房地产经营等专业知识。

2. 能力培训：

重点提升项目管理负责人的方案制定能力，包括物业管理方案、物业管理制度的订立、费用预算的编制、物业维修方案的制定以及经营服务项目的策划等。

一般管理层员工的知识与能力培训

1. 知识培训：

针对一般管理层员工，主要进行物业管理基础知识、法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识等的基础培训。

2. 能力培训：

重点提升一般管理层员工的实际操作能力，如楼宇巡查、处理投诉、物业接管验收、装修监管以及物业管理常用公文的写作等。

专题培训的内容与意义

专题培训是为了达到特定目的或解决特定问题而进行的员工培训。主要包括以下几个方面：

+ 更新观念的培训：当物业管理企业在外部环境、发展目标等方面发生重大变化时，对员工进行观念的更新培训，使他们适应新的环境和发展需求。

+ 专项管理培训：为了推行新的管理方式或方法，对员工进行的专门培训。

+ 专项技术培训：为了完成新项目，需要员工掌握特定技术或技能而进行的培训。对于物业管理员来说，提高服务意识是关键。这涉及到如何更好地与业主沟通、处理业主问题等方面。如何做好物业管理工作，需要物业管理员做到以下几点：立即问候业主，让他们感受到关注；全心关注业主，让他们觉得自己重要；做好最初的30秒，判断业主的情绪和需求；表达要自然、大方，避免机械和虚假；保持精力充沛，展现对工作的热情；做业主的代言人，解决他们的问题；*不对业主说“不”，满足他们的合理需求；做好最后的30秒，收集业主的反馈意见。对于如何提高物业管理保洁人员的服务意识，需要建立有效的激励系统，包括信念系统和边界系统。让员工知道自己的工作职责和标准，表现好的员工应得到物质或精神的奖励，同时管理者也要尊重员工，多沟通。年龄不是沟通障碍，关键是采用合适的沟通方式。通过有效的培训和激励，可以提高保洁人员的服务意识，提升物业管理的整体服务质量。提高物业员工的服务意识，打造优质的物业服务

在如今竞争激烈的物业管理市场中，要想树立企业良好形象并打造知名品牌，提高物业服务水平是至关重要的。为此，公司必须从以下几个方面入手：

一、加强内部培训，提高员工服务意识

为了做好物业服务工作，首先要从公司内部着手，通过加强员工的思想道德素质教育，转变内部机制，增强员工的竞争意识和服务意识。为此，公司应加快人才培养，形成专业化服务水平的技术力量。建立健全相关的内部运作机制，使公司适应市场发展的需要。通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理员工的素质，随着员工素质的提高和管理水平的提高，服务质量也会相应提升。

二、规范服务行为，提供专业优质服务

在物业管理服务过程中，员工的规范服务行为是广大业主衡量物业服务水平高低的重要标准之一。公司应制定统一的服务标准，如员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等。引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平，确保服务质量的稳定和提高。

三、加强与业主的沟通，做好对外宣传工作

物业管理企业要在提高服务质量的加强与住户的联系，了解他们的需求和建议。通过解决住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时刻关心他们。加强企业服务宗旨的宣传，如“以人为本、亲情服务”等，让业主了解我们的工作内容并进行监督，促进我们不断提高服务水平。

四、完善服务体系，提供更多便捷服务

物业公司应针对各类服务性质进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户的生活和工作需求。对于常规性公共服务，实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥。根据客户需求提供更多便捷的有偿服务，如室内清洁、物业工程小技术型维修、小电器维修等。还可以筹划组织并投入相关设备成本开设更多的有偿服务，如家电维修、洗衣中心、供应商业办公室工作餐等。

五、优化客户服务流程，提升响应速度

物业部门面对当前国际商业市场或经营现状，致力于提高服务质量，满足客户的各种需求。对于物业公司而言，如何提高服务质量，提升客户满意度成为首要任务。优质的服务不仅能解决业主的急需，更能使物业公司在客户心中树立良好的形象，赢得客户的信赖和满意。

对于物业客服人员来说，提升服务意识至关重要。服务业提倡微笑服务，首先要有亲和的笑容，其次是语言交流，语气要温和，让客人感受到家的温暖。要尽量满足客人提出的要求，让客人在用餐过程中感到舒适。

为了提高管理人员的服务意识，培养团队的服务意识是必要的。要注重员工的先天素质，选拔具有社会关系、交际能力、聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、有工作经验的员工。注重员工的后天培养，通过培训让他们了解并融入公司的企业文化，掌握服务规范和其他制度。在实际操作培训中，要为他们树立榜样，让他们在实践中不断学习和提高。

作为管理人员，要真心为员工着想，合理安排员工工作，解决员工的各种困难，让员工认识到公司重视他们，从而更加努力工作，提高服务意识。要合理奖惩，量化服务标准，对员工的日常工作、日常表现进行评分。对于表现好的员工给予物质和精神上的奖励，对于表现不好的员工进行惩戒。这样员工会意识到服务的好坏直接关系到他们的切身利益，从而更加注重服务过程中的每一个细节，提高服务意识。

管理人员要以身作则，树立好的榜样。在服务工作中要严格按照服务标准进行，做好自己的包干区卫生工作。另外要注意日常工作中的细节问题，通过指正和引导来提高员工的服务水平。员工的服务意识是要逐步培养的，每一个小的细节都体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正提高。

对于物业客服服务意识的提高，首先要树立全员服务意识。物业管理是服务行业，要提高服务质量，首先要有服务意识。从思想上明确物业管理行业的特点和要求，为客户提供最好的服务和*的便捷。同时不断总结经验，找出物业管理中的差错原因，改进服务过程检查工作。

另外要引进智能化管理，随着网络系统的普及和人们生活水平的提高，智能化的居住环境成为现代人的选择。物业管理企业应充分利用自动化设施，加大科技含量，更有效率地实施管理服务。

物业管理公司的服务水平及其质量，其管理团队起到了至关重要的作用。若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，企业就必须能提供高质量的产品和服务。对于物业管理行业而言，其产品就是服务，而关键则在于拥有高素质的人才。强化人才培训是提供优质服务的基础。这不仅需要引进具备相关知识和经验的高级管理人才，更需要重视对企业年轻员工的培养。通过培训、委托培养等方式，提升物业管理企业员工的整体素质。随着员工素质、管理手段和管理水平的提高，服务质量也会相应提升。

要打造一支高素质的物业管理服务团队，需从三个方面加强：首先是保安员队伍，应大量吸收退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识能使企业充满活力；其次是服务人员，应具备酒店管理经验，他们规范的服务和职业道德能确保企业规范化、制度化的运行；最后是领导者，需具备广阔的眼界和丰富的经验，以应对困难和解决问题的能力。

作为新兴朝阳产业的物业管理，随着房屋产权的多元化和个人购房的增多，其重要性日益凸显。作为服务领域的一部分，物业管理提升服务质量的紧迫性不言而喻。在我国，物业管理有着巨大的发展空间，但市场竞争也将更加激烈。要想在这个竞争激烈的市场中立足，企业必须将服务放在首位。除了有形服务设施外，无形的服务同样至关重要，而这些无形服务最终依赖于高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。

物业管理企业的竞争实质上是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个公司竞争时，业主将有更多选择。加强员工服务意识、通过热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和丰富的企业文化至关重要。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

关于物业管理培训内容主要包括以下几个方面：首先是基础知识和职业道德要求。这部分内容涵盖职业道德、物业管理基础知识等。其次是物业管理具体工作技能要求，包括物业接管验收、物业管理档案建立与管理、物业管理常用文书、物业管理费用管理、房屋维护与房屋附属设备维护、安全管理、环境管理以及文体娱乐活动的组织与管理等。

在培训过程中，应重点强调职业道德和职业素养的重要性，同时深入讲解各类物业管理的特点、法律法规以及实际操作技能。通过培训，提高员工的专业素质和服务意识，从而提升企业整体服务水平。