### 一、如何提升店员销售技巧——参考中大创想管理咨询有限公司的培训教程

#### 第一章：销售人员的十大基本要素及必需能力

### 十大基本要素：

1. 热心服务，如艺术家般对待每一位顾客——这是销售人员的核心心态。

2. “以客为尊”，坚决维护公司形象。

3. 严格遵守公司的保密原则，不得透露任何公司策略、销售情况和其他业务秘密。

4. 遵守公司规章制度及部门管理条例。

5. 具备良好品质，突出社交、语言和洞察能力。

6. 自信、积极，有强烈的成功欲望，并具备吃苦耐劳和勤奋执着的精神。

7. 仪表整洁，女员工淡妆，男员工头发适中。

8. 为客户服务时，表情自然、亲切，无厌烦、冷漠等负面表情。

9. 注意个人卫生，每天洗澡，勤换内衣，保持良好的形象。

10. 专业知识的全面把握，包括公司情况、房地产产业与常用术语、顾客购买心理和特性以及市场营销相关内容。

### 必需能力：

1. 应变能力强，真诚自信，乐观大方，坚韧不拔。

2. 承受各种困难打击，责任心强，自制力强。

3. 电话接听时，态度要和蔼，语音亲切，并准备好纸和笔记录客户的信息。

4. 避免模糊回答，给客户明确清晰的答复。

5. 通话过程中如需查询资料，要告知客户并尽快返回通话。

6. 通话结束，礼貌道别。

7. 接待人员行为举止符合规范，积极向客户介绍楼盘资料。

8. 注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。

9. 有目的的进行回访，在预约时征求客户时间。

10. 进入顾客场所要先敲门，得到同意后方可进入，不随意翻阅客户物品。

### 销售技巧培训重点：

1. 系统培训销售人员，统一说辞。

2. 深入了解所有广告内容，应对客户可能涉及的问题。

3. 控制接听电话的时间，主动介绍和询问。

4. 将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分交流。

5. 热情接待客户，帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。

6. 通过交谈了解客户真实需求，并据此制定应对策略。

7. 着重强调产品的整体优势点，建立与客户之间的信任关系。

⑴在接待客户时，我们先为其倒茶并引导其至销售桌前入座，营造舒适的交流环境。

⑵当客户未主动表示兴趣时，我们应主动出击，试探性地为客户介绍房源，以满足其潜在需求。

⑶根据客户的喜好和需求的户型，我们在肯定的基础上，提供更为详尽的解说和介绍。

⑷针对客户可能存在的疑惑和困惑，我们进行耐心的解答，帮助他们逐一克服购买过程中的障碍。

⑸在客户表现出70%的认可度时，我们运用销售技巧，努力说服其下定金购买。

⑹在现场氛围的营造上，我们注重适时的气氛调动，以强化客户的购买欲望。

⑺在客户入座时，我们注意将其安置在愉悦且便于控制的范围内，以保证销售过程的顺利进行。

⑻我们个人的销售资料和销售工具都准备齐全，随时应对客户的各种需求，提供及时的服务。

⑼在与客户交流的过程中，我们注意与现场同事的协作与配合，让现场经理了解客户的具体需求。

⑽我们注重对客户诚意的判断，以及其购买能力和成交概率的评估，以更好地服务于客户。

⑾现场氛围的营造应自然亲切，掌握火候，以吸引客户的关注。

⑿对产品性能的解说应真实准确，避免夸大虚构的成分，建立客户的信任。

⒀对于超出职权范围的承诺，我们会及时上报现场经理，以获得更好的解决方案。

⒁结合工地现状和周边特征，我们边走边介绍，让客户更直观地了解房源信息。

⒂结合户型图、规划图等，让客户真实感受所选户别的特点和优势。

⒃在销售过程中，我们会尽量多与客户交流，吸引其关注并增加购买意愿。

⒄带看工地的路线我们事先规划好，注意沿线的整洁和安全，以保证客户的安全和舒适的体验。

⒅在繁忙的销售间隙，我们会根据客户等级与之联系，并向现场经理汇报*情况。

⒆对于重点客户，我们会保持密切联系，调动一切可能的力量，努力说服其购买。

⒇每一次追踪情况我们都会详细记录，以便于后续的分析和判断。

⒈无论销售成功与否，我们都会婉转地请客户帮忙介绍更多的。

⒉在追踪客户时，我们会注意切入话题的选择，避免给客户留下销售不畅或硬销的印象。

⒊追踪客户的时间间隔一般以2-3天为宜，以保持与客户的良好互动。

⒋我们会变化追踪方式，如打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等，以适应客户的需求。

⒌当二人以上与同一客户有联系时，我们会相互通气、统一立场、协调行动，以确保服务的连贯性和一致性。

⒍当客户决定购买并下定金时，我们会及时告知现场经理，并进行后续的服务和协调工作。

‍ 接下来会收取客户定金并对订单进行详细解释和填写各项条款和内容等后续流程保持不变,会在细节方面进行改善和提升服务的质量和专业性表现最终签署合约确立双方的利益关系并将其转入签约过程继续进行验对以确保准确无误并通过确认来帮助购房过程的顺利完成其验收 准时成交收完全额汇款 按照法律规定及顾客须知尽力签署完美的房地产交易合同来帮助客户办理登记备案及银行贷款事宜来维护双方的利益并给予双方满意的服务结果以确保客户的满意度和客户忠诚度同时提高公司的信誉度和业绩成果达成销售目标最终达成双赢的局面在为顾客服务时，如遇无法解决的问题导致无法签约，让客户先回去，另约时间以便以时间换取双方的折让。我们应及时回顾签约情况，如有问题，应立刻采取应对措施。

在为客户提供服务时，我们必须摒弃公式化的服务方式，避免客户觉得我们冷淡、忽视他们，造成客户的不满。为此，我们要做到以下几点：

站在客户的角度，全神贯注地了解他们的喜好，帮助他们挑选最适合的住宅或商铺，努力使客户满意。

要密切关注客户的言行举止，包括口头语言、身体语言等信号的传递，准确判断其思考方式，将销售过程顺利进行。通过客户的表情、姿态变化来了解他们在购买过程中的意愿转变。例如，客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采；嘴唇开始抿紧，仿佛在权衡什么；姿态从前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松等。

我们要做到知己知彼，配合客户的节奏进行交流。在交流过程中多一些微笑，从客户的角度考虑问题。初次接触时，我们的目标是获得客户的满意，激发他的兴趣，吸引其参与。适当站立，掌握时机，主动与客户接近。与客户谈话时保持目光接触，精神集中。当客户对模型产生兴趣时，我们要主动打招呼，自然地与其交谈，表示欢迎，但切忌对客户视而不见或态度冷漠。

在销售过程中，不同的客户有不同的需求和购买动机。我们必须尽快了解客户的需求和喜好，才能推荐合适的单位。我们要注意观察客户的动作和表情，判断其对楼盘的兴趣程度。通过提问来引导客户回答，认真倾听客户的意见，不要只顾介绍而不认真听取客户的谈话。在与客户交流时，要避免给客户强迫感。当客户表现出明显的购买意向时，如靠在椅子上、左右相顾突然双眼直视我们、专心聆听并寡言少语等，我们要明确表达我们的优惠期限和购买后的好处。

在与客户沟通的过程中，我们要提出有效的问题并观察客户的反应。如果客户表现出购买意愿并且确定购买目标后我们要进一步强调该单位的优点和给客户带来的好处。最后我们要明确告诉客户此次购买的决定是非常明智的选择让客户信任我们。我们的销售方法与客户的想法必须合拍才能更好地完成交易。当客户表现出购买意愿时要避免简单的是与否的问题提问并观察客户的反应和成交信号及时提出成交要求并干脆快捷地达成交易避免拖延。交易结束后要向客户表示道谢并欢迎他们随时回来同时解决未能及时解决的问题并确定答复时间。让客户先提出离开的要求我们再起身送客做好最后一步以期带来更多的生意。

成交并不意味着销售的结束而是下一次销售的开始。销售员应该不断总结销售成功的原因和经验在终结之日进行自我反思和思考以下问题：在销售过程中是否注意保护价格？是否获得了竞争情报？是否设法增加客户对产品的认识？是否明白知道客户不需要的是什么？是否过分注重与客户的私交？等等。此外我们还需关注客户对房地产产品的结构和装潢设计的建议付款方式及折扣的探讨问题提出的广泛性琐碎性以及对楼盘和某个门面的某种特别性能的重复强调等。客户爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话也是我们需要关注的重点。

销售人员在售房过程中必须准确把握客户的购买心理，并提前准备好工作提纲。对于客户而言，他们在购买时会有多种心理需求，如追求实用、价格优惠、环境美、文化品位等。

售楼员需要积极寻找潜在消费者，这些消费者可能因为响应房地产广告或是通过营销人员和房地产企业员工激活和挖掘而来。消费者对销售人员的外貌、仪表和开场白十分敏感，因此销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象。销售人员需具备灵活应变的能力，针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供合适的房地产商品。

销售人员运用销售技巧，使消费者产生购买意向，确信该房地产产品能满足其需求，并说服消费者果断采取购买行动。在面对消费者的拒绝时，销售人员需要判断原因并作出回应。可能的拒绝原因包括对产品了解不足、价格问题、消费者希望建立谈判优势等。针对不同类型的消费者，销售人员需采取不同对策，以提高销售成功率。

服务是营销的基础，导购员是店铺的形象代表。在品牌服饰折扣店的经营中，导购员的角色尤为重要。销售工作的目标是顾客的二次消费，因此服务流程贯穿购买前、中、后阶段。导购员需要了解顾客的购买行为模式，并据此发展个人特色的销售服务技巧。

顾客抱怨通常与商品、服务、商店因素有关。处理时需遵循尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案的原则。对于任何商品推销，都有一些通用的原则，例如关注顾客疑虑、应用FABE推销法则等。FABE法则中的每个字母都代表不同的含义：F代表特性，A代表优势，B代表利益，E代表证据。在推销过程中，导购员应运用此法则来讲解商品特性、优势、利益和证据。

对于商超导购员的培训，应包括企业文化、产品知识、陈列技巧、接待流程和服务内容等方面。其中，产品知识是导购员必须掌握的基础，而陈列技巧则是一个需要认真研究和实践的课题。处理顾客投诉等重要问题也需要做出详细的规范。在培训过程中，应注重实践性和操作性，让导购员能够真正掌握所学内容并在实际工作中运用。三、销售技巧详解

销售技巧是销售人员在工作中必备的能力体现，也是沟通的关键过程。其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利，旨在达成交易。

销售技巧的运用涉及到多个方面，包括对客户心理的把握、产品专业知识的掌握、社会常识的了解以及表达能力和沟通能力的运用。常用的销售技巧有引导成交法、假设成交法、关键按钮成交法等。

由于男性和女性在消费心理和行为上存在差异，销售人员需要针对不同性别的消费者采用不同的销售策略。例如，男性消费者在购买过程中目标明确，决策果断，而女性消费者则容易受感情因素和环境气氛的影响，比较注重商品的外观和实用性。销售人员需要具备敏锐的观察力，从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。

在销售过程中，熟悉自己店内的货品是基础，能够清晰了解哪件衣服适合什么样的顾客至关重要。掌握顾客心理，做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装也是销售的关键。

在处理客户疑问时，销售人员应保持冷静和理性，通过复述客户的具体异议、确认客户问题并重复回答客户疑问等方式，了解客户需求和疑虑，并给出合适的解答和建议。当客户提出质疑时，销售人员应该同意客户的感受并从客户的角度出发，逐步引导客户走向最终的成功。

成功的销售还需要遵循一些金律。在不能了解客户的真实问题时，多问问题，让客户多说话。同意客户的感受以降低其戒备心理。第三，把握关键问题并详细了解客户需求。第四，确认客户问题并重复回答客户疑问以建立信任。让客户了解其异议背后的真正动机以消除彼此之间的隔阂并建立起真正的相互信任的关系。

销售技巧不仅是销售能力的体现，也是建立良好客户关系的关键。通过不断学习和实践，销售人员可以提升自己的销售技巧，更好地满足客户需求，达成交易。