一、服务态度与意识

餐厅服务员在服务过程中展现出的主观意向和心理状态至关重要，直接影响到宾客的心理感受。培训内容应涵盖员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。具体要求包括：

1. 树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，表现出主动、积极的情绪，及时发现并满足宾客的需求。

2. 热爱本职工作，像对待亲友一样为宾客服务，具备热情、微笑、端庄稳重、语言亲切等素质。

3. 服务耐心，对待各种宾客都能态度和蔼，耐心解答问题，虚心听取意见和建议。

4. 提供细致入微、面面俱到的服务，做好充分准备工作，及时发现并满足宾客需求。

二、服务知识

餐厅服务员应具备较广的知识面，包括基础知识、专业知识和相关知识。

1. 基础知识：员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2. 专业知识：岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3. 相关知识：宗教知识、民俗与礼仪、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1. 语言能力：运用语言与客人沟通，提高服务质量。

2. 应变能力：处理突发事件，体现饭店“宾客至上”的服务宗旨。

3. 推销能力：根据客人需求灵活推销，提高消费水平。

4. 技术能力：掌握服务技能，提供高效服务。

5. 观察能力：关注客人需求并给予及时满足。

6. 记忆能力：记住客人信息，提供个性化服务。

7. 自律能力：遵守饭店管理制度，自我控制。

8. 服从与协作能力：服从上司命令，协作完成工作。

二、餐饮加盟店员工培训内容与方法

餐饮加盟店员工培训主要包括两个方面：一是专业的产品制作训练，如设备使用、原材料辨识、产品加工标准化等；二是销售技巧和服务意识的培训。员工需要具备良好的服务印象，包括服务用语、流程、意识和技巧。在日常工作中，应观察员工的不足，进行有针对性的培训。大型连锁加盟店会采用专业的培训系统和软件进行学习，如慧运营连锁门店训练系统，覆盖培训全流程，帮助搭建系统培训平台。

三、餐厅优质培训计划方案

学习站立、行走、注视的基本方式；掌握一般场合的唱歌、跳舞技巧；学会与顾客和同事进行思想交流。不要求精通全部，但要熟练掌握关键要点。

掌握如何为客人点菜、配菜，熟练填写菜谱并及时送单；学习如何摆台、折花、布置就餐环境；掌握在顾客就餐过程中如何调理菜点、餐具、台面。也要学会处理饭菜质量和服务质量上出现的问题。

培训要求包括专人讲解每条内容，服务员作记录，讲解人作示范，按照讲解要点进行演习。

还需学会如何巧妙地将自己介绍给客人，简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点；根据顾客的消费要求推荐名优菜点、酒水；通过比较向顾客介绍本酒店的好处。也要掌握机动灵活地为顾客安排就餐位置，根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈，为顾客订餐并确定消费标准等技巧。

在服务技能方面，要学会保持个人卫生，养成良好的卫生习惯；掌握食品卫生要求及制度；学会餐具卫生保养知识和方法；掌握就餐环境的清理保养知识；了解安全用电知识及故障处理方法；掌握安全用火、防火知识及处理办法等。

在应对各种服务挑战方面，例如写错了菜单或送错了菜、客人对饭菜或服务不满意等情况，需要掌握适当的处理方法和应对策略。也要学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求熟悉基本制度，懂得处理、鉴别方法，边讲解边示范。

为了更好地了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好地为客人服务并为开业前做好准备，需要进行全面的酒店餐饮经营管理培训。其工作职责包括计划与报告、政策、标准与流程、绩效评估、人力资源和经营管理等方面。

还需要协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，组织制定厨房管理制度、工作程序，并督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。

概述：

1. 职责简述：负责中餐厅的日常运营及管理工作，致力于打造舒适的就餐环境，提供高标准服务，以吸引并留住顾客，实现*经营效益。

2. 在餐饮总监助理的领导下，全面管理中餐厅的日常经营工作。

3. 制定并执行中餐厅的年度与月度经营管理计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提升餐厅的营业收入。对经营情况进行详细分析与报告。

日常管理：

1. 遵循餐厅经理的指导与饭店的经营方针，负责班组的日常管理及接待工作。

2. 根据餐厅的年度与月度工作计划，带领员工完成任务，并每日汇报经营接待情况。

3. 参加部门例会，提出合理化建议，掌握每日的预订与接待情况，并组织班前例会。

4. 负责检查物品及设施的节能状况、清洁卫生及服务质量，确保达到规范标准，保证高效、安全、可靠的运营。

5. 全面掌握区域内客人的用餐情况，及时收集宾客意见与建议，解决问题并处理客人投诉。

6. 合理安排员工排班，确保各环节的顺畅衔接，保证接待工作的顺利进行。

7. 每日填写工作日志，进行餐厅销售服务统计，并建立客史档案。

8. 定期对员工进行考勤与绩效评估，组织培训活动，提升员工业务水平及餐厅人才储备。

引位服务：

1. 服从领班的安排，按照工作程序与标准进行引位工作。

2. 掌握预订信息，负责开餐期间的客人预订、登记及通知服务人员。

3. 热情迎送客人，介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象。

4. 为客人选择合适的餐位并引领至满意位置，递上菜单与酒水单，妥善处理无餐位时的宾客关系。

5. 负责保管菜单与酒水单，保持其良好状态。

6. 收集宾客意见与建议，记录客史信息，与服务人员沟通以提高宾客满意度。

7. 调换并保管餐厅布草，保证正常使用量并及时报告损耗情况。

8. 当班结束后与下一班做好交接工作，做好收尾工作及卫生清洁。

餐饮服务：

1. 遵循领班安排，与传菜员密切合作，提供高效、优质的餐饮服务。

2. 负责餐前检查及摆台工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。

3. 熟悉菜单及酒水单，积极推销并填写点菜单与酒水单。

4. 及时征询宾客意见与建议，帮助解决就餐问题并反馈给领班。

5. 负责区域内的餐具、布草及杂项的补充替换工作。

6. 当班结束后与下一班做好交接工作并检查设施设备，做好收尾工作并杜绝能耗浪费。

时间安排：

上午工作时间为8:30至11:00，下午工作时间为2:00至4:30。

培训计划：

为了提升餐厅服务水平及员工的实际操作能力，特制定培训计划。通过培训使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能与程序，提高语言表达及应变能力，将所学知识灵活运用于实际工作中，为客人提供满意的服务。同时计划开展中餐宴会的接待服务程序及技巧的培训。此外为贯彻餐饮服务法律法规，提高从业人员的法律意识及操作水平，制定相关法律法规的培训方案。包括《食品安全法》及其相关条例等的学习以及餐饮服务食品安全业务知识的培训等。将把培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一并将培训合格证明作为审查验收的必备条件之一。对于考核不合格的从业人员将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动并按要求经培训和考核合格后上岗。