电话销售中的基本礼仪与印象管理

1. 当我们拨打某公司电话，听到亲切、优美的招呼声时，会立刻感到愉悦，对话能更加顺畅。

2. 简单的电话交流就能给对方留下深刻的印象。同样的问候语，只要声音清晰、悦耳，就能给对方留下好印象。接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

3. 打电话时，保持愉快的心情，即使对方看不见你，也能感受到你的积极情绪。面部表情会影响声音的变化，所以即使隔着电话，也要抱着“对方正在看着我”的心态。

正确的姿态与声音管理

1. 打电话时*禁止吸烟、喝茶、吃零食。即使坐姿懒散，对方也能从声音中察觉。保持端正的坐姿和清晰明朗的声音，能让对方感受到你的亲切和活力。

2. 声音要温和有礼，以诚恳的态度表达。避免声音过大或过小，以免产生误会。

电话接听与拨打原则

1. 对于桌上多部电话的情况，听到铃声应迅速拿起听筒。优先处理长途电话。

### 二、电话销售培训内容概述

电话销售与电话营销的区别

电话营销是一个更广泛的术语，它包含了电话销售。从广义上讲，电话营销分为营销职能和销售职能。

建立库的重要性

库是客户关系管理中的核心资源。没有有效的营销数据库，电话销售的效果会大打折扣。整合、建立数据库是提高销售代表效率和销售业绩的关键。

销售线索的挖掘与时间分配

考虑时间应花在哪些客户身上：现在就有需求的客户，还是未来一段时间内可能有需求的客户？将时间花在最近就有销售机会的客户身上是最有效的销售线索挖掘。

电话销售在商务活动中的作用

随着商务活动的增多，电话在影响客户方面起到了重要作用。会议、研讨会、产品推介会等都需要电话来联系和沟通。

销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售以及建立客户关系和客户服务等。客户服务也是销售职能的一部分，对销售人员而言非常重要。

电话销售的优势

1. 降低销售成本：一个成熟的电话销售代表的成本远低于面对面的销售人员。

2. 提高销售效率：电话是快捷的交流手段，很多问题可以通过电话解决，达成销售协议。

3. 更有效的利用资源。

4. 建立产品品牌，扩大品牌影响力。

5. 直接把握客户需求，与客户建立长期的信任关系。

### 三、电话销售工作的关键成功因素

准确的目标客户定位

必须明确目标客户，否则打电话可能徒劳无功。例如，在一个有大量客户的池塘中，你需要观察哪种类型的客户最集中，然后针对这类客户展开行动。

准确建立库 客户关系管理系统的使用可以提高效率，实现资源共享，包括销售效率和管理效率。此外还需要建立起一个有效的客户关系管理系统来支持销售代表的工作和的整合和利用 。 销售流程的重要性 没有明确的销售流程会导致各方职责不清的局面 。 因此企业必须有一个电话销售流程来提供支持 。 拥有强大的电话销售团队 以强大的销售组织为基础 ，电话销售团队内部应分为两个团队 ，一个负责寻找客户 ，另一个负责开发和维护客户 。 最后企业内部的有效管理是成功实施电话销售的基础 一些企业虽然实施了电话销售但内部销售管理混乱导致效率低下 ，因此内部的有效管理至关重要 。此外电话口才训练和接拨电话的技巧也是非常重要的环节 。一、时间管理与期待设定

在交流之前，为自己和对方设定一个时间预期是至关重要的。“您是否能够腾出五分钟的时间，我有一件重要的事情想与您商讨。”尽管这可能不止五分钟，但我也可以选择稍后联系对方。在电话销售中，我能够灵活地掌握交流的节奏，适时地告诉对方我们需要结束通话，或者约定再次联系的时间。

二、建立与对方的情感连接

在电话交流中，我习惯于在开头加上一句“有一天当我在做某事时，我想起了您”，随后是一个简短的故事。这样的开场白让我更容易进入销售场景，同时也让对方感受到我的真诚和关心。

三、给予与索取的艺术

在交流中，我常常先给予对方一些正面的反馈或赞美。“您之前提到的某件事我一直记在心上，这对我来说很有启发性。”这样的表达不仅让对方感到被重视，同时也为后续的交流打下了良好的基础。

四、感谢与结束通话

每次通话结束时，我都会向对方表达感谢。“这正是我想要的。感谢您的接听，您真的帮了我大忙。”这样的结束语不仅表达了我的感激之情，同时也让对方感到自己的价值被认可。

五、电话销售前的准备工作

1. 计划与目标：在打电话之前，我通常会做好充分的计划，明确如何开始和如何结束通话，这样可以让我的电话更加紧凑和目标明确。

2. 积极心态：我认为每一个接听电话的人都是可以帮助我的人，因此我总是以积极的心态去面对每一个电话。

3. 简洁明了：如果问题很复杂，我会选择写下来然后通过电子邮件发送给对方。在电话中，我会尽量提出需要对方考虑的问题，但避免过多地涉及细节。

4. 表达感激：我总是试图让对方知道我的感激之情，因为这可以增进我们之间的关系。

六、电话销售培训技巧详解

1. 克服心理障碍：对于电话销售来说，首先要克服的是对电话开发的恐惧或排斥心理。除了具备专业知识和素养外，还需要有超人的耐力和敏锐的观察力。只有勇敢地迈出第一步，情况才会有所好转。

2. 第一印象的重要性：在电话开发时，虽然对方看不到你的表情和态度，但你可以通过你的声音给他们留下第一印象。保持愉快的心情以展现出悦耳的音调是很重要的。

3. 适当的问候与拉近关系：通过适当的问候语可以拉近与对方的距离感，让他们觉得你像是他们的朋友而不是单纯的销售员。

4. 灵活应对各种状况：在电话开发过程中可能会遇到各种状况，如总机不愿转接、对方表示已有专人负责等。对于这些状况，需要有灵活的应对策略。

5. 卡的完成：当顺利通过第一关后，接下来就是如何完成一份完整的卡。这需要保持书写的工整以避免增加无谓的困扰。

6. 持续学习与改进：无论是电话销售还是其他销售方式都需要不断地学习和改进自己的技巧和方法以适应不断变化的市场环境。