一、店员销售技巧的培训指南

亲爱的读者朋友们，欢迎参考我们的销售技巧培训教程。

第一章：优秀销售人员的十大基本要素及必备要求

第1节：优秀销售人员的十大基本要素

一、服务客户的心志——如同艺术家的创作热情

（注：这些要素由中大创想管理咨询有限公司的副总经理舒晓东先生总结）

1. 销售人员必须时刻以客为先，维护公司良好形象。

2. 严格遵守公司的保密原则，不得透露公司策略、销售情况及其他商业机密。

3. 遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

4. 具备良好品质，突出社交、语言表达和洞察能力。

5. 充满自信，有强烈的成功欲望，并具备吃苦耐劳和勤奋执着的精神。

6. 仪容整洁，如女员工需化淡妆，男员工保持头发适中。

7. 在服务客户时，表情要自然亲切，不得流露出消极情绪。

8. 注意个人卫生，每天洗澡，保持身体清洁，避免异味。

售楼人员的专业知识主要表现在以下方面：

1. 对公司有全面深入的了解，包括发展历史、公司理念、荣誉、房产开发与质量管理、售后服务等。

2. 掌握房地产产业常用术语及当地房产发展方向。

3. 掌握顾客购买心理和特性，了解客户在购买过程中的各种心理需求。

4. 了解市场营销相关知识，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等。

5. 具备应对变化的能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受压力，责任心强。

在接听电话时，应遵循以下规范：

1. 始终以亲切的语气问候客户。

2. 通话时准备好纸和笔，记录客户的重要信息。

3. 避免使用模糊不清的回答，对客户的问题要清楚明确的答复。

4. 如遇到不清楚或无法确定的问题，要道歉并尽快查证后回复。

5. 通话结束后，礼貌道别。

⑴在接待区域，礼貌地请客户入座，并为其提供舒适的洽谈环境。

⑵在客户未主动表示关注时，主动介绍并展示不同的户型，以供客户参考。

⑶根据客户的喜好和需求，详细解释各户型的特色和优势，以及其背后的设计理念。

⑷针对客户的疑问或顾虑，进行详细的解答和说明，以消除其购买疑虑。

⑸当客户表现出浓厚的兴趣并表现出购买意愿时，适时提出签订意向或支付定金。

⑹在洽谈过程中，适时营造轻松的现场氛围，以增强客户的购买欲望。

⑺在介绍产品时，确保信息准确无误，不夸大其词或虚构内容。

⑻如非职权范围内的事宜，应向客户说明并报告给现场经理处理。

⑼在介绍工地情况时，结合现场实际情况和周边环境，进行详细的解说。

⑽为客户安排安全的带看路线，并提前规划好参观路线。

⑾在空闲时段，根据客户的等级进行联系，及时向现场经理汇报客户动态。

⑿对于有购买潜力的客户，列为重点对象，加强联系和追踪。

⒀详细记录每一次的追踪情况，以便后续分析和判断。

⒁在与客户沟通时，无论结果如何，都应礼貌地请求客户帮助介绍其他潜在客户。

⒂在追踪客户时，注意话题的切入，避免给客户造成销售压力或硬性推销的感觉。

⒃追踪客户的频率和时间间隔要适中，一般以2至3天为宜。

⒄采用多种方式进行追踪，如电话、邮件、上门拜访或邀请参加活动等。

⒅当两名或两名以上销售人员与同一客户联系时，应保持信息互通，协调行动。

⑹当客户决定购买并支付定金时，及时通知现场经理，并妥善处理定金事宜。

⑻根据实际情况，收取适当的定金，并解释定金的约束力及其重要性。

⑼详细解释订单的各项条款和内容，确保客户了解清楚每项内容。

在定金栏内填写实收金额，若定金为票据形式，需详细填写票据信息。

若为小定金，需与客户约定大定金的补足日期及金额，并记录在订单上。

与客户商定签约日期和金额，并填写在订单上。如有折扣或其他条件，需在空白处注明。

⑿收取定金时，需客户、经办销售人员和现场经理三方签名确认。

⒀填写完订单后，需将订单连同定金交予现场经理备案。

⒁将订单的第一联交给客户保管，并告知客户补足或签约时需带来此联。

同时确定定金的补足日期或签约日期。

⒂与现场经理和其他销售人员合作，共同营造和维护现场气氛。

⒃正式订单的格式通常包括多联，各联应持有的对象需注意区分。

⒄当客户对某套房产有兴趣但未能带足足够资金时，建议客户支付小定金以保留选择权。

⒅小定金的金额不在于多少，目的是使客户对房产保持关注。小定金的保留日期一般以3天为限。

⒆定金作为合同的一部分，如双方任一方毁约，都将按定金的一倍进行赔偿。为确保客户最终签约成交，原则上定金金额多多益善。

在为顾客服务时，如果遇到了无法解决的问题导致无法签约，我们应该先让客户回去，并约定下次见面的时间，以时间换取双方的信任和让步。我们也需要及时回顾签约的情况，若存在问题，应迅速采取应对措施。

在与客户交流的过程中，我们要从客户的角度出发，全神贯注地了解他们的喜好，协助他们挑选最满意的住宅或商铺，让他们感受到我们的用心和专业。为了更深入地了解客户的需求和意愿，我们要密切关注客户的言行举止，包括口头语言、身体语言等，做出精准判断，让销售过程更加顺利。

我们还要关注客户的面部表情和姿态的变化，这些信号可以帮助我们了解客户的购买意愿的转变。例如，客户的面部表情变得自然大方、身体姿态从前倾转为后仰等，这些都是客户对产品兴趣增加的表现。我们还需注意客户语言节奏的配合、微笑和友善的态度等细节。在初次接触客户时，我们的目标是获得客户的满意，并激发他们对产品的兴趣。我们要主动接近客户，保持目光接触和精神集中，掌握时机与客户进行沟通。

在与客户交流的过程中，我们要提出适当的问题以引导客户表达他们的需求和想法。我们也需要认真倾听客户的意见，理解他们的需求和担忧。在了解客户的需求后，我们才能向他们推荐合适的楼盘。我们要注意观察客户的动作和表情，确定他们是否对楼盘感兴趣。

在销售过程中，我们需要多次提出成交的要求，并注意观察客户的成交信号。当我们确定客户有购买意向时，可以大胆提出成交的要求。我们还要保护价格、获取竞争情报、增加客户对产品的认识等。在销售结束时，我们要向客户表示感谢，并欢迎他们随时回来。

我们还要关注客户的购买心理和行为特征。消费行为是客户心理活动的外在表现，客户购买房地产产品的行为是为了满足各种需求。我们需要研究消费者的各种资料和心理活动，准备应对各种可能的语言和行动。我们还要关注客户对楼盘的特别性能是否重复提及等细节信息。对于客户的各种需求和建议，我们要给予充分的关注和回应。在填写客户登记表时，我们要爽快地填写并主动索要客户的联系方式以便后续跟进。

销售人员在进行销售工作时，必须深入了解客户的购买心理，并准备好相应的工作提纲。客户的购买心理涵盖了多个方面，如实用主义、价格考量、便利需求、审美追求、建筑文化品位、保值增值愿望、投机获利心理等。为了更有效地开展工作，销售人员需要善于发掘客户和机遇，以真诚的态度对待每一位客户。

在销售过程中，客户对销售人员的形象、仪表及开场白极为敏感。销售人员应以亲切礼貌、真诚务实的态度给客户留下良好的第一印象。通过自身的亲和力，引导客户对房地产产品产生注意并建立起信任。

在介绍房地产产品时，销售人员需灵活应变，一方面要引导消费者关注产品的优势，另一方面也要配合消费者的需求。关键之处在于，销售人员需针对消费者的个性化需求，真诚地提供建议，并展示合适的房地产商品。

销售人员还需运用销售技巧，使客户产生购买的意向，确保客户确信该房地产产品能满足其需求，并说服客户果断采取购买行动。

面对客户的拒绝，销售人员应视为机遇而非障碍。通过分析拒绝的原因，如对产品了解不足、价格异议、购买能力问题等，销售人员可以制定相应的对策。对于不同个性的消费者，销售人员可以采取不同的策略来提高销售成功率。

销售培训的内容涵盖了多个方面。其中，销售技巧与方法的培训是核心之一，包括了解客户需要、展示产品优势、处理客户异议等。产品知识的培训也是重要一环，让销售人员全面熟悉产品的特点、功能及优势。客户关系管理培训帮助销售人员建立稳固的客户关系，包括寻找潜在客户、跟进客户及维护现有客户关系。市场分析培训使销售人员能把握市场趋势和竞争对手情况，从而精准制定销售策略。

在电话销售方面，良好的态度与清晰明朗的声音是成功的关键。接电话时，销售人员应意识到代表的是公司形象，并以愉悦的心情应对，给对方留下好印象。打电话过程中，即使看不见对方，也要注意自己的姿态与声音。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。现代工作人员业务繁忙，应准确迅速地接听电话，以长途电话为优先。通过这样的电话销售技巧培训，销售人员可以提升自己的专业能力，为公司创造更大的价值。