顾客满意度是一个综合性的心理指标，反映了顾客对供应商产品或服务的一种感受，这种感受包括过去期待的评价和未来继续购买的可能性。顾客满意度不仅仅是技术或物理指标，更多的是一种无形的服务体验，追求的是顾客的心力和产生顾客的效果。为了深入了解并提升顾客满意度，我们需要对其进行准确的测量。

顾客满意度的测量对象不是企业的内部信息，而是顾客的内心感受。测量工作必须遵循代表性、中立性、真实性和科学性的原则。在这个过程中，我们需要关注顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距，包括促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。

我们还要理解顾客保留、顾客忠诚以及终生顾客价值等概念的重要性。赢得一个新顾客所需费用往往高于保留一个老顾客，而顾客忠诚度的少许增加也能为企业带来巨大收益。终生顾客价值则是顾客在本公司的平均消费与公司保留该顾客的时间的乘积，是企业长期盈利的重要来源。

在了解顾客满意度的概念后，我们需要研究如何提升它。顾客满意度的提升策略之一就是关注“如何在顾客最关心的方面竭尽全力”。我们要根据顾客的优先要求来采取行动，并确定改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

我们还要分析个人购买行为和组织购买行为的决策过程和信息搜集方式。对于个人购买行为，我们需要关注决策过程中的情感因素，如信念、态度和价值观等。而对于组织购买行为，我们需要考虑决策机构的多个角色，如提议者、使用者、影响者等。我们还要关注不同复杂性的购买行为，如高牵涉度购买行为和低牵涉度购买行为。

为了更准确地了解顾客满意度，我们需要采用多种研究方法进行分析。常用的调查方法包括入户访谈法、拦截调查、电话测评等。我们还要运用设计量表如利克特量表、语意差别量表等来进行量化分析。近年来，神秘顾客法被广泛用于监测和评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，成为商家制胜的绝招。这种方法通过让经过严格培训的访问员扮演成普通顾客去亲身体验服务，更接近真实的服务质量水平。调查者的个性需求、经历等也会在真实的服务场景中与服务提供者产生互动，使观察到的结果更接近质量的本质。

神秘的调查员不同于一般性的调查访问员，他们具备较高的综合素质与理解能力，稳定的心理状态和严谨的工作态度。敏锐的观察力以及强大的分辨力，保证了调查的质量。他们始终坚守公平、公正、中立与保密的工作原则，具备议价能力和出色的记忆力。这种特殊的调查员分为两种类型：一种是即时神秘顾客，他们随机选取正在消费或接受服务的顾客进行即时调查监测；另一种是长期神秘顾客，他们经过相关培训，对服务专业性强的公司或单位进行长期监测。（可参阅《调查圈》以获取更多详情）

这些具备行为学和心理学基础知识的神秘顾客，在调查过程中表现得更自然、不易暴露。他们更容易了解服务人员的心理，更容易发现服务管理中的问题。他们在进行调查时，始终遵循“眼看耳听、用心感受”的八字方针，确保硬件和软件服务都得到全面的考察。“眼看”是根据服务质量指标细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”是倾听营业人员的服务用语和业务介绍；“用心感受”则是感受营业环境和设施，以及营业人员的服务态度和意识。

关于满意度总结的撰写，首先需要对满意度调查报告的编写方式进行概述。问题可以包括如何编写满意度调查报告、客户对产品满意度调查情况的总结，强调服务与管理的重要性等。在编写报告时，需要详细描述主要工作内容、努力取得的成绩，并提出一些合理的建议或新的努力方向。工作总结的目的是让上级了解你的贡献，体现你的工作价值。

在总结中，你需要阐述对岗位和工作的认识、具体做了什么事、如何用心工作，以及解决有难度的问题。也要提及未来还需要提高哪些能力或充实哪些知识。上级喜欢主动工作的人，因此你需要做好分内的事情的准备工作。

总结起来就是把一个时间段的情况进行全面系统的评价和分析，包括成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结必须有情况的概述和叙述，成绩和缺点，以及经验和教训。在总结时，需要实事求是，不夸大成绩，不缩小缺点，条理要清楚，语句通顺易懂。详略要得当，有主次之分。

关于满意度调查的写法，调查报告一般由标题和正文组成。标题可以有两种写法，一种是规范化的标题格式，另一种是自由式标题。正文一般分前言、主体、结尾三部分。前言部分可以写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况。主体部分是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验以及分析所得材料中的具体认识、观点和基本结论。结尾部分可以提出解决问题的办法、对策或下一步改进工作的建议，或的主要观点，进一步深化主题，或提出问题引发人们的进一步思考，或展望前景发出鼓舞和号召。（问题五）关于客户满意度调查分析报告的编写方式可以参考以上内容。至于工作满意度总结的撰写可以参考采访到职场高手的经验分享。（问题六）关于顾客满意度调查报告的撰写方式可以参考专业网站的调查报告范例。（问题七）关于工作总结的范文可以参考上文以及其他优秀范文。以某税务局稽查局上半年的工作为例，他们强化职能深入整顿和规范税收秩序依托综合征管信息系统和各类管理监控系统发挥稽查职能坚持依法治税认真组织开展日常稽查专项检查专案稽查和协查工作取得了显著成效。（一）规范税收执法行为推行税收自查补报引导纳税遵从。（二）通过新的稽查方式取得了良好效果等等。上半年的工作成绩显著体现了税务局稽查局的职能发挥和工作努力为未来的工作提供了宝贵的经验和参考。二、扎实开展税收专项检查，促进行业税收增长与秩序整顿

根据省市局和县局的统一部署，我们于2009年针对重点行业、重点户和重点环节进行了深入的税收专项检查。我们制定并实施了针对大型连锁超市、建筑安装业、出口货物退（免）税业务重点企业等七个行业的专项检查方案。目前，我们已经对出口退（免）税重点企业、煤炭经销企业以及医药医疗器材生产销售企业等四个行业的五户纳税人进行了专项检查，其中四户已结案。在检查过程中，我们共查补入库税款、罚款及滞纳金达796789元。

三、深化相关部门合作，打击和非法行为，减少税源流失

根据省、市局的文件精神，县局今年将发票专项整治工作作为基层税收的重要渠道。我们一方面加强与县公安局经侦大队的协调配合，健全税警协作机制，及时查处涉票违法案件。我们督导各分局发票检查小组对辖区内的医药、家具、建材等重点行业进行全面清理检查。结合日常稽查和专项检查，我们检查了34户企业，其中发票有问题户数7户。对于这些问题，我们已经依法进行了处理，并罚款12800元。

四、优秀员工工作总结

能够被评为本年度的优秀员工，我深感荣幸，也衷心感谢领导和同事们的支持与肯定。下面是我个人的工作

1. 遵守各项规章制度，认真工作，提高工作效率。我始终遵守公司的各项规章制度，兢兢业业做好本职工作。在工作中严格要求自己做到零误差，以提高准确率和工作效率。

2. 积极配合领导，团结同事，相互学习。我尊重领导、服从命令、积极配合工作，平日里多关心同事、团结一体、互相学习。工作中，同事们都成为彼此的老师，从他们身上看到自己的优点和不足，取长补短。

3. 对客户真诚、耐心。我真诚服务于每一个客户，耐心倾听并解答客户的每一个问题。遇到特殊解决不了的问题，我会及时请教领导和同事的帮助和支持。

4. 心态端正、举止大方。工作是人生活的重要部分，不论是积极还是消极，都会给人带来不同感受。精彩的生活往往来源于有意义的工作中。因此我不会让自己因工作的烦恼、困难和压力困扰自己，使自己工作情绪化。遇到困难我会用平常的心态去对待问题告诉自己要先做人再做事。

在总结过去一年的工作的我也看到了自己的不足和需要改进的地方。我将继续努力，为公司的发展贡献自己的力量。

五、客户满意度管理工作汇报

了解客户满意度可以通过多种途径，如电话、QQ、微信等及时通讯平台。我们将收集到的信息以表格的形式进行汇总，以便更好地分析客户的需求和满意度。

（）84、我的上司为团队塑造了一种积极向上的工作氛围。

（）85、每当我遇到难题或阻碍时，我的上司总是及时伸出援手，帮助我渡过难关。

（）86、我深信我的上司所承诺的每一句话都是真挚的。

（）87、我的上司不偏不倚，对所有员工一视同仁，展现出了极大的公平性。

（）88、我的上司对我的个人职业发展极为关注，并给予了我宝贵的指导。

（）89、我的上司始终秉持着持续学习、不断进步的理念，为我们树立了榜样。

1、关于此次调查问卷所涵盖的主题，如果您还有更多的想法或观点，特别是关于公司、工作、环境以及人员方面的看法，请在下方空白处畅所欲言。

2、对于骊特公司，相较于您可能就职过的其他公司，您的整体评价如何？

3、您认为当前公司面临哪些问题？其中最为紧迫、必须解决的三大问题是什么？请您一一列举并阐述。