一、沃尔玛的内部部门职能概述

沃尔玛作为一家大型零售企业，其内部组织结构精细，确保高效运营的关键部门一应俱全。自1996年在中国扎根以来，沃尔玛已在中国开设了数百家商场，服务了众多消费者。公司高度重视本土化，与中国供应商紧密合作，同时致力于人才的培养和发展。

1. 人事部：负责人力资源管理和企业公共事务，包括招聘、培训、员工福利等，强调人的重要性和人力资源的优化配置。

2. 资产保护部：专注于防止商场商品的高损耗，通过专项查核和风险管理，与相关部门合作，降低商品损耗率。

3. 总经办：作为总经理室的执行机构，统筹行政管理工作，协调各部门关系，确保企业运营顺畅。

4. 索赔部：主要处理分公司或独立理赔人员处理的财产保险索赔，包括理赔决策、人员监督和维护完整调查报告等工作。

5. 收货部：负责货物的接收与检查，确保合法运输，处理运输费用计算，保证物流环节的合规性。

二、沃尔玛的服务战略解析

沃尔玛从一个乡村小镇的小杂货店成长为世界企业500强之首的大型跨国零售业帝国，其发展历程令人瞩目。当我们走进沃尔玛的大门，映入眼帘的“天天平价，始终如一”的标语，凸显了沃尔玛的深层竞争战略。

天天平价是折扣销售额的基础，沃尔玛将减价作为一种长期的营销战略手段。公司想尽一切方法来降低成本，力求使商品比其他商店更便宜，成为本行业中的成本控制专家。降低成本主要依赖于以下几个方面：

1. 大批量进货和大批量销售，以享受价格上的批量折扣优惠，充分发挥大商业的规模效益。这种优势使得公司可以将进货成本转化为相对较低的价格竞争优势，有效刺激消费者的购买欲望。同时占有主动权并在市场竞争中取得优势地位形成良性循环。为了降低成本在进货方面沃尔玛采取了*采购制统一进货等措施取得较低的进货成本并与供应商保持长期合作关系通过信息共享及时了解销售和存货情况提高效率和降低成本从而赢得供应商的信赖并将优惠让利给顾客形成共赢局面。同时建立强大的配送中心系统拥有全美*的私人卫星通讯系统和*的私人运输车队降低物流费用率提高了经营成果。这些措施都大大增强了公司的竞争力和扩张能力在市场竞争中取得优势地位使顾客真正感受到实惠购物的快乐形成了公司的服务特色和品牌形象实现了双赢的效果让竞争对手望尘莫及以*的成本最高的效率实现公司的长期可持续发展。通过管理和优化供应链来实现低成本高收益的策略。与供应商构建紧密的合作关系，建立联系系统以辅助供应商降低成本，如探讨供应商的劳动力成本、生产场所、存货管理和控制等方面的问题，推动其进行流程再造以提升性价比。这使得沃尔玛能够采购到高品质的商品并维持低价销售，从而实现盈利。

沃尔玛的技术支持也非常强大。拥有全美*的私人卫星通讯系统和运输车队，所有分店电脑都与总部相连。订单发出后的24至48小时内，商品就能通过配送中心迅速到达分店。这种高效的存货管理和信息反馈大大降低了存货量和资金成本。

在费用控制方面，沃尔玛对行政费用、管理费用、广告费用和进货费用等有着严格的控制。例如，采购费用不得超过采购金额的1%，整个公司的管理费用为销售额的2%，远低于行业平均水平。这种严格成本控制使得沃尔玛能够提供更多的优惠商品给顾客。

在经营策略上，沃尔玛采取仓储式经营，商店装修简洁，商品多采用大包装，店址选择不追求高租金繁华地带，进一步降低了运营成本。沃尔玛与供应商保持合作态度，从工厂直接进货并保持长期合作关系。信息共享使供应商能及时了解沃尔玛的销售和存货情况，提高效率并降低成本。

在顾客服务上，沃尔玛也做得非常出色。他们不仅提供质优价廉的商品，还关注细节，提供多种便利服务。沃尔玛非常重视听取顾客意见并反馈给厂商，参与到上游厂商的生产计划和控制中，使消费者意见迅速反映到生产中。在服务方面，沃尔玛建立了规范的标准，并要求员工真诚对待顾客，设身处地为顾客着想。这些努力使沃尔玛赢得了顾客的信任和忠诚。

在细节上，沃尔玛也致力于提高服务质量。员工被要求微笑欢迎顾客，并确保顾客满意。无论是卖场设计、货架陈列还是环境构造，都是为了取悦顾客。沃尔玛还提供多项便利设施如免费停车、糕点房、免费咨询、商务中心等，进一步提升了顾客的购物体验。其乡镇市场的拓展策略也体现了方便顾客的初衷。沃尔玛的成功在于他们始终将顾客放在第一位，并通过管理和技术创新不断提高服务质量以降低运营成本并实现盈利增长。沃尔玛的企业文化与其成功的经营战略紧密相连。沃尔玛始终致力于降低成本，通过直接从工厂进货、强大的经济实力议价、优化供应链管理等手段，确保商品优质低价。沃尔玛重视与供应商建立友好合作关系，保护供应商利益，以此确保商品的最优进价。在客户服务方面，沃尔玛的理念深入人心，从店铺设计、服务态度到细致入微的顾客关怀，都体现了对顾客的尊重和满足。

沃尔玛独特的经营理念和文化是其成功的重要因素。它强调尊重个人，包括直呼其名、机会均等、公仆领导等，这种以人为本的理念激发了员工的工作热情。沃尔玛重视服务顾客，将顾客视为上帝，并通过各种方式不断优化服务品质。沃尔玛追求卓越，通过诚实正直、损耗控制、控制开销等方式，不断提升企业竞争力。

沃尔玛从一个乡村小镇的小杂货店成长为全球零售巨头，其独特的企业文化功不可没。重视企业文化建设的传统、员工是合伙人的口号、充满朝气和活力的沃尔玛文化等，都是其成功的关键。沃尔玛的企业文化使员工紧密团结在一起，充满活力和创新精神，这也是沃尔玛能够不断发展的重要动力。

沃尔玛的员工和领导人员通过各种有趣的游戏和活动来营造轻松愉悦的氛围，这不仅是团队意识的体现，也是宣传和促销手段。周六例会是沃尔玛企业文化的核心，通过集思广益、表扬优秀员工等方式，增强了企业的凝聚力和向心力。这种充满活力和创意的企业文化使得沃尔玛在竞争激烈的市场中脱颖而出。

沃尔玛的成功离不开其独特的企业文化、经营理念和战略。沃尔玛以人为本、服务至上、追求卓越的精神，以及充满活力和创新的企业文化，为其赢得了全球消费者的信任和忠诚。沃尔玛的独特企业文化和商业策略使其在全球范围内取得了巨大的成功。在每周的晨间例会上，与会者不仅讨论日常业务，更会探索创新理念，努力将看似不可能的事情变为可能。这种文化氛围鼓励员工提出新颖的想法和解决方案，比如阿尔•迈尔斯提出的吃圆月饼比赛的主意，不仅解决了库存问题，还成为了一项吸引顾客的年度活动。

沃尔玛的经营模式体现了其对于人才的重视。公司创始人山姆·沃尔顿深知员工是推动企业发展的原动力，因此他强调在企业文化建设中，要让每一位员工都有家的亲切感，共同为目标奋斗。为此，沃尔玛投入大量精力培训和发展人才。例如，专门成立了沃尔顿学院来进修充电高层经理人员的知识和能力。公司还进行横向培训和实习管理培训，让员工有机会参与不同的岗位和部门的工作，拓展视野和技能。这种策略使得沃尔玛在零售行业竞争中拥有源源不断的创新能力和高效团队。

沃尔玛的企业文化不仅激发了员工的创造力，也吸引了全球消费者的关注。作为全球*的零售业企业，沃尔玛以“售价*、保证满意”作为经营理念，不断扩大市场份额。从最初的一家折扣店发展到全球数千家分店，沃尔玛的成功离不开其独特的商业模式和强大的竞争力。这种竞争力不仅体现在其庞大的规模和科技支持上，更体现在其坚持天天平价的经营原则和顾客至上的服务原则上。这些原则使得沃尔玛在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为行业的领导者。

深圳沃尔玛购物广场的实地参观让我们更加直观地了解到沃尔玛的运营模式和组织结构。通过先进的卫星通讯系统和计算机管理系统，沃尔玛实现了全面反映商品的进销存状态，对市场反应迅速。沃尔玛的经营方式也给我们带来了全新的购物体验。夜间收货制和夜间理货制使得卖场现场十分清净，尊重了顾客的购物体验。而其天天平价的经营理念更是深入人心，通过降低费用、优化促销宣传手段等方式实现真正的平价销售。

沃尔玛的成功来自于其独特的企业文化、强大的竞争力、高效的运营模式和对人才的重视。这种以员工和顾客为中心的经营理念使得沃尔玛在零售行业中独树一帜，创造了世界零售业史上的奇迹。沃尔玛以其卓越的顾客服务成为*零售商。所谓顾客服务，不仅仅是满足顾客的购物需求，更是一种全方位的购物体验。首要的是，沃尔玛坚持商品精选，从采购环节开始就强调对口商品的重要性。保证供货的便捷性，缺货不仅给顾客带来不便，更会影响公司的生意。良好的购物环境符合清洁、安全、方便的要求。微笑服务是沃尔玛员工的重要特色，他们通过实施“三米原则”，确保与顾客的良好互动。

深圳山姆会员商店位于福田，虽远离市区，但其营业面积庞大，主要商品丰富。该店实施会员制仓储式经营，只对会员开放。其采购策略是精选高品质品牌，订购量大以降低成本，同时有利于库存控制和形成良性循环。陈列与包装方面，山姆店采用踏板陈列，确保商品突出并一目了然。沃尔玛实行进销分离体制，采购部负责所有商品的采购，而各分店专注于销售。

沃尔玛现在已经舍弃了系列化经营原则，专注于热销商品。采购员会密切关注市场反馈，及时调整商品结构。对于已购商品的销售评估，沃尔玛依赖电脑系统跟踪每个品牌、规格的销售情况。与供应商保持良好关系，强调共同发展并共享信息。沃尔玛注重廉洁诚实，不仅要求员工遵守，还从体制上杜绝商业贿赂。

沃尔玛中国有限公司的信息管理系统得益于强大的国际系统支持。公司总部与全球各分店和供应商通过共同电脑系统联系，确保及时准确的数据共享。沃尔玛非常重视员工关系，将其视为成功的关键。从实施利润分享计划到运用无线扫描*提高员工效率，都体现了沃尔玛对员工和合作伙伴的重视。

从沃尔玛的成功经验来看，建立良好的企业文化和价值观是长久发展的根本。创始人山姆·沃尔顿提出的“事业成功的十大法则”中，有七条是关于员工关系的，可见其重要性。沃尔玛把员工当作合伙人，这不仅有助于发挥员工的潜力，也推动了公司的整体发展。建立公司与员工的合伙关系被视为沃尔玛最重要的部分。在中国的零售巨头中，沃尔玛一直以其独特的人力资源管理方式而著称。其中，一个常用的词汇就是“共享信息”。共享信息与共担责任，是构成沃尔玛合作伙伴关系的重要元素。这种做法增强了员工的责任感和参与感。

在各个门店中，沃尔玛积极推行透明化管理，不仅向管理层公布利润、进货、销售和促销情况，还向每一位员工，包括计时工和兼职员工公开这些信息。即使部分信息可能外泄，但他们坚信与员工分享信息的益处远大于信息泄露可能带来的风险。到目前为止，这种做法并未对沃尔玛造成任何负面影响。

沃尔玛的企业文化强调对个人的尊重。在沃尔玛，“我们的员工是独特的”不仅仅是一句口号，更是其成功的基石。这背后的含义是每个员工都是宝贵的，无论他们在公司的哪个岗位上，都能发挥出自己的长处。这句话印在每位沃尔玛员工的工牌上，时刻提升员工的自豪感，激励他们做好自己的工作。

沃尔玛注重与员工的沟通交流，认真倾听员工的意见和建议。他们实施了一种“开放式的”管理哲学，鼓励员工提出问题和分享观点，营造了敞开心扉的氛围。沃尔玛提出了“门户开放”的口号，给予每个员工发表个人意见的权利，他们可以随时走进管理人员的办公室谈论任何话题，提出任何意见。这不仅为员工提供了一个发泄不满的渠道，而且许多最好的主意也由此产生。

在沃尔玛，等级制度并不严格。从创始人山姆·沃尔顿开始，他就喜欢与员工互动，分享观点和理念，将企业的价值观传递给员工。如今，沃尔玛的各级管理人员仍然坚持这一企业文化，将经理人员视为“服务型领导”。沃尔玛有许多深入人心的观念和实践，如“我们需要贴近员工”、“培训员工是我们成功的关键”、“几句真心的感谢可以无价胜千金”、“感激员工对公司的一切付出”、“委派责任、提升主意需要倾听员工的声音”、“像对待顾客一样对待员工”、“工作表现决定报酬”等。

值得一提的是，沃尔玛非常重视员工培训并在此方面投入巨大。沃尔玛的培训观念是：我们认可每一位员工的价值，并对他们的成绩给予奖励。更重要的是，我们为员工提供培训发展计划，让他们与公司共同成长。

综上所述的人力资源管理与开发策略，无疑是沃尔玛*前瞻性的举措，也是其成为全球零售业领头羊的关键因素。