地板销售技巧

 有些学员这样反应：宋老师，我的说服能力太差了！我就问：那你是怎样做的呢？导购说了：不管我怎样说，顾客总是不相信，很少有回应的。我又问：你认为顾客到底是被谁说服的呢？很多导购的答案基本统一：当然是我们导购啦！

    这就是问题的根源！我要告诉大家的是：顾客根本不是被你们说服的，而是被他们自己说服的，导购只是起到引导的作用。并且你越是想说服顾客，你越是难以实现说服，因为当你越想说服对方的时候，你表达的就越多，你的意图就越加明显，而引来的就是顾客的抗拒与反弹，这就和力的作用是相互的道理一样，你越是用力，对方给你的反作用力也就越大。

    比如，要为顾客介绍一款地板，你在那里天花乱坠的发泄一番，可顾客却没有感觉，并且，你每介绍一个卖点，顾客就在心理反问一下自己：你说的是真的吗？那么，该怎样做才能让顾客自己说服自己呢？要让顾客参与进来，让顾客自己体验，让他自己找到感觉，要让他找到铺装地板之后带来的生活享受与使用安全，以及家的温馨感觉。也就是说，人们往往相信自己的眼睛，而不敢轻信自己的耳朵，即“眼见为实，耳听为虚”最简单的道理。这就是为什么赵本山要求范伟“跺跺脚”，“走两步”的深刻原因。

    如何让顾客参与进来，并让顾客通过“眼见为实”找到感觉，进而说服自己呢？

首先要能够引导顾客参与体验

    有效引导是体验的第一步，如果引导不当往往会招来顾客拒绝，接下来导购就会陷入被动局面，这个环节很重要，一定要顺利突破。

    有效引导体验要做好下面几个步骤：

1、 引导体验的时机要正确把握。不要过早提出体验邀请，只有当顾客对产品表示出很强的兴趣时，才可以用真诚而又自信的请求引导体验；

2、 语言、行为要足够专业和自信。导购要从顾客利益的角度提出专业的体验建议，这样可以获取顾客的认同，并且，导购的引导语言和肢体要体验自信和专业，尤其顾客犹豫时，更要能体验专业肢体的引导价值；

3、 受到拒绝时，要为顾客缓解压力，并再次邀请体验。受到拒绝，可以告诉顾客买不买没关系来缓解压力，进而鼓励体验；若再次受到拒绝，要想好再次邀请的充分理由，要让顾客感觉合情合理；

4、 两次受到拒绝，要暂停下来，调整策略，询问顾客需求，准确定位后再做产品推荐。

具体细节的把握，来看下面两个案例的对比：

情景描述：顾客正在一款鞋子前琢磨着什么（顾客对这款鞋子有兴趣，正是导购引导体验的好时机）

非职业应对  

顾客“这款多少钱？”（其实价格牌写的很清楚）

导购“680！”（简单报价，让顾客的警觉立刻集中在了价格上，而当初的兴趣大为降低）

顾客“哦，不便宜啊！能不能便宜些啊！”（一下子进入了价格谈判，导购工作出现了障碍）

导购“不好意思，我们是明码实价！”（直接拒绝，告诉顾客不可能，导购进一步被动）

顾客：（听到此话，无语，开始转向其它产品）

导购“*，您喜欢的话可以先试试！”（虽然进行了挽救，可又是一句错误引导的话术，顾客告诉自己：如果试试就证明自己是喜欢的，所以最好不要试穿）

顾客“我再看看！”（一下子陷入了尴尬的“冷场”的局面，若再次上，前难度加大）

。。。。。。

职业化应对

顾客“这款多少钱？”（顾客一下子跳过体验阶段进入到了价格阶段，导购应马上明白：购买流程缺失，不能陷入顾客的怪圈，要变被动的应答为主动的正确流程引导）

导购“先生，您真有眼光，一眼就看上了我们这款刚到的新产品！先生，价格不是问题，这款鞋子的风格很适合您，来，这边请，您先试一下。。。”（顾客有兴趣，要快速抓住并积极引导体验，以使顾客从兴趣阶段提高到购买欲望阶段）

顾客“我先看看！”（遭到拒绝，顾客有压力，担心试穿后不买不好意思；导购要快速缓解顾客压力，说明理由，再次引导体验）

导购“先生，您买不买都没关系的，毕竟买鞋子总是要试试的，这样才知道到底是否适合自己，您说是吗？（此时顾客大多点头认可，导购就再次引导）

导购“先生，您这边请。。。。”（通过职业的邀请手势配合引导，盛情难却，顾客便进入了试鞋区，导购工作便顺利往前推进）

。。。。。。

其次，在体验的过程当中，导购不能只唱独角戏，一定要让顾客参与进来，让他自己找到感觉，然后，让他自己去说服他自己。下面是体验互动的常用技巧：

1、 正确的提问引导与催眠。

第一，要多问一些让顾客点头和回答“是”的问题，比如，“先生，你看我们这款地板的面纹，是多么的细腻与逼真啊？”配合你的行为引导，一般顾客会点头，因为当你用“逼真”来引导的时，顾客就会用逼真的意识去观察，这就是催眠的秘密。如果顾客没有点头，有些疑惑，你要再做引导“先生，您可以靠近些看，您看这纹理的清晰度是不是和一般的面不一样啊！”此时，顾客就进一步被纳入到了你的催眠引导，并且，由于更加用心的观察，其结果也会基本接近你所描述的目标。其中的原因是：因为顾客在其它品牌店的时候从来就没有这么仔细看过，所以，观察体验的程度不一样，其结果也就大为不同，最终，就可以达到顾客通过自己的感官来说服自己的目的。

第二，要问顾客关心的问题。一般情况下顾客不会主动表达自己的真实需求，因为现在的顾客都很自我，他们只想通过自己的观察与判断，来找到适合自己的产品，这样一来，导购的介绍就会失去针对性，其结果也会事倍功半。所以，顾客体验的时候正是努力寻找自己需求点对应的时候，导购一定要抓住这个关键机会，把顾客的真实需求问出来，“*，请问您买沙发，除了考虑面料之外，您还比较关注哪些方面的问题呢？”此时顾客大多会有回应的，因为这个时候的需求心理往往会潜意识的让自己说出来。然后导购就可以针对需求来介绍产品的卖点了，并且配合体验引导，让顾客自己找到符合自己的感觉，如此一来，你的产品说服力就大大增强。

当然，互动的时候要配合多种提问，更多的提问技巧我会在《导购五步动作分解》里详细讲解给大家。

2、 给顾客绘图

     女孩能够嫁给男孩，除了对男孩的人格和能力的信任，更重要的是对未来的预期，即将来生活的现实问题。然而，对于男孩来说，奋斗归奋斗，但未来毕竟是未知，那又该怎样说服女孩相信跟着自己会有美好的生活呢？

     画图，给女孩画一张美好的蓝图，让女孩自己去联想，自己去回味，自己去沉浸！

让女孩自己说服自己！请问各位女孩，你们在决定嫁给心爱的他的时候，是不是就是这样带着各种美好的憧憬走进婚姻礼堂的呀！

     固然，顾客在购买的时候，绝不只是购买产品本身，而是产品能够给他带来怎样的价值，给生活带来什么样的便利，有多少享受，能够减少多少麻烦，等等，而这些产品之外的延伸需求，正是顾客的潜需求，更是顾客对产品产生情感之处。所以，在介绍产品的时候，一定要给顾客画一张美好的“图”。下面通过一个案例的分享，以供大家参考：

      一个卖二手房的业务员带着一对夫妇看房。一进门，女顾客突然看到院子里有几棵樱花树，于是就按耐不住喜悦对老公说“哎呀，你看！樱花树，太好了！”说者无意听者有音，业务员暗暗记下了女顾客的兴趣点。来到客厅，男顾客比较理性“这房子太陈旧了，这个客厅结构也不好，卖这个价格太高了！”只见此时，业务员点头微笑，冷处理道“先生，是的，毕竟这是套老房子嘛！”然后转向女顾客“不过，*您看，当樱花盛开的时候，您坐在客厅里就可以欣赏到樱花烂漫的温馨，那种感觉多么的惬意啊！”然后女顾客就伸伸头往院子里的樱花树看了几眼，略微的点点头，好像还在思考着什么。接着他们来到了卧室，男顾客又找出了一大堆理由来讨论价格，可业务员仍然是冷处理“呵呵，先生您说的很有道理。不过，*您请窗户这边看一下！您看，当您早晨一起床，拉开窗帘，顺着外面明媚的晨光，您一眼就可以欣赏到院子里的樱花烂漫，哇，这种一眼尽收的感觉是多么的美好呀，保证您一整天的心情都是十分愉快的，您说是吗？”于是，女顾客又一次浸沉在一幅幅美好的“图景”当中。来到了厨房，男顾客又是一大堆的借口，这位业务员仍然用那棵樱花树应对“*，看得出您肯定是为贤妻良母，您看，当您在这里操刀做饭的时候，也可以欣赏樱花的烂漫情调，哎呀，好心情做出来的饭菜肯定也是味美的呀！”就这样，售楼业务员抓住顾客的兴趣和需求点，在体验房子的过程当中，充分为顾客描绘出一幅幅美好的生活画面，让顾客浸沉于自己的联想当中，如此以来，顾客就开始被自己所联想的“蓝图”而说服。

     在为顾客画图的时候，要把握好三个关键时机：第一，当介绍产品的优点时；第二，当他摸、踏、审视时 ；第三，当他犹豫不决时 。然后还要多加使用类似如下的几种表达方式：“您是否觉得。。。（通过提问你把产品卖点问出来）”、“您可以想象一下。。。（让他联想某个场景）”、“就像。。。（引导顾客形成某种画面）”。至于更多的细节请见《导购五步动作分解》之“体验篇”。

3、 要让顾客动手动脚

据行为学研究表明，人与人之间的感情是随着行为的深入而增进的。男女恋爱，只有拉手才能拥抱，只有拥抱才能相亲，然后才能有更加深入的交往行为；然而，上述的几个行为阶段也正是情感推进的载体，每增进一个段的行为，相互的认知与体验也随之深入，情感也随之增加。这就是为什么人们常说“家里的小乌龟养的时间长了，也会产生感情”的深刻道理。感情需要一见钟情，但更需要培养，需要更多行为的注入。

    顾客对产品的第一感觉就是“一见钟情”，即兴趣的产生，然而，这种兴趣要想提高到购买的阶段，必须要和产品“谈恋爱”，通过“恋爱”的过程来增进对产品的情感。

只是此时的“恋爱”过程中，产品是被动的，需要顾客主动一些，而这种主动更需要导购“媒婆”的积极引导，鼓励顾客对产品“动手动脚”，让顾客通过自己的行为与感官来找到真正属于自己的感受，达到“眼见为实”的说服自己的效果。

4、 利用痛苦强化顾客的体验效果

当顾客体验的时候，要借机讲解你产品的卖点，但千万不要简单的把产品的卖点表述出来，而是要把卖点通过提问的方式让顾客参与进来。比如，为了强调甲醛EO级的优势，一般大家是这样表达的“先生，我们的地板甲醛释放量是EO级，是最环保的”，然后开始给顾客讲解EO级到底是多少，是怎样环保的。然后你就发现：顾客的反应并不强烈，因为那是你自己说的，顾客只能将信将疑；并且，其它品牌的导购也是这样说的，所以顾客对导购的这些一面之词也颇感麻木，其说服的效果便可想而知。

这里有个故事：从前有个山大王，在山下强了一个美丽的姑娘，要求做他的压寨夫人，可这个姑娘宁死不服。山大王为了讨好这位姑娘，就好言相劝：做了压寨夫人，就是他那个王国的皇后，下面有几百号兄弟作使唤，可以吃香的，喝辣的，金银珠宝不用愁，并且山大王还当着众多兄弟们承诺，绝不碰第二个女人，更不会娶二房。可是，这个姑娘仍然寻死觅活。这时，山大王再也忍不住了，狠狠的威胁姑娘：如果不同意，就再度下山，把她的姐姐强上山来做压寨夫人，其他的家人统统杀掉。一听到要杀全家，姑娘想了：不能因为自己而连累全家吧！所以，就答应了山大王做压寨夫人。

 各位，山大王前后两种解决方案的效果迥然不同。第一种是给利益，可姑娘宁死不屈；第二种，是威胁，姑娘便权衡利弊，便顺从答应。其中就是人性的问题，即人们面对利益的时候可以放弃，但痛苦和威胁却让人难以逃避，进而会把痛苦扩大化，这是人的本能反应，也是人性的缺陷。我们在面对顾客的时候，关键时刻也可以恰当使用，既可以增强顾客对产品的依赖，也可以有效促成签单。

就上面的甲醛释放量，如果能利用人性的这一弱点，其说服的效果就大为不同

导购“先生，你知道甲醛吗？”（导购要学会引出问题，为强调卖点作伏笔）

顾客“知道一些！听说甲醛对人体伤害很大的！”（顾客并不专业，要为他做标准）

导购“是的，甲醛对人体伤害是很大的，因为过量的甲醛会让人。。。。。。先生，请问您家有老人和小孩吗”（转移至问题的载体，然后借题发挥）

顾客“当然有啦！”（顾客开始被你引导并控制）

导购“哦，家里有老人和小孩就更应该注重甲醛了，因为老人和小孩对甲醛的抵抗能力比较差的！”（开始利用威胁和痛苦的力量，引起重视）

顾客“你说的有道理，那怎样才能避免甲醛的问题呢？”

导购“。。。。”（此时才是介绍产品优势的*时机）

要想让顾客有感觉，就要找到顾客的穴位，只有点准了位置，才能一招制胜，才能让顾客找到真正说服他自己的理由；而在给理由之前，一定要先做铺垫，先通过产品的某项缺陷对顾客将要造成的痛苦扩大化，用痛苦刺激需求，然后再作讲解，将能达到事半功倍的效果。所以，导购一定要有目的性思维，面对顾客的时候才会做出积极有效的引导，只有把顾客引导到自己的轨道上来，销售才能朝着有利于成交的方向前进。