课程大纲：

电话营销经理培训班
课程收益：
1、了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；
2、综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；
3、提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力；
4、结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。
课程大纲：
前已言及，个人执行力整体上表现为“执行并完成任务”的能力，应无疑义，但对于企业中同的人要完成不同的任务，则需要不同的具体能力，在管理学的论证中，相关对能力的定义甚多，但大致不外乎为经验、责任、知识和技能的总合，一方面指履行任务的能力，另一方面，亦是评断是否适任其工作的准则与条件，对于一个组织而言，成员具备能力的质量与数量越高越多，理论上其执行的能力越强，但企业经营的实践中，却未必如此。
企业的执行力整体上是体现企业执行并实现企业既定策略目标的能力，企业行为是组织行为，组织的每个成员具备很强的执行力并不意味着整个组织就具备强有力的执行力，也就是说企业执行力不等于企业成员个人执行力的累加，它可以远远的小于或大于个人执行力的累加，其差别即在于究竟是产生内耗或是形成团队，之所以这样，是因为组织行为还包含了其他诸如信息传递、协调分工等特征。企业的执行力必须从组织的观点探讨，才足以窥其全豹，执行力的概念如果广泛延伸，其范围足以涵盖管理学的大部分范畴，限于时间，仅就个人数十年企业经营的经验，针对打造企业执行力的几个关键要点，形成本课程的内容结构。 课程纲要：
第一篇：电话营销基础知识
. 电话营销基础知识
  电话营销流程及发展前景分析
  电话营销的基本流程
  电话营销的应用
  中国移动电话营销现状分析
  电话营销的发展前景分析
  传统电话营销与高级电话营销的区别
  案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
  案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？
第二篇：电话营销实战技巧
. 营销技巧一：开场白前30秒
. 开场白之规范开头语
  问候语
  公司介绍
  部门介绍
  个人介绍
  免费电话
  确认对方身份
  请示性礼貌用语
  录音分析：中国移动开头语分析
  案例：接通率低的开头语
  小练习：陌生客户常用的3种开头语
  小练习：老客户开头语
  现场演练：接通率高的3种开头语
. 富有吸引力的开场白
. 开场白禁用语
. 开场白引起对方的兴趣
  让对方开心
  让对方信任
  让对方困惑
  案例：接通率达到90%以上的开场白
  移动公司常见的外呼开场白分析
  现场演练：最有效的3钟开场白
  话术设计：手机报、彩铃开场白设计
  话术设计：话费优惠套餐开场白设计
. 营销技巧二：挖掘客户需求
. 挖掘客户需求的工具是什么
. 提问的目的
. 提问的两大类型
. 外呼提问遵循的原则
. 四层提问法
  请示层提问
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
  现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
  话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
  话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
. 营销技巧三：有效的产品介绍
. 产品介绍最有效的三组词
. 提高营销成功率的产品介绍方法
. 体验介绍法
. 对比介绍法
. 主次介绍法
. 客户见证法
  录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
. 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
. 挽留客户的5个步骤
. 挽留客户的优惠政策分析
. 正确认识客户异议
. 根据客户性格进行客户挽留
. 不同性格的客户提出的异议不同
. 挽留客户应具备的心态
. 面对异议的正确心态
. 客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法
  引导法
  同理法
  幽默法
. 客户常见异议
. 营销技巧五：把握促成信号
. 促成信号的把握
. 什么是促成信号？
. 促成的语言信号
. 促成的感情信号
. 促成的动作信号
  案例分析：客户想与我们合作的18句话
  现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
. 营销技巧六：促成技巧
. 常见的6种促成技巧
  直接促成法
  危机促成法
  二选一法
  体验促成法
  少量试用法
  客户见证法
  现场演练：学员学会3种以上的促成方法
  话术设计：6种促成的话术编写
. 营销技巧七：电话结束语
. 专业的结束语
. 让客户满意的结束语
. 结束语中的5个重点
第三篇：电话经理高价值客户经营篇  
  客户关系维护的重要意义
  该如何将客户分级
  客户关系全方位经营模式
  不为难客户
  替客户着想
  尊重客户
  信守原则
  做些营销之外的事情
  让每笔营销都有个漂亮的收尾
第四篇：电话经理投诉处理篇
  抱怨与投诉的区别
  什么是抱怨？
  什么是投诉？
  投诉产生的原因
  通信行业投诉产生的四个原因
  哪些客户最喜欢投诉？
  投诉处理的5个步骤
  第一步：掌控情绪
  第二步：了解客户信息
  第三步：领会客户投诉的动机
  第四步：处理投诉
  第五步：后续根据服务
  案例：一通失约的投诉
  演练：威胁性客户投诉处理妙招
  演练：敏感性客户投诉处理妙招
  演练：有社会背景客户投诉处理妙招
  演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
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