课程大纲：

店长课程培训

课程大纲：
第一单元：素质篇
注：店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果。一个优秀的店长要站在经营者的立场上，综合与科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，制定其工作规范更显重要。
1、店长应须具备的素质和能力
1、指导、教育部属、管理员工的能力；
2、策划及实践、创新能力；
3、提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学；
4、个人的魅力；

2、每天店长的工作职责是什么
1、营业前活动统筹管理；
2、部署掌握及管理；
3、业绩管理、目标管理；
4、情报收集、回报总部；
5、店内保安管理；
6、营业报表；
7、其他 ；

3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？
1、商品的流动；
2、人员的流动；
3、资金的流动；
4、信息的流动；

4、店长应学会每天科学合理安排日常工作
1、人事方面；
2、商品方面；
3、经营方面
4、顾客方面；
5、计数方面；
6、竞争店对策；
7、指导部属对策；

5、店长怎样才能对设施管理好
1、形象设施；
2、收银设施；
3、商品设施；
4、服务设施；
5、电器设施；
6、安全设施；
7、库存设施；

6、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理
1、营业目标设定的目的；
2、经营计划必须符合贩卖目标；
4、了解现状，实施月份目标，个人目标；

7、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导
1、公平是管理的精粹；
2、店员时间管理；
3、店员人事管理；
4、店员工作指导；

第二单元：领导篇
注：管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响门店业绩，透过有效的管理让团队产生高效能是当务之急，因为社会竞争越来越强时，*之道就是让自己成为领导高手！
1、什么是领导艺术；
2、什么是分派与授权？其定义、有利之处、障碍各是什么；
3、授权原则、要诀、与分派的关系；
4、什么是成功指导、工作指导、改进指导；
5、什么是口头指导、书面指导、评估与考核；
6、什么是鉴定事由、评核标准、考核标准；
7、鉴定总结、成功评估的步骤、做出决策；
8、游戏：海上逃生；
9、什么是“店中店”；其概述简介、目的、要点；
10、如何激励员工、有效的责任分工；
11、时间管理；善用时间要诀；
12、参与竞争、忠于您的事业；

第三单元：沟通篇
注：现在的管理进入以人为本的管理新时代，其不再有条条框框的限制，而是一门领导者对员工沟通的艺术。尊重和适应员工个性，能赢得员工主动工作的意愿，并发挥员工自身的*潜力。团队力量的发挥是不断沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是在抱怨别人:为什么听不懂我说的话！
1、什么是沟通与聆听；
2、沟通定义； 3、影响沟通因素；
4、沟通方法要领；
5、沟通时向你部下提出的目标要明确；
6、沟通时你要学会无私奉献；
7、沟通时以亲情对待员工；
8、组织沟通最有效的十个方法；
9、管理中沟通的重点

第四单元：教练篇
注：一个企业为了保持经营的持续性，必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断，因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展，以企业发展为目标，并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合，这样才能产生*的效果。成功非偶然，一个好门店人员是不断训练的结果，成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！
1、员工教育培训步骤是、内容；
2、新员工训练计划、案员工训练计划；
3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；
4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；

第五单元：服务篇
注：顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡：“一站式”、“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低。其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。
因此不仅要从“顾客是老板”、“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂对企业有多大利益的做法、言论，都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。
1、顾客服务的概念、原则、本质、体系；
2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；
3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结；
4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。
5、商场常见顾客投诉的事例分析；
.质量问题
.服务满意度
.高期望值
.生活艰辛的回报
.耽搁了时间
.未受到尊重
.安全感

第六单元：激励篇
注：激励是一种精神力量或状态，起加强和激发推动作用，并引导指向正确目标。
1、员工激励的方式、作用；
2、员工考核的含义、办法、意义及作用；
3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；
4、员工自我鉴定、员工绩效
5、工作实现评估；
6、服务技能大赛；
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