课程大纲：

课程大纲： 

  模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡

1.打造“完整客户服务”

2.“以客户为中心”的头与尾

3.“服务圈”的内涵及实战分析

4.“关键时刻”的闭环分析及管理

案例研讨：

SAS航空：精准服务与精准时刻

星巴克：对客户体验及情感的研究

沃尔玛：大卖场服务的大学问

模块二、服务策略及规划的平衡

1.服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类

2.服务体检：开出服务处方

3.聚焦服务标准——标准不是想出来的

4.聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合

5.服务执行的保证策略

6.服务补救

案例研讨：

FedEx：服务过程管理的典范

现场服务的规则与授权

丽兹卡尔顿：*服务的创造

欧维特：变投诉为订单

模块三、客服人员技能的平衡管理

1.管理者如何知晓服务质量

2.服务质量如何“量”

3.不同类型服务人员的“武备库”

4.服务沟通中的“中西合璧”

录音分享及案例研讨

模块四、服务传承与创新的平衡

1.用服务流程保障客户满意度

2.用主动服务提升客户忠诚度

3.如何创造企业客户服务品牌

案例研讨：

海底捞：“服务等待”中的创新

某运营商：客户成熟度管理

万科：外包服务管理的“阳光宣言”

模块五、服务管理“生态”的平衡

1.服务管理生态对效率和态度的影响

2.如何判断服务团队的管理生态

3.如何调整服务团队的管理生态

4.教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理

案例研讨：

安迪的故事

多种类型服务管理生态的案例及启发

老师介绍：周力之 

资深企业管理顾问、顾问式培训专家

【背景介绍】

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，多年培训实战及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。周老师为南开大学经济学硕士。

【培训风格】

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。

【主要课程】

《呼叫中心电话服务营销技能进阶培训课程》、《平衡制胜的高超客户服务管理》、《呼叫中心电话销售技巧》