课程大纲：

课程目标：
1、建立良好积极的销售服务心
2、了解门店销售及服务礼仪的重要性
3、塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
4、掌握与客户销售过程中的标准行为，形象，语言及应用要点。
5、根据不同的流程，销售场景，学习并掌握具体的销售方法及应对技巧，服务标准。
第一部分：门店导购人员正确心态的建立
门店销售人员的工作角色
如何成为良好的门店销售人员
赢得顾客的好感
诚意乃销售服务之本
做好有始有终的销售服务
第二部分：门店顾客购买心理和服务期望
服务经济时代的来临
服务的两个层面
物的层面
人的层面
客户的满意度形成标准
企业结构与服务的关系结构图
客户对于服务的观点
有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
理解你的客户，满足客户的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
第四部分：态度决定一切
微笑
赞美
寒暄
尊重
真诚
第五部分：门店导购之仪表规范
仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立
形、气、神 — 瞬间感受的亮点
你的岗位应体现出的精神面貌
让客户对你产生信任感的塑造艺术
导购代表的仪容规范
面部修饰、肢部修饰
发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）
导购代表的仪表规范 
制服的着装要求（原则、禁忌）
铭牌的佩戴标准
岗位配戴饰物标准与禁忌
第六部分：门店导购之行为规范 
服务过程中的仪态标准
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
取货
端水
迎宾
送客
看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
递的技巧（店铺名片或宣传画册）
服务用语规范与技巧
常用礼貌用语
工作用语的艺术化、服务忌语
不同情境的语言表达艺术
投诉受理技巧
投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
投诉受理具体步骤与方法
投诉受理难题应
第七部分：门店导购之销售流程规范
掌握接近客户的时机
开场技巧
激发购买欲望的技巧
询问技巧的执行
如何处理反对问题
如何处理价格异议
掌握结束销售的契机
结束销售的技巧
第八部分：门店导购之服务礼仪规范
出现服务差错时的服务礼仪；
“接一待二顾三”；
投诉接待礼仪；
收银服务礼仪
门店销售服务电话礼仪
讲师介绍：
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
河南卓盟企业管理咨询有限公司总裁、首席咨询专家
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作，在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程，对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。曾任河南思达置业总裁助理、北京和君咨询集团合伙人、北大纵横高级咨询顾问、北京捷盟投资咨询项目经理等职。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间，先后服务过的企业有盐田港（000088）、金融街（000402）、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等；2006年回河南财经政法大学任教后，先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。
主讲课程：
1.营销与销售系列：《工业品营销》、《营销渠道管理》、《店面销售技巧》、《搞定大客户》、《新媒体营销》。
2.中层管理系列：《新任经理人的管理技能提升》、《中层干部管理技能训练》、《高效执行力》、《高效团队建设》
3.人力资源管理系列：《绩效工作坊》、《绩效管理与薪酬设计》、《三年业绩倍增》、《新员工心态与礼仪》、