课程大纲：

厦门服务中心人员培训课程大纲

第一天：职业化心态与意识+通用礼仪
第一模块
培养健康
职业心态
n向5D型人学正心态
·像金型人一样自信；像木型人一样合作；像水型人一样负责；
像火型人一样乐观； 像土型人一样包容，
小测试：你的责任感有多强？
小测试：你足够自信吗？
n用正心态塑造职场正能量
·正确审视工作，先要端正态度
·工作不是鸡肋，要做就做最好
·热爱并全力以赴地工作，是最敬业的表现
·为了报酬而工作会让你丧失斗志
小测试：人际合作能力测试
n用正心态修炼阳光性格
·做命运和机遇的主人
·想时壮志凌云，做时脚踏实地
·善于自省，永不抱怨
小测试：意志品质自测表
n正心态平衡工作与生活的关系
·岁末年初，给自己一份总结和规划
·选择适合的生活方式，工作才能开心
·调节工作与生活的冲突，巧妙应对压力
·用正向思考实现情绪管理
·换个角度思考，解决客我矛盾
小测试：你应对压力的策略如何？
n让职场新人受益的正心态
·温室里的富二代，更要敢想敢
·80、90后，要学会勤奋和吃苦
·学会自控，别让叛逆害了你
·有群体意识，做善于分享者
小测试：事业理想测试

第二模块
礼仪的概述
n礼仪的涵义
n礼仪的五大类别及应用场合
n学习运用礼仪对个人和企业的影响

第三模块
仪容仪表仪态礼仪
n第一印象是什么？在人际交往中如何给自己加分？
n男女职员发型、面容规范
n职业着装的TPO原则
·常见职场员工着装误区点评（分析暗访照片）
·规范职业着装女士篇&男士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）
n人类最美丽的无声语言——微笑
·音乐冥想微笑训练
·目光的凝视区域及运用
n三步打造规范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我验）
n鞠躬礼
·鞠躬礼的种类及应用场合
·引导礼仪示范与演练
n距离产生美——人际距离知多少
记忆比拼——仪容仪表仪态培训内容回顾

第四模块
交往礼仪
n商务见面礼仪
·称谓礼仪
?称谓的重要性
?称谓的种类（列举并逐一举例讲解）
?不恰当的称谓与分析
·名片礼仪
?接收名片场景演练、注意事项
?递送名片注意事项
·握手礼仪
?握手的掌势、力度、时间、距离、顺序
?握手的禁忌
n商务中座次礼仪——小座位，大学问
·座次安排有什么规则？
·会议时三种座次排列（相对式、并列式、自由式）
·不同会议场合座次安排中的大学问（政务单数、商务双数）
·合影时的位次排列（政务场合合影、商务场合合影）
·乘车座次安排（双排座轿车、越野车、大客车）

第五模块
电话应对
n什么是电话应对
·如何提高人际交流能力
·不能依赖电话的便捷
?交流不能图省事
?电话交流与面对面交流的不同效果
·从声音判断对方的神态
?电话交流应采取的态度
?用态度和语言表达真情
·不要随意省略主语和宾语
?电话交谈中的“一要”与“三不要”
·培养洞察对方状况的能力
?“对话”可以提高敏感度
n掌握电话应对的基本技巧
·要经常整理办公桌
?“两整”、“两清”、“一美”
·要用左手摘取电话听筒
?打电话时，空出的右手功能很多
·第一句话要清脆、响亮
?找到清脆、响亮的“mi”
·要善于寒暄与随声附和
?问候四要领
?有效的共感语言
·用心倾听对方的谈话内容
?积极倾听（确认谈话法）
·掌握确认谈话内容的方法
?积极倾听的好处
·记录留言时也要留意对方说话的语
?留言的记录方法
·语言美，感觉才好
?商务电话常用敬语
·打电话、接电话要注意程序
n掌握接电话的诀窍
·尽量不要让对方等待
·一定要复述对方的名字
·要确认电话是打给谁
·转接电话要问明事由
·转接电话时的注意事项
·负责人无法接听电话时
?告知对方时间安排，让对方选择
?企业的主要职责与工作的循环
·代替负责人与对方谈工作
?电话是企业对企业的行为
?不同情况下回电话的方法
n掌握打电话的诀
·打电话之前要做好充分准备
·必须询问对方的时间安排
·谈话要简明扼要
?按固定模式打电话
?电话心理战
·结束谈话之前要致谢
·有效运用礼貌语
·传达留言和旨意
?打电话是双方的相互交流
?重视开始语与结束语
·向对方公司说明工作要求
?提高说明能力，掌握说明方法
?尽量详细具体地加以说明
?打手机也要注意礼仪
n好的电话形象带来好的工作效率
·要重视工作效率
·友善地对待错打的电话
·如何对待投诉电话
·良好的电话形象能给自己带来信心

第六模块
语音训练
n座席人员语音服务现状剖析
·一线CSR目前存在的语音服务问题分析
?服务意识问题
?发音问题
?表情及动作问题
?语言表达问题
?应对技巧问题
n声音及普通话训练提升“亲和力” – 让声音更饱满、圆润
·亲和力的三个概念
·电话里亲和力表现
·电话中声音控制能力
?声调、音量、语气、语速的控
·咬字吐音
?汉语咬字，吐音，收韵的基本规律
?字头咬字八方法
?字腹吐音九要求
?字尾收韵三特点
?练好口部操，发音清晰灵活
?当地普通话发音问题纠正方法
·一线CSR嗓音问题的保健治疗
?常见的嗓音疾病及产生的原因
?嗓音保健十项措施
?起床清嗓三步曲
?治疗嗓音疾病的常用药

第三天：沟通技巧+投诉处理
第七模块
沟通中的
五把金钥匙
n如何与客户进行情感沟通
·如何处理客户情感
·表达服务意愿
·体谅情感
·提高沟通效率技巧
n笑 - 如沐春风
·微笑法则
·微笑与声音的结合
·微笑与身体的结合
·微笑与眼睛的结合
·微笑训练
n看 - 内心世界
·观察客户要点
·观察客户行为
·观察客户心理
·目光接触技巧
·识别身体语言的红绿灯
·“看透客户”: 情景演练
n听 - 弦外之音
·倾听-拉近客户的关系
（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）
·回应-积极聆听的技巧
（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听 
过程中应该避免使用的言语）
·理解-听懂”弦外之音”
（客户需求层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）
·你会听吗——听力实战演练
·提问的好处
·怎么提问
·情景分析
·灵活运用开放式提问和封闭式提问
·提问过程中要避免的事情
n说 - 动人心弦
·业主更在意你怎么说
（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）
·用户客户喜欢的方式去说
?说“我会……”以表达服务意
?说“我理解……”以体谅对方情绪
?说“您能……吗？”以缓解紧张程度
?说“您可以……”来代替说“不”
?说明原因以节省时间
·用客户能听懂的方式去说
?语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构
?避免专业术语
n问 - 循循善诱
·封闭式提问、开放式提问
·能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
思路决定出路、问题决定答案

第八模块
抱怨投诉处理
n客户为什么会抱怨
n抱怨/投诉的原因和类型
·抱怨/投诉的类型
·抱怨/投诉的原因和目的
·产生投诉的过程和三种结果
·处理抱怨/投诉的积极意义
·面对抱怨/投诉应有的态度和策略
n抱怨的价值
n抱怨处理机制和方法
·场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
n抱怨/投诉处理三原则
·原则一：先处理心情，再处理事情（前提）
·原则二：先明确问题，再解决问题（关键）
·原则三：先管理期望，再满足要求（策略）
n抱怨与投诉处理的六步骤
·第一步：安抚情绪
·第二步：找明原因
·第三步：期望管理
·第四步：提供方案
·第五步：达成一
·第六步：跟踪落实
·分步骤案例演练（分组情景演练）
n抱怨与投诉处理流程细节演练
·受理投诉时的技巧
·接听客户就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
·向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
n服务冲突与服务危机对应技巧
·为什么会冲突
·如何避免冲突
·冲突发生后的解决措施
·避免投诉升级的要领
·处理升级投诉的技巧
n服务补救技巧：变抱怨者为拥护者
·服务补救的时机
·服务补救的程序
·服务补救的方法
n投诉管理
·投诉类型的界定
·投诉管理的原则
·投诉管理流程
·投诉与投诉升级各阶段应对机制

第四天：团队协作+压力舒缓
第九模块
团队协作
n与领导协作必寻路径
·路径1：有理有度说服领导
·路径2：韬光养晦施加影响
·路径3：面对问题要拿方案
·路径4：及时提醒领导遗漏
·路径5：提前构想应变措施
·路径6：正确向领导作汇报
n与下属协作必使技巧
·技巧1：明确下达*指令
·技巧2：给予信任，理智授权
·技巧3：过程问询，跟踪监督
·技巧4：在必要节点上提供帮助
·技巧5：目标纠偏，把控方向
·技巧6：奖优惩劣，有效激励
n与同事协作必用方法
·方法1：平等沟通，不卑不亢
·方法2：任务分工，密切配合
·方法3：责任到人，清晰明确
·方法4：资源共享，互通有无
·方法5：利益分配，公平合理
·方法6：优势互补，通力合作
n与客户协作必讲策略
·策略1：给客户他们需要的
·策略2：给客户提供有用信息
·策略3：及时收集建议和意见
·策略4：保证客户能获取利益
·策略5：突出优势，亮出特质
·策略6：定时联系，换位思考
n与对手协作必循规则
·规则1：分析利害要有理有力
·规则2：用双赢导向引领双方
·规则3：求同存异，互相融合
·规则4：适当退让，避免冲突
·规则5：原则问题，严守底线
·规则6：用规章条款彼此约束
n与他人协作必克障碍
·障碍1：个人英雄主义
·障碍2：自私小我意识
·障碍3：强势独占姿态
·障碍4：顾影自怜心理
·障碍5：一味委曲求全
·障碍6：过分依赖他人

第十模块
压力舒缓
n压力测试
n整理压力源头：谁制造了压力？
·不切实际的期望
·糟糕的性格和心态
·日复一日的职场压力
- 微练习1 - 什么事情给你造成压力
- 微练习2 - 你有这些症状吗？
n为什么压力会妨碍有效沟通？
·压力是如何威胁我们的家庭工作关系的
·压力怎样影响神经系统，破坏人际关系
·最常见的压力反应类型
·目前你应对压力的水平如何
- 微练习1 - 笑的“救生包”
- 微练习2 - 在户外散步
n如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突
·认清自己：我能做什么，不能做什么
n如何疏导与管理客户情绪
·理解客户心理
·耐心解释，合理安抚
·换位思考，移情处理
n让生活“零压力”
·消极对抗压力，压力变“雪球”
·积极消除压力技巧
技巧1：松紧带——压力释放
技巧2：粘合剂——情商沟通
技巧3：用滑轮——非语言沟通
技巧4：软锤子——冲突的解决
技巧5：放轻松——音乐与运动
- 微练习 - 高质量的睡眠
n重塑行动力
·不逃避，不拖延，直面问题
·坚信自己的能力
·克服恐惧
·压力成为前行的动力
- 微练习1 - 确定你的目标
- 微练习2 - 每天记下你的成绩

厦门服务中心人员培训课程大纲