课程大纲：

【课程特点】
本训练营主要围绕xxx电力供电服务重点，优质服务标准以及国网相关政策要求，用丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解及场景演练。从沟通话术规范、抱怨投诉处理技巧提升、压力释放与情绪管理三个方面，帮助电力服务人员在营销服务技能方面进行培训与提升。课程导入多种训练方式，使得内容落地实用。

【课程定位】
当今社会，电力服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值？如何凸显我们的服务品牌？如何让客户满意？如何更有效的展开沟通？如何应对抱怨投诉处理？对于每一个服务人员来说，这些都是需要学习的必要技能。

第一模块
顺畅亲和，优质服务有技巧
案例情景回放：
周某投诉：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租给别人。当年2月，供电所出具的电费清单为4903 kW/h，而电能表实际读数为1903 kW/h，原来是核算人员将“1”错写成了“4”，结果多算了3000 kW/h电费。抄表人员告诉周某，多收的电费不能退，只能以后按月抵扣。为收回提前支付的电费，周某每月必须搭车赶到武昌，与承租户按电能表实际读数结算收钱。直到今年4月，3000 kW/h电费才最终抵扣完。周某不解：供电部门工作失误，却给自己带来了一年多的麻烦，这笔“辛苦帐”怎么算？
讲解关键点：
1.当代服务要求的变迁
ì由使用价值到高附加值
ì由物化到人性化
ì由理性到感性
ì由推销、营销到服务营销
ì服务的四个层次

2.客户服务的意义
ì服务品牌的树立
ì良好的口碑使企业财源滚滚
ì优质服务是防止客户流失的*屏
ì电力客户服务的特点及意义
ì电力服务的现状
·客户服务由上至下推行
·硬件与软件不匹配

3.电力客户服务基本技巧
ì察言观色、善于倾听、
微笑常在、行态得体、
五项全能在“95598”热线服务中的应用

4.高超服务技巧
ì降低期望值
ì惊喜服务
ì赢心服务

5.深层次沟通需要修炼你的亲和力
ì什么是亲和力
ì亲和力怎样传递

6.如何与客户进行情感沟通
ì如何处理客户情感
ì表达服务意愿
ì体谅情感

7.与客户沟通中的五把金钥匙
ì提高沟通效率技巧
·表现同理心的反馈技巧
·探查客户根源想法的询问技巧
·表现专业的自信表达技巧
·预防和化解分岐的话术技巧
·达成一致的协商技巧
·情景训练：如何深入客户情景
ì笑 - 如沐春风
·微笑法则
·微笑与声音的结合
·微笑与身体的结合
·微笑与眼睛的结合
·微笑训练
ì看 - 内心世界
·观察客户要点
·观察客户行为
·观察客户心理
·目光接触技巧
·识别身体语言的红绿灯
·“看透客户”: 情景演练
ì听 - 弦外之音
·倾听-拉近客户的关系
（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）
·回应-积极聆听的技巧
（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）
·理解-听懂”弦外之音”
（客户需求层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）
·你会听吗——听力实战演练
·提问的好处
·怎么提问
·情景分析
·灵活运用开放式提问和封闭式提问
·提问过程中要避免的事情
·话术强化训练 : FAB法则的应用
ì说 - 动人心弦
·客户更在意你怎么说
（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）
·用户客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
·用客户能听懂的方式去说
语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构
避免专业术语
ì问 - 循循善诱
·封闭式提问、开放式提问
·能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
·思路决定出路、问题决定答案
案例讨论1：
如何给客户留下规范专业的“第一印象”。
分析：
·客户希望感受到什么
·客户感受到什么
·塑造专业的形象
案例讨论2：
如何应对客户的“异议”？
分析：
·“异议”背后客户的真实想法
·“异议”的类型
·异议的处理步骤
团队情景模拟PK——
n某居民用户在3月中旬申请校验电表，但至今未有人跟他联系，同时也不知道校表结果。现向供电部分反映。
n某居民用户已经缴纳了4月份电费，但在5月份仍然收到了催费通知单，要求供电部门予以说明。
此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第二模块
抱怨投诉处理
案例情景回放：
某年的6月21日，某市供电公司因客户欠费，张冠李戴错停电。客户多次给公司打电话说明自己没有欠费，停错电了。但公司值班人员不明缘由就挂断电话，后来又把该投诉推给领导，该领导又让客户找另一位领导，打了一串电话，毫无结果。本来没欠费却被停电，又被推来搡去，无人理睬，能不火冒三丈？气急之下，客户诉诸媒体，进而引发裂变反应似的爆炸性曝光，轰动全国。该事件使企业形象严重受损，社会影响极为恶劣——这就是“6 · 21”事件。
讲解关键点：
1.客户为什么会抱怨
2.客户抱怨/投诉的原因和类型
ì客户抱怨/投诉的类型
ì客户抱怨/投诉的原因和目的
ì产生投诉的过程和三种结果
ì处理客户抱怨/投诉的积极意义ì面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
3.抱怨客户的反应
4.抱怨的价值
5.客户抱怨处理机制和方法
6.场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
案例讨论：
如何善待客户抱怨？
分析：
·换位思考在抱怨投诉处理过程中的重要性
·应对突发事件的能力，我们该做些什么
·把“首问负责制”落实到每位员工的行动中
·强化服务意识、加强行风建设、强化内部管理
7.客户抱怨/投诉处理三原则
ì原则一：先处理心情，再处理事情（前提）
ì原则二：先明确问题，再解决问题（关键）
ì原则三：先管理期望，再满足要求（策略）
8.客户抱怨与投诉处理的六步骤
ì第一步：安抚情绪
ì第二步：找明原因
ì第三步：期望管理
ì第四步：提供方案
ì第五步：达成一致
ì第六步：跟踪落实
ì分步骤案例演练（分组情景演练）
9.客户抱怨与投诉处理流程细节演练
ì受理投诉时的技巧
ì接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
ì向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
10.服务冲突与服务危机对应技巧
ì为什么会冲突
ì如何避免冲突
ì冲突发生后的解决措施
ì避免投诉升级的要领
ì处理升级投诉的技巧
11.服务补救技巧：变抱怨者为拥护者
ì服务补救的时机
ì服务补救的程序
ì服务补救的方法
ì案例演练:当客户表示要向上级反映问题时
12.投诉管理
ì投诉类型的界定
ì投诉管理的原则
ì投诉管理流程
ì投诉与投诉升级各阶段应对机制
13.客户抱怨投诉处理流程细节实战演练
ì受理投诉时的技巧
ì电费过高的咨询投诉处理技巧实战演练
ì电费计量问题的投诉处理技巧实战演练
ì停电问题的投诉处理技巧实战演练
ì抄表误差问题的投诉处理技巧实战演练
ì电费电价类问题处理技巧实战演练
ì欠费停电客户的投诉处理技巧实战演练
案例讨论：
很多员工面着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，就会和客户斗气。
分析：
·投诉对公司和自己意味着什么
·我们对投诉态度隐含的认识误区
·客户投诉的真实目的
·“转怒为喜”的意义和方法
团队情景模拟PK——
n一位女士到营业厅反映：电线烧掉以后，导致10多户人家没有电，供电局抢修人员到现场看了一下，说修不好，通知会停过夜，就走了。客户非常着急，也很激动的表示，抢修就是要马上进行维修，来了看下就走，那还叫什么抢修，如果供电局也不能处理事情，客户说她就坐在楼道等，如果她出什么事，要供电局全权负责。还说要向领导投诉。
客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

第三模版
压力释放与情绪管理
压力测试：全体参训学员以最近3个月个人真实情况进行测试，诊断出自身属于哪一类压力族群，了解自己的压力源头在哪里。
讲解关键点：
1.整理压力源头：谁制造了压力？
ì不切实际的期望
ì糟糕的性格和心态
ì日复一日的职场压力
·微练习1 - 什么事情给你造成压力
·微练习2 - 你有这些症状吗？2.为什么压力会妨碍有效沟通？
ì压力是如何威胁我们的家庭工作关系的
ì压力怎样影响神经系统，破坏人际关系
ì最常见的压力反应类型
ì目前你应对压力的水平如何
·微练习1 - 笑的“救生包”
·微练习2 - 在户外散步
3.如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突
ì认清自己：我能做什么，不能做什么
4.如何疏导与管理客户情绪
ì理解客户心理
ì耐心解释，合理安抚
ì换位思考，移情处理
5.让生活“零压力”
ì消极对抗压力，压力变“雪球”
ì积极消除压力技巧
·技巧1：松紧带——压力释放
·技巧2：粘合剂——情商沟通
·技巧3：用滑轮——非语言沟通
·技巧4：软锤子——冲突的解决
·技巧5：放轻松——音乐与运动
·微练习1 - 找个地方Happy
·微练习2 - 高质量的睡眠
6.重塑行动力
ì不逃避，不拖延，直面问题
ì坚信自己的能力
ì克服恐惧
ì让“快速行动”成为一种习惯
ì压力成为前行的动力
·微练习1 - 确定你的目标
·微练习2 - 每天记下你的成绩
本模块通过“找压力源”——“整理焦虑情绪”——“整理生活/工作方式”三步骤，让学员掌握怎样通过积极方式与压力共舞，每一环节均设计了实用的练习，简单易操作，随时启动压力整理的阀门。