课程大纲：

 在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。网点的服务管理水准与营销沟通能力成为决定客户关系的关键。
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，柜面人员是展示企业形象、营造良好关系的核心人物。在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，出现了工作环境杂乱、业务流程不畅、员工精神面貌不佳，抱怨情绪滋生，客户满意度下降等问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理是商业银行赢得市场，增强客户体验与感知，保持市场竞争优势的重要手段之一。
本课程涵盖银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，服务规范，人员管理，投诉管理，突发事件管理及营销管理等方面内容,有助于网点负责人了解目前银行营业厅在服务营销中面临的困境，找出解决的途径，正确处理服务与营销的依存关系，让营业厅管理者充分认识营业厅的阵地营销的作用，与客户建立良好的合作关系，通过高品质的服务，促进销售业绩的提升。
 【课程大纲】
第一模块、“站得高，看得远” ——现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、网点现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是*的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看     
2）鼻闻    
3）听声   
4）提问    
5）体验
6）目视+走动管理
4、网点负责人的角色认知
第二模块、现场“物”的管理
1、网点现场环境管理
1）环境与客户消费体验
2）环境的细节管理
①外部环境
②内部环境
3）网点现场5S管理
①网点哪些环境问题需要运用5S来解决？
②5S管理的含义与目标管理效果
③综合运用５Ｓ——桌面台面、宣传物资、文档资料
2、现场设备管理
1)网点常见四大设备使用误区
2)网点设备管理方法
3、功能区管理
1)功能区的独立与关联
2）功能区设置要点
第三模块、现场“事”的管理
1、柜员识别推荐流程及技巧
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
判断客户价值
巧推荐
递送折页，用话术引起客户的兴趣
对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐
提醒递
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。
谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！
感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！
目相送
l讨论：流程与话术应该如何融合？
2、现场服务管理与服务创新
1）“客户更加容易不满意”——服务面临的挑战
2）网点客户感知管理
①客户对服务的感知来自哪里？
②客户接触点管理
③如何管理关键接触点管理客户感知
3）超越期望——为客户提供附加服务
①网点附加服务的价值
②如何从小处着眼、从细节入手提供附加服务
3、现场突发事件管理
1）突发事件管理的意义
2）紧急情况应对策略
4、主动营销管理
1）营业厅快速营销六步法
2）了解客户需求的方法
3）“MAN”：客户识别技巧
4）“*”：顾问式销售技巧
5）“FABE”：产品推介技巧
6）交叉营销、联动营销、二次营销
第四模块、现场“人”的管理
1,现场中的自我管理
1)“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员
2）带着任务在现场——知道要做什么？
3）借助方法在现场——知道要怎么做？
4）善于总结在现场——如何做得更好？
2、现场客户情绪管理
1）现场客户满意度检测
2）如何奠定与客户沟通的基调？
①表达服务意愿
②体谅对方情绪
③主动承担责任
3）客户异议处理
①客户异议因何产生？
②客户异议中情感需求与理性需求的满足
③客户投诉心理与投诉应对策略
3现场员工沟通管理
1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
2）现场督导——解决现场员工行为偏差
①现场员工督导原则
②督导内容——技能督导与态度辅导
③善用督导技巧
3）现场沟通
4) 问题追踪与反馈
①案例分析： 解决问题与彻底解决问题
②现场管理中，缺乏追踪的四大表现
③实用反馈BEST法
第五模块：营业厅的一天的管理模式
1、现场管理标准化
1）晨会组织与经营
2）每日巡检制度
3）神秘客户制度
2、营业前
1）职业形象塑造
2）工作事项梳理
3）服务设施检查
4）视觉营销呈现
3、营业中
1）维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管
2）现场的客户识别与分流服务
3）业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理
4）甄别客户、收集信息、调解争议4、营业后
1）记录客户信息并反馈意见
2）检查各类服务设施设备
3）总结完善，自我评估