课程大纲：

广州沟通技巧培训大纲

课程收益：
提升服务意识，提高服务中的实际沟通水平。保持营销人员的工作动力与热情，学习拒绝处理技巧，化拒绝为机会。
迅速辨别出客户的性格特质，有针对性拓展业务与谈判结单，帮助顺利建立新客户的信任。
根据自身特点改善服务细节，帮助在现有客户中形成口碑效应，提升品牌与个人影响力。

培训特色：
理论：80多年心理学的“DISC ”行为风格理论，全球80多个国家5000万人均在使用。
实践：结合讲师十多年销售与培训经历，以及丰富的DISC运用经验
内容：内容务实、贴合工作，拿来即用，学员转化快
形式：关注实战与可操作性，兼顾场景模拟与案例研讨

课程大纲
一、服务引发竞争力水平差异
1市场环境与服务
A.商业的本质带企业回到以客户为中心创新产品与服务层面
B.营销、销售与服务的概念区别
C.小组头脑风暴：当前的市场环境需要我们提供什么样的服务？
2服务的本质
A.三层服务互动关系:期待的服务/感受到的服务/实际提供的服务
B.服务人的理念差别：黄金法则与白金法则
C.小组案例：工作中服务*案例分享
3本节分享：关于服务意识的观点、启发

二、沟通中体验服务差异：让客户喜欢你
1营销人员测试：我的行为风格倾向性（纸质版测试）
A.测评前引导
B.自我测评与小组交流
C.导师指导
2小组研讨：自己在服务中的优势与提升空间
3视频详解：简明工具DISC教你三分钟识别客户类型以及如何应对
A.DISC理论来源与服务沟通中的应用效果（案例）
B.四种类型解析：与不同客户沟通的原则
C.视频详解应对不同客户的沟通方法
4巩固练习：快速分辨客户不同情境下的风格特质
5本节分享：关于沟通方式倾向性的觉察与转换的启发

三、客户面对面沟通技巧
1沟通中的55387定律
A.55387：非语言信息比语言表达更为重要
B.常见的错误沟通方式
2快速提升沟通水平的“大树模型”
A.服务客户时沟通的心态
a)支持的心态
b)信任的心态
c)期待的心态
B.服务客户时沟通的倾听
a)倾听的小测试：你会听吗？
b)倾听四种层次自评
c)提升倾听能力的练习：注意力练习
C.服务客户时沟通的表达
a)如何提问（故事：蜘蛛精是如何说动唐僧不去西天取经的？——*提问法）
b)如何反馈（两种反馈的技巧）

3如何在市场拓展与客户谈判
A.谈判的原则：双赢，
B.谈判沟通过程
a)心态与预期双方目标设定
b)拟定谈判的策略
c)寻找双方的交集点
d)让步的策略及可替代方案

四、客户服务：突破客户的拒绝
1、重新认识“拒绝”：拒绝代表机会
2、LSCPA原则
a)倾听（LISTEN）：倾听客户反馈
b)分担（SHARE）：你的心情我理解
c)澄清（CLARIFY）：很多客户一开始都认为……，但后来都接受了
d)陈述（PRESENT）：我们的……提高了许多，所以……
e)确认（ASK）：我看你还是接受……吧？

五、课程总结、学员分享

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