课程大纲：

 课程背景：
随着服务经济时代的到来，企业在服务品质方面的竞争日趋激烈，的服务也日益规范化、精细化，客户在享受优质服务的同时，对服务的期望值越来越高，满足客户日益增长的期望值愈加困难，提供有竞争力的服务，不断增强客户的满意度成为一线员工在服务过程中面临的*的挑战。
对于一线岗位的客服人员而言，仅有好的服务意识是不够的，还要掌握服务的心理学技巧，这样才能够真正轻松、快乐、高效工作。
本课程将致力于提升岗位工作人员的心理认知，从而能够主动自发提升服务意识，使微笑服务贯穿于整个服务过程之中，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

培训目的：
1、通过心理测试充分掌握自己的服务沟通特点
2、掌握岗位服务心理学技巧；
3、对优质客户服务的内涵和服务意识的认知
4、提高情商，有效掌握客户心理，直接提升与客户之间的沟通互动能力
5、实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

培训大纲：
第一章新时代的服务心理概述
1.新时代机场竞争特点——沟通危机的来临
2.人生的价值和意义
3.人生的两种能力培养
4.人生的四级成长台阶
5.人生的六种生存语言
6.人的优势能动性发挥
7.情商概要
?情商心理测试
?沟通特点心理测试

第二章服务人员对自己的认识
1.服务的特点
2.我的角色定位
3.我的岗位胜任能力要求
4.容易走进的工作误区
5.如何识别自己的情绪
6.如何控制自己的情绪
7.学会自我心理调节
8.从独立——依赖——互赖心理的转变
9.影响服务人员的知觉的心理因素
1、首因效应：第一次交往中的印象
2、晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。
3、刻板效应：固定看法。
4、定势效应：有一定的心理准备和印象。

第三章服务人员要了解客户到底是谁
1.客户的位置
2.客户对机场的重要性
3.当今客户的特性剖析
4.客户的心理规律剖析
5.警惕客户文化差异
6.识别客户的情绪和期望
7.影响客户知觉的心理因素
8.处满足客户心理需要的条件
9.心理把脉：有效调整客户的情绪和期望
a)老鹰型客户的主导需求和沟通要点
b)猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
c)孔雀型客户的主导需求和沟通要点
d)鸽子型客户的主导需求和沟通要点
?情景演练、角色扮演、案例研讨

第四章服务人员与客户的共赢
1.利益共同体
2.情感共同体
3.事业共同体
4.我能给客户什么？
5.客户能给我什么？
6.没有难缠的顾客

第五章快乐、简单、高效服务的十大技巧
1.让顾客满意的PERFECT法则
1).Polite——礼貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——热情
6).Cheerful——快乐
7).Tactful——灵活
2.微笑服务技巧：心理到行为表现
3.三明治的沟通技巧
4.处理疑义的技巧：3F法则
5.KISS沟通法则
6.欣赏和赞美的技巧
7.聆听的技巧
8.提问的技巧
9.专业话术——说话的技巧
10.非语言系统使用技巧

第六章规范、精细、创新化服务