课程背景
当前企业普遍存在着库存压力大，物流仓库人员对专业知识了解不够，库存不准，经常找不到货。企业的现状也存在空间不足、收发货都在一起，比较乱的问题，库内货物堆码摆放不规范，配送临时性任务多，加上配送工人态度差，客户服务意识淡薄，员工不够敬业，管理人员工作计划性不强，随机性时常发生，导致客户投诉反馈；由于员工配送服务能力不强，导致经常工人装错货物，而且时间又不准，业务不熟，服务质量差等等。

课程收益
掌握仓库物流人员应具备的基本职责和职业素养,提高配送服务质量和职业道德水准；
理解先进的物流仓储管理的新观念、建立仓储人员的物流服务观念，提升快速反应能力；
解决主设备在物料仓储系统运行中遇到的关键问题；
理解决物资出货的问题以及如何实行高效配送及解决配送中存在的关键问题；
保证拣货、出库、配送三大系统的数据的准确与流转流程的问题；
提高成品库作业管理；
打造高效的物流仓储团队绩效及KPI考核。

课程大纲
第一部分、心态意识篇——物流客服人员必备的素养、意识和品质
一、培养积极的客户服务态度
1、承担个人责任
2、培养主动服务的意识
3、学习定位服务水平的标准
4、做服务就是做细节和做小事
5、亲自计算典型客户的长远价值
6、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念
7、学会用成本和利润的眼光看待客户服务
现场演练：如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升？
二、客户满意的服务从心开始
1、重视顾客，用心为顾客服务
2、积极主动地为顾客着想
三、.走出服务的误区
1、服务就是按制度办事
2、我没有错，都是他们的错
案例分析：某公司物流服务人员这样与客户沟通可以吗?
四、客服工程师个人修养和素质
1、尊重为本
2、谦虚诚实、诚信
3、勇于承担责任
4、公司荣誉感
5、积极的心态
6、应变力、挫折承受力和自我情绪控制力
7、熟练的专业技能
8、各种问题的分析解决能力
9、良好的沟通协调能力

五、客户服务系统建立的导向和原则
1、*限度的满足客户要求
2、高效、成本
3、便利客户
4、有效提高客户的满意度和忠诚度
六、超越客户的期望
1、只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户
2、学习心理学原理
3、掌握人际交往的“公平原理”
4、运用“人情”交往
5、定期调查客户期望

案例分析：某物流公司客户满意度调查的评价
七、用个性化服务赢得客户忠诚——采用演练法
演练情感移入式倾听
演练探寻客户真实需求的提问方法
演练基于客户利益的服务营销流程表述方法
八、服务品质的测定
1、客户满意度的调查
2、客户满意度的分析和改进
第二部分、客户管理篇——物流客服人员接受与处理客户投诉的技巧
一、认清什么是客户的投诉的意义
1、什么是客户的投诉，客户投诉的内容主要是哪些？
2、客户投诉的实质是什么，我们如何来看等客户投诉？
3、如何要理解“喜欢”这个词
4、没有“客户的投诉”，只有“客户的机会”。

二、客户投诉的原因分析
1、客户离开我们的原因？
2、客户投诉产生的因素
3、投诉产生的原因
分组讨论：什么是客户满意和客户感动？
4、客户期望的方程式
三、客户投诉处理原则与步骤技巧
1、客户发泄，充分道歉
（1）用心服务
耐心倾听和理解客户的感受
不辩解、不申诉、不反驳
避免不了解情况就提出解决问题的方法
让客户发泄出来
（2）面对顾客的发泄——现场演练
闭口不言，保持沉默
不要说：“请你冷静点”，“别激动……”
也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会的……”，“不是这样的……”
使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他
先道歉、再询问
运用“移情法”
（3）充分道歉——现场演练
让顾客明白你非常尊重他
让顾客感受到你的真诚
让顾客知道你非常的理解他的不满

2、.受理客户投诉
（1）良好的心态
顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的
只要顾客不满意，我们就有责任
以积极的姿态，真诚面对顾客
（2）我们应该记住——现场演练
你改变不了顾客，但你可以改变自己
你改变不了事实，但你可以改变态度
你改变不了过去，但你可以改变现在
你不能样样顺利，但你可以事事尽心
心态是一种力量，态度比什么都重要
（3）积极的沟通——收集信息(5W1H)
3、寻求解决问题的方案
（1）内部沟通
（2）问题调查
（3）原因分析
（4）采取措施
4、答复客户——原因、办法与时间和意见
5、跟踪服务——回访客户——对处理结果是否满意
第三部分、货物入库管理——货物入库作业管理
一、货物接运与验收
1、企业在验收环节暴露出的问题
2、确保物料快速验收的举措
3、物料验收入方法介绍
4、计件货物的全检与抽检的验收操作方法
案例：长度货物验收操作方法
案例：计重原材料验收的三种操作方法
5、物料验收差错的预防与责任追溯
6、验收记录及为索赔提供可靠依据
二、入库帐务处理
1、记帐的规则
2、货物卡设置
3、管理信息系统操作
三、管理信息系统条型码操作
第四部分、仓库管理篇——仓储区域规划与货物存储管理
一、仓位规划与管理
1、原物料储位区
2、储位区规划之原则
3、储位区的环境区分
4、储位区的标示
5、料架的设置
案例：货区的平面及空间布置形式
6、物品堆码的6项基本要求
案例：七种常见堆码方式
二、仓库7S与目视管理
1、7S关联图
2、目视管理在仓库的实际应用
三、四类物料标志与物料标识
四、物料的储存、防护
1、物料储存的六条原则
2.物料变质与防护
3.物料的五种防护方法
4、物料的有效期管理
五、物料的账务管理
案例：物料进销存报表范例
讨论：物料账务管理应注意
讨论：仓库如何做到快捷发料？如何做到账、物、卡数量一致？
六、盘点的管理
1、库存盘点的目的和方法
2、仓库物料盘点方法
3、库存盈亏的原因、预防与处理
讨论：如何发现和防范仓储业务中的舞弊行为，确保仓储物资的安全。
第五部分、货物出库管理——货物出库/出货作业管理
一、出库规范操作的要求
二、出库操作的程序
三、退货与补货的规范操作
1、补货处理和退货处理
2、报废、补货、盘盈和盘亏业务处理
四、非正常领料之处理
1、借料产生的原因及其带来的问题
2、杜绝借料的有效方法
五、物料出库供应的控制
第六部分、配送管理篇——如何实现仓储、配送物流一体化管理
一、仓储与物料一体化管理
1、仓储与物料管理一体化的要点
2、仓储与物料一体化管理意义
3、物料配送流
二、高效物料仓储配送要解决的问题
1、如何打破部门界限，实现物料一体化
2、如何进行仓储与配送岗位责职定位
3、如何处理好物流部门与车间的关系
4、如何处理好配送中物料交接和缺料扯皮问题
三、拣货作业管理
1、三种方法介绍
四、物料配送的具体运作
1、计划配送运作
2、看板配送运作
3、电子标签看板配送运作
4、条形码拉动物料配送运作
五、成品配送流程
1、订单处理
2、分拣与备货作业
3、装车作业
第七部分、仓储与配送管理团队的绩效评估
一、仓储与配送团队建设面临的问题
1、仓储与配送人员的困惑
2、提高仓储与配送团队素质的四个关键
二、与物料部相关的其他部门绩效考核重点
案例：对仓储过程的绩效评审要点
三、物流管理KPI绩效考核指标
四、现场答疑：解决学员提出的问题