课程大纲：

广州客户关系管理规划课程培训

课程亮点:
《客户关系管理与规划》作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。
课程以一个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤；本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性。

学员收益:
认知客户关系的定义与内涵；
了解一名合格公关人所应具备的素质；
掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展；
熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持；
从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析；
依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划；
应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。
学习"解读客户战略"的思维方法，实施战略匹配
提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力；
识别客户需求，提高与高层客户的对话能力

主要内容:
第一篇   原理篇  
第一单元  什么是客户关系管理
ü客户关系管理能为企业带来什么
ü客户关系管理的含义
ü客户关系管理的内容
ü客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
ü谁是我们的“客户”
ü如何收集客户资料
ü怎样判断谁是我们最优价值的客户
ü怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护
ü和客户建立什么样的关系
ü如何让客户感觉物超所值
ü怎样提高客户满意度、忠诚度
ü如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
ü如何才能让客户感觉非常满意？
ü如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力
ü什么是客户关系管理能力？                
ü客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
ü你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
ü提升企业客户关系管理能力的措施
ü客户关系管理方法篇

第六单元 客户关系的建立从拜访开始
ü销售拜访的规则已经改变
ü销售员面临的*挑战是失败的风险
ü降低风险使销售员乐意给客户打电话
ü销售的*风险是销售拜访约见
ü发出试探气球降低销售失败的风险
ü敏锐应对客户的反馈信息
ü如果客户没有兴趣怎么办？
ü建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
ü客户因何而好奇
ü调整提问范围来建立可信度和扩大关系
ü逐步提升提问重点来发掘需求
ü倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
ü通过提问控制销售过程
ü温暖式销售拜访
ü找到购买决策者
ü销售演示中通过提问创造价值
ü更快达成更多交易
ü案例

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  
ü真确认识投诉的积极意义
ü分析客户投诉的原因
ü应对一般客户投诉的原则
ü处理重大客户投诉的原则
ü处理抱怨和投诉的技巧
ü案例