课程大纲：

广州客户性格色彩分析培训

课程大纲
一、人际冲突与性格差异
1、冲突源于误会，误会与性格有关
2、沟通障碍与性格差异
二、性格色彩分析技术解析
1、性格色彩分析起源
2、小测试，领取你的性格色彩
3、红黄蓝绿性格速写

三、客服中的性格判断与应对技巧
1、红色性格客户识别与应对
红色客户特点:
充满好奇心
……
红色客户抱怨或投诉
被冷落，被忽视
……
表达特点：我不高兴
红色客户服务策略：
关键词：新鲜感，优惠活动信息

2、蓝色性格客户识别与应对
蓝色客户特点:
先了解信息，再考虑决定
……
蓝色客户抱怨或投诉
遭遇不合理不公平，承诺无法兑现
……
表达特点：你们当初是怎么承诺的
蓝色客户服务策略：
关键词：专业，耐心，用心

3、黄色性格客户识别与应对
黄色客户特点:
追求快速达到目标
……
黄色客户抱怨或投诉
服务，业务没有达到自己的期望值时
……
表达特点：我说的难道不对吗？
黄色客户服务策略：
关键词:    辅助服务，以客为主

4、绿色性格客户识别与应对
绿色客户特点:
往往缺乏主动性，优柔寡断
……
绿色客户抱怨或投诉
感觉很无助……
表达特点：怎么办呢
绿色客户服务策略：
关键词：主动出击，热情洋溢

四、性格色彩自我提升
1、性格不能改变，人格可以塑造
2、自我成长，做一个高情商的职业人

讲师介绍：刘治
国家注册心理咨询师
国际权威认证EAP执行师
PTT国际高级专业讲师
国际权威认证职业规划师
中科院心理所学习效能课题组研究员
中国移动广东培训学院特约讲师
南方电网特约讲师

毕业于北京大学心理学专业，L3学习心理训练创始人,资深学习心理教练。首批国家注册心理咨询师，国家心理咨询师职业资格鉴定导师，中科院心理所青少年学习效能训练首席培训师。多年来致力于学习心理研究及训练，心理学在企业管理及营销中的应用。刘老师具有十五年心理咨询和团体心理训练经验。在多年的工作实践中，运用专业的心理学知识，为企业管理层和员工提供了加强员工心理建设、企业文化建设、增强团队凝就聚力、员工职业规划的系列培训，有效地改善员工焦虑、抑郁以及其他相关的情绪与行为。刘老师凭着丰富的临床咨询经验，诸多企业以及危机干预事件的积累，注重培训内容的实用性，在课程设计、实际培训过程中，充分糅合、灵活运用心理学理论，采用先进的互动式、体验式培训方法。
刘老师曾多次受邀在北京、江苏、河南、山东等全国多家电台做嘉宾主持。在全国二十多个省市做培训和巡回演讲，并举办各类心理公开课、训练班近五百期，受训学员超过三十万人。2008年以来作为顾问专家参与中国移动，中国电信，广汽集团，南方电网，民生银行等数十家大型企业的EAP项目课程设计、讲授以及培训辅导。

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