课程大纲：

沟通技巧培训课程内容

培训背景：
客户沟通技巧是知道客户想听的，想要的；就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要，而问的技巧比听的技巧还要重要。 此外，沟通不仅仅是满足客户的要求，而是要延伸服务，与企业营销战略相结合。服务意识不像直接营销目的性这么强，但对于企业品牌的塑造与支持，对于整体服务概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。
在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。
面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的*化，该何去何从。

培训收益：
1、掌握沟通的核心原理
2、以高效的沟通技巧成就自我
3、充分认识沟通以及沟通的意义
4、提升部门彼此之间的沟通能力,创造部门合作绩效
5、提升公司全员的服务意识
6、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌
7、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

课程大纲：
第一部分：客户沟通技巧
一、什么是沟通与管理沟通？
1、沟通的基本含义
2、沟通的不同形式与渠道
3、沟通的不同对象
二、高效沟通的核心原理与关键要素
1、沟通的双向性
2、沟通中的几种行为
3、沟通的灵魂-同理心

三、沟通的不同形式与渠道
1、沟通的几种形式和渠道
2、看的注意点和技巧
3、有效倾听的注意点和技巧
4、说的注意点和技巧
5、提问的方法与技巧
6、沟通过程中的身体语言
7、电话沟通的注意点
8、书面沟通的分类与注意点
9、现代信息技术环境下的沟通

四、克服沟通中的各类障碍
1、影响沟通的因素
2、沟通目的不明确
3、过早做出假设
4、凭过去经验沟通
5、克服环境干扰
6、应对文化差异的影响
五、如何与不同行为风格的人沟通
1、人际行为风格解析
2、人际行为风格的几种分析角度
3、了解个人沟通风格
4、不同沟通风格的沟通技巧

六、与不同方向的沟通对象沟通的注意点
1、与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）
2、与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）
3、与同事沟通（求助、帮助、合作等）
4、冲突的处理和避免
七、如何善用沟通工具
1、沟通不只是对话
2、善用人体工具
3、从行为语言中解析真实
4、环境的应用与沟通的关系
5、科技发达与最原始工具的选择

第二部分：服务意识的提升
引子：全面服务意识管理
1、细节决定成败
2、素质决定质量
3、立场决定市场
4、服务决定效益
一、服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？

二、服务意识的十大意识
1、尊重意识
2、安全意识
3、标准意识
4、服从意识
5、时间意识
6、效益意识
7、形象意识
8、团队意识
9、全员销售意识
10、清洁保养意识

三、领悟服务真谛
1、商品=产品服务
2、服务究竟是什么
3、服务是有价值的
4、服务就是赢得客户的感动
案例：需求无极限，服务无极限
四、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

五、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？

六、全员服务意识的提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标
3、缺乏全员服务意识的十大表现
4、全员（管理者与员工）找差距
5、服务在企业全员管理中的应用
（1）外部的
（2）内部的

第三部份：课程总结。

讲师介绍
李进丽
李老师是中国企业管理、情绪管控专家，全面形象管理理论的开创者。李老师在礼仪培训行业中首创“三力工程”，全面提升了高层的影响力、中层的形象力与基层的服务力。她的国际化的视野和女性特有的敏锐成就了她与众不同的礼仪风格，她被媒体誉为“礼仪文化界最有影响力的人物之一”。
李老师着名礼仪培训专家、资深企业管理专家顾问。长期以来涉足于服装、医疗、电信、银行、广告业、咨询业等多个领域，在服务、商务礼仪培训等方面既有理论高度，又有实战经验，强调系统思考，重视资源配置，追求标本兼治，力求将复杂问题简单化，并从根本原因上解决问题，是目前培训市场上为数不多真正能根据企业实际需求开发、定制课程的老师。

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