课程大纲：

如何提升客户服务技能

模块一 服务心态篇
服务人员的职业心态素养
服务职业定位
职业心态认知
企业与员工的本质
优秀员工所应具备的心态
• 服务心态
第一：主动服务
第二：微笑服务
第三：快乐心态
第四：感恩心态
第五：以客为尊
什么是服务素养
优秀窗口服务人员的关键特质
打造职业人的敬业精神
提升服务团队协作
四大服务职业心态修炼
建立主动“心”
培养责任“感”
形成团队“气”
引动求变“意”
“应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”
点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。

模块二 服务理念篇
服务现状及背景分析
服务面临的“挑战”及“拐点”
行业服务现状分析与解读
何谓“优质服务”？
• 客户服务理念——客户满意
客户满意是如何产生
客户满意的意义
客户满意与客户期望值
客户期望值管理步骤
强化训练：令客户满意的回应
案例：“很多员工总是抱怨我已经做得很好了，客户还不能理解”
点评：员工没有具备客户满意观念，没有学会换位思考，其实服务不是你说的多好，而是客户感觉有多好。服务是一种感知度，客户感知不是你说了算，而是客户说了算。

客户服务理念——客户价值
以客户为中心的逻辑推导
深化“客户价值”的理解
客户价值的深入分析
关注客户心理需求
• 客户服务理念——真理瞬间
什么叫真理瞬间：真理瞬间与“内质外形”
真理瞬间的核心：服务在于细节，服务精细化
创造真理瞬间的两大方法：标准化与职业化
话术强化训练：“一字千金”
• 客户服务理念——抱怨是金
客户为什么会抱怨
抱怨客户的反应
抱怨的价值
客户抱怨处理机制和方法
场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
案例：面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。
点评：员工没有具备“抱怨是金”的意识，缺乏对客户抱怨与投诉正确的认识，而一直在给自己找“毒药”，建立正确的认知，转变思维观念是关键。

模块三 服务技能篇
• 客户情感沟通技巧
什么是沟通？
沟通的定义
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
体验活动：沟通游戏与分析
践行“以客户为中心”的沟通原则
不同类型客户的沟通技巧
客户情感沟通四部曲
表达服务意愿（场景案例教学）
应用同理心（场景案例教学）
表示承担责任（场景案例教学）
回应客户需求（场景案例教学）
沟通典型话术训练

常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
常见问题应对处理及话术训练
营业厅服务用语规范
• 称呼用语
服务人员“五要”和“四不讲”
服务用语“十四字”
教授行业各岗位常用服务用语
客户投诉处理技巧
客户抱怨/投诉的原因和目的
投诉客户的内心分析
投诉客户的类型
客户投诉处理六部曲
第一步：受理安抚
第二步：收集顾客信息
第三步：掌握顾客类型
第四步：沟通技巧
第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
第六步：解决问题
分析与解决问题之道
客户问题的类型
问题的发展和变化

客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题[话术演练]
步骤2:收集客户信息[话术演练]
步骤3:分析客户问题[话术演练]
步骤4:归纳客户问题[话术演练]
步骤5:澄清真正问题[话术演练]
步骤6:确认客户问题[话术演练]
实战演练:客户停电故障的应对（营业场景案例教学）
难缠客户的应对处理
难缠客户的典型类型及心理分析
情绪激动型
冷静理智型
难缠客户处理3大策略
对事不对人
给他一个理由
有理有节
难缠客户处理的特殊方法
强化训练：骚扰客户应对
典型情景案例分析和总结
情绪压力管理及舒缓
什么是情绪？
负面情绪带来的伤害
情绪的“钟摆效应”…… 
身心放松的技巧
呼叫中心情绪管理技巧
处理客户负面情绪的“四步曲” 
典型工作情景情绪管理分析
体验活动：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情绪主人
合理情绪治疗（RET）
沟通分析训练（TA）
同理心训练（empathy）
压力调适与情绪发泄演练
做情绪的主人——情绪管理的方法
互动活动：个人压力管理行动计划

模块四 服务礼仪篇
什么是服务礼仪
服务礼仪的定义
服务礼仪的原则
服务礼仪与服务心态的关系
总结：服务人员的职业素养提升

服务形象提升——塑造星级品牌形象
• 仪表规范
品牌形象的服饰要求统一、标准
品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
• 面容规范
品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
服务业微笑的职业性
训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
微笑在服务过程中的应用与禁忌
基本的化妆技巧
色彩服务搭配技巧学习
• 仪态规范
品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
欠身礼仪应用场合
在座位上忙于业务时
在走廊中见到客户时
手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
引导礼：“您好！这边请！”
指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”
示座礼：“您好！请坐！
了解你的身体语言知识
身体语言的辨识
不同场景下的身体语言切换
常用手语

常见礼仪——人际交往的艺术
• 电话礼仪
电话那端优美的声音
接听电话礼仪
呼出电话礼仪
结束电话礼仪
特殊情况时
电话礼仪禁忌事项
电话沟通中的话术
• 拜访礼仪
拜访前的预约
拜访前的准备
资料准备
心理准备
拜访的基本礼节和注意事项
• 握手礼仪
握手的起源及其他风俗
握手的时间、距离、三种形式
握手“五到”、六句口诀
握手的禁忌
案例模拟
• 名片礼仪
如何递接名片或证件
递接资料、签收文件时
禁忌事项
场景案例模拟
• 同行礼仪
如何引导客户及领导？
上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
• 座次礼仪
开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）
合影时的位次安排
谈判或签字仪式的座次安排
工作餐时的座次
乘坐轿车时上座在哪里？
场景演练与纠错
• 交谈礼仪
见面之初寒暄话题的选择
交谈应对技巧
交谈中的目光注视
通过倾听控制谈话场面
选择人走进他人内心的话题
告辞不是再见那么简单
综合应用情景演练点评
• 餐桌礼仪
如何点菜
无酒不成席，敬酒的艺术
正式祝酒词
特殊场景
餐桌上的不雅仪态
餐具使用的禁忌
场景模拟演练
• 接待礼仪
一般客户接待（服务6步曲）
领导检查指导接待
VIP/贵宾参观访问接待
新闻媒体、特殊人群接待
神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧
• 接待礼仪
礼仪队组建及强化训练
迎宾员特训
引导员特训
会议室接待员特训
礼仪展示表演特训
老师现场指正
现场拍摄录像，观看录像指正
汇报讲解训练
汇报词撰写规范
汇报词内容规范
汇报时的形体规范
汇报时的微笑和眼神
汇报时的手势规范
汇报时的语音规范
汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）

讲解员语音训练——语言基本功训练
发声练习：目的：活动发音器官
呼吸练习：目的：锻炼呼吸控制能力和呼吸方法的正确。数数练习
四声练习：
儿化练习：
变调练习：
讲解员语音训练——语言练习
长句练习
不同声韵的四声练习
逆序组合训练
绕口令训练
辨读练习
唇音练习
舌尖音练习
轻声儿化音练习
朗诵训练
绕口令训练

根据讲解词或汇报稿进行一对一纠正特训
迎检点路线规划和优化
现场实地讲解路线设计
讲解时两大系统强化训练
视觉系统：肢体、表情、目光
听觉系统：语音、语调、语感
现场彩排模拟演练
领导验收细节纠正
服务竞赛礼仪展示辅导
赛事走场要领
选手走场训练 
眼神交流训练 
麦克风使用训练 
上场问好训练 
手势语言训练 
出入赛场准备区礼仪训练 
参加抽签的礼仪及技巧训练 
答辩礼仪与答辩技巧及训练 
演示礼仪与演示技巧 
听控制铃声训练 
模拟参赛中的灯光、温度、摄影体验 
临场发挥技巧
良好的心理素质则是临场发挥的重要保证 
赛前自我激励、团队激励、情绪调整 
现场应对模式冷静是临场发挥的关键 
现场应对模式及技巧训练 
激励式、感恩式、幽默式训练 
应变思维训练（发散性思维、急转弯式思维训练） 
直接答复 曲线答复 延迟答复训练

如何获得主持人支持？
如何巧妙利用主持人的语言、信号提示？
礼仪展示编排与指导
礼仪展示动作规范
队列组合
创意设计
服务情景设计
对白及音乐选编
营业厅现场管理
六大服务准则
客户体验制
首问责任制
全程引导制
一次告知制
限时办结制
全面体验制
营业厅两会三制
班前会
班后会
巡查制
督导制
交接班制
营业厅运营管理
目视管理
准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）
标准化晨会规范及训练

如何主持晨会（教官风范）
准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
准军事化晨会的标准化动作
晨会规范八部曲
晨会流程指导示范
营业厅标准化岗位流程规范
营业厅引导礼仪
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
引导员的关爱服务规范与应答规范
门口送客行为规范与应答

营业厅业务受理服务时刻：
客户到柜台前的迎接礼仪
• 示坐礼仪
客户资料递接礼仪
客户咨询时应答礼仪
客户离开柜台欢送礼仪
暂停服务亮牌原则及规范
“办一按二招呼三”服务原则
“先接先办”服务原则及处理规范
“首问负责制”服务原则及处理规范
大堂经理制服务原则及规范
营业厅收费服务时刻：
收费内容：业务收费类型
服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练
客户接待礼仪
核对客户信息礼仪
告知客户信息礼仪
唱收唱找礼仪
双手递接礼仪

营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准：包括受理方法和行为规范
营业厅自助服务规范及流程演练：
宣传资料使用规范
自助查询系统使用规范
自助查询系统使用示范规范
便民服务规范
其他服务规范
应急事件处理规范
无理取闹客户
聋哑人
新闻记者
雨雪天气
缴费高峰
系统故障等
其他应急事件

呼叫中心标准化礼仪规范流程
呼叫中心接入电话服务规范
业务受理服务规范：话术演练与异常对应
查询受理服务规范：话术演练与异常对应
咨询受理服务规范：话术演练与异常对应
建议受理服务规范：话术演练与异常对应
报修受理服务规范：话术演练与异常对应
投诉举报服务规范：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应
呼叫中心外拨电话服务规范
业务受理回访：话术演练与异常对应
客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应
客户回访：话术演练与异常对应
客户投诉举报回访：话术演练与异常对应
网上业务受理回访：话术演练与异常对应
市场问卷调查：话术演练与异常对应
客户满意度调查：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应
呼叫中心常见电话应答场景用语演练
遇到客户抱怨话务员声音太小时
话务员未听清或不明白客户意思时
遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户情绪激烈，破口大骂时
遇到骚扰电话时
遇到客户抱怨话务员操作慢时
遇到客户投诉话务员态度不好时
遇到客户投诉话务员工作出差错时
为客户提供人工电费查询服务后…… 

如何提升客户服务技能