跨部门沟通与协调培训
课程大纲
第1章正确认识沟通——沟通是一门大学问
1.沟通的定义及名家眼中的沟通;
2.简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念;
3.分析影响沟通的4个因素;
4.说明沟通类别的5个层次。
案例:人间四难与林语堂的“尴尬”
案例:夫妻本无事,沟通出矛盾
第2章有效沟通的基础——说对话、办对事
1.有效沟通的五个基本思维:
开锁思维/双赢思维/换位思维/明确思维/全责思维;
2.有效沟通的基本底线:鼓舞对方达成行动;
3.沟通到位的三个步骤:编码、解码、反馈;
4.有效沟通的三种形式:语言、语气、肢体动作;
5.有效表达之前必问的3个问题和编码的3个原则;
6.倾听的5个层次和有效倾听的用词、语调和动作;
7.有效倾听的技能和相关禁忌。
游戏:趣味猜人和撕纸活动
案例:马主管和小刘的矛盾
第3章为啥沟而不通——影响跨部门的因素
从职能的角度分析
1.部门墙
2.了解程度
3.沟通机制
4.权力作用
从沟通渠道的角度分析
1.被动沟通
2.渠道错位
3.气氛紧张
从编码的角度来分析
1.表达能力
2.说话技巧
3.充分表达
4.非语言应用
5.情绪控制
从解码的角度来分析
1.准确理解
2.换位思考
讨论:为什么人们常常不主动沟通呢?
工具:5W2H原则与沟通影响力的三层次
第4章内部客户服务意识与相处之道
建立内部客户服务意识
何谓内部客户内部客户分类让内部客户满意服务机制
用结果说话
讲结果讲因果讲后果
与同僚相处之道
面子第一,道理第二高调做事,低调做人彼此尊重,从我做起懂得分享,勇于担当。
案例讨论:招不上人,谁的责任?
案例演练:市场部的产品销售政策的处理
第5章跨部门沟通的4个基准
1.是否明确→问清楚、说明白、写下来;
2.是否到位→编码、解码、反馈;
3.是否情绪→先处理心情,再处理事情;
4.是否有效→说对方想听的,听对方想说的。
案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
演练:情景模拟与现场练习
第6章如何进行跨部门
协作?
1.跨部门协作的七大步骤;
2.跨部门协作4个方面的处理技巧;
3.如何处理跨部门协作中遇到的问题。
第7章如何化冲突为双赢?
1.如何看待冲突?
2.处理冲突的基本原则:竞赛还是共赢?
3.处理冲突的基本方式:竞争、回避、妥协、迁就、合作;
情景演练:如何处理职场中常见的冲突问题?
案例:杰弗与苏珊的矛盾
第8章 如何进行跨部门的会议沟通?
1. 会议成本分析;
2. 会议为啥会低效;
3. 八大基本要求;
4. 高效会议的细节要求。
讨论:会议存在哪些问题?
案例:九段秘书的测试
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