课程大纲：
物业服务礼仪课程
课程大纲
第一章 商务礼仪概述
一、礼仪的定义与解析
二、商务礼仪的定义和意义
三、商务礼仪三要素
四、商务礼仪的五大功能
五、礼仪的十分原则
第二章 商务场合形象礼仪
一、商务场合着装*原则
（一）商务发型礼仪
（二）商务着装礼仪
1.西装搭配
2.主流西装派系
3.男士职业装视图解析与三的原则
4.男士制服礼仪
5.领带的标准长度与款式选择
6.物业公司着装要求
7.女士职业装视图
8.物业公司着装要求
9.女士制服礼仪
10.职场人士妆容
二、商务场合中的仪态礼仪
（一）常用手势
1.解析
2.演练与展示
（二）标准站姿
1.解析
2.演练与展示
（三）标准走姿
1.解析
2.演练与展示
（四）标准蹲姿
1.解析
2.演练与展示
（五）标准坐姿
1.解析
2.演练与展示
（六）职场沟通社交距离
1.分类
2.解析
（七）职场沟通肢体语言解析
1.场景化解析
2.常见错误规避
第三章 商务场合会面礼仪
一、称谓礼仪
（一）一般职场称谓
（二）物业公司常用服务称谓
（三）物业公司称谓服务礼节
（四）称谓禁忌
二、见面礼仪
（一）致意礼与微笑的五大要素
（二）握手礼
（三）鞠躬礼
1.鞠躬礼分类
2.物业公司鞠躬礼展示
三、问候礼仪
（一）问候的内容与问候的态度
（二）问候的次序
（三）物业公司常用问候礼节
（四）物业公司常用谈话礼节
（五）物业公司礼貌服务用语
四、介绍礼仪
（一）他人介绍礼仪
（二）他人介绍原则
（三）自我介绍礼仪
第四章 商务场合行为礼仪
一、商务位次礼仪
（一）乘车行进礼仪
（二）乘车位次礼仪
（三）乘车座次安排基本礼仪
（四）车辆服务岗等人员对待业主、宾客的礼仪
（五）现场安全服务岗等人员对待业主的礼仪
二、上下楼梯、电梯礼仪
（一）上楼梯礼仪
1.解析
2.演练与展示
（二）电梯位次礼仪
（三）电梯位次礼仪
（四）电梯基本礼仪
1.基本礼仪
2.电梯站位
三、商务用餐礼仪
（一）座次安排
1.座次安排
2.主桌的位置
3.入座礼仪
4.中餐座次礼仪说明
（二）如何点菜
（三）餐具使用礼仪
（四）进餐中的礼仪
四、敬酒礼仪
（一）倒酒的技巧
（二）敬酒的礼仪
（三）酒桌规则
五、商务馈赠礼仪
（一）馈赠礼仪的搭配
（二）十不送原则
第五章 商务场合沟通礼仪
一、与人接触的礼仪应用-看、听、说、问的应用
（一）看
1.什么是沟通？
2.客户画像
3.“知”是地基建设
（二）听
1.听的区分
2.指向性聆听的冰山模型
（三）说
1.说的立场
2.说的方式
3.说的方法
（四）问
1.提问沟通的益处
2.职场沟通提问技巧
二、个人言谈礼仪
（一）商务言谈礼仪的三到法则
（二）视线礼仪
（三）有声与无声言谈
（四）直接与间接言谈
（五）言谈的态度
（六）言谈内容与表达方式
三、语言的差异
（一）特点：南繁北齐
（二）沟通侧重点
四、成功沟通的两个关键因素
五、如何进行自我情绪管理
六、改善人际沟通的途径
七、电话礼仪
场景1：业主用户电话投诉时
场景2：用户室内工程报修时
场景3：物业管理费沟通
场景4：物业管理费沟通
场景5：物业管理费沟通
八、微信礼仪
（一）中国网民数据
（二）微信礼仪
（三）微信人设，是我们的网络名片
九、与业主沟通八原则
第六章 访客接待礼仪
一、亲切灿烂的笑容
（一）解析
（二）训练
二、温馨合宜的招呼语
（一）语言
（二）礼貌用语
（三）问候语
（四）适度交谈
（五）不当言辞
（六）赞美
三、视线服务礼仪
（一）交谈时
（二）视线控制
（三）安全距离
（四）眼神
四、访客引导
（一）引导手势
（二）引领的方法
（三）行进中的位次
（四）访客引领展示
（五）上下楼梯引领展示
（六）引导手势
（七）引导客户有“四请”
（八）访客引导其它说明
五、奉茶与接待
（一）茶饮选择
（二）茶具
（三）添茶
（四）托盘使用
（五）奉茶礼仪
（六）奉茶顺序
六、端茶递水的礼
（一）泡茶倒茶
（二）端茶递水
七、递送物品的礼仪
（一）接收礼品手势
（二）递送、接收礼品案例
（三）递送物品规范示例
八、用完茶水的礼仪
九、会客室环境维护
（一）桌面
（二）空气环境
（三）不要传递错误信息
十、谦恭有礼地送客
（一）送至门口
（二）送至电梯
（三）结束对话的术语：快乐是终点
第七章 与同事相处的礼仪
一、礼尚往来显礼貌
二、求同存异显亲切
三、时间管控显尊重
四、树立形象显自信
第八章 拜访客户礼仪
一、拜访的基本礼仪
（一）一般性原则
（二）管理人员上访业主、住户礼仪
1.一般流程解析
2. 物业管理人员上访流程
1.1按铃或敲门
1.2自我介绍
1.3进门后
1.4处理完毕
二、拜访的合宜时间
三、拜访注意事项
（一）使用合理的身体语言
（二）提高语言本身的感染力
（三）其它注意事项
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