课程大纲：

航空业转型发展培训

课程收益：
.了解互联网的基础理念及发展趋势
.掌握“互联网+制造/零售”当前存在的问题与创新的模式变革
.学习互联网下传统行业应对策略。
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

课程大纲
第一天：航空公司商业模式与大数据转型（如何改模式）
前言：从两场着名的赌局说起
赌局一：2012年12月王健林VS马云
赌局二：2013年12月董明珠VS雷军
“互联网+”VS“+互联网”

第一讲：互联网的基本理念
一、什么是互联网思维?
二、互联网的三大特点
1.去边界化
2.去中心化
3.去中介化
三、互联网的基本商业逻辑
用户价值=创造价值（设计+制造）+传递价值（信息流、资金流、物流）

第二讲：平台模式——去中介化的渠道革命
一、渠道变革思维一：免费思维
例：上海地铁站的爱心捐助
1.基础免费、增值收费
例：163邮箱
2.短期免费、长期收费
例：淘宝
例：史玉柱的征途
3.免费体验、其他收费
例：360杀毒软件模式
4.硬件免费，软件收费
例：华数电视
5.自己免费，第三方收费
例：打火机如何降低成本
思考：四川航空的资源整合模式

二、渠道变革思维二：平台模式
视频：马云辽宁卫视视频
1.什么是平台
2.平台的意义
3.如何搭建平台
1）价值体验：针对用户痛点提供的服务内容
2）流程再造：改变信息流、资金流、物流
3）盈利模式：基于广告、数据、社群的长尾赢利点
4）制度系统：吸引流量、提升粘性的生态机制
思考：航空公司如何搭建平台模式?

第三讲：大数据——精准化的大数据服务
一、什么是大数据?
例：必胜客的点餐系统
二、大数据的商业意义
1.挖掘用户行为数据和潜在需求
2.开展精准化、低成本营销
例：中国电信的修宽带员工与中国邮政的快递员
3.提高工作效率和服务质量
4.变革商业模式，引领时代潮流
1）数据资产化
2）制造服务化
3）生产智能化：云计算+3D打印+传感技术

三、航空公司如何采集大数据
1.问卷访问——直接面对用户调查真实需求
例：海航酒店服务员的数据推理
例：机场安检处的数据收集
2.电商平台——通过交易沉淀用户交易数据
例：浙江网商银行
例：阿里巴巴御膳房
3.朋友圈——通过微信个人号CRM收集数据
例：印象舌尖个人号
思考：航空公司需要搭建自己的微信个人号
4.客服系统——客户服务引导用户说出需求
例：可乐家的用户服务
例：兴业银行的客户系统
思考：航空公司如何通过客户系统收集用户数据
四、具体采集哪些大数据
1.表象数据
2.心理数据
3.性格数据

第二天：航空公司的体验式服务（如何做服务）
第四讲：两个重要的概念
1.用户VS客户，有什么区别?
例：小孩子买鞋
2.需求VS体验，哪个更重要?
例：送项链

第五讲：服务前先了解你的用户心理
一、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你
例：雕爷牛腩
例：四川红味坊
1.社会维度
2.个性维度
3.集体维度
4.关系维度
二、客户嘴巴讲的不一定是真的
1.需要——客户的表层需求
2.想要——客户的本质需求
例：交运校车

第六讲：如何做好服务营销
一、一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下
例：视频：《屌丝男士》
1.如何能得到“屌丝”们的心
2.说话要尽量说客户听得懂的话
例：工地语言
例：如何讲电视机的清晰度说清楚
例：视频LG电视宣传片
3.讲话要讲到客户的心里去
例：浩浩的情商
例：淘宝客服“亲”文化
例：招商银行的指示牌
例：三只松鼠的“主人”服务文化

二、体验是二次销售额关键
例：中信书店的体验式服务
1.视觉
例：电影院里的体验
例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验
2.嗅觉：
例：茅台酒
3.味觉：
例：MC蛋糕的陈林体验营销服务
4.触觉：
例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销
5.听觉：
例：宋城的沉默的海盗船
6.感觉：
例：水手码头餐厅的六觉法营销
例：ROSEONLY
例：褚橙

三、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点
例：三只松鼠
例：大厅的纯净水
例：牛奶提手
例：啤酒拉盖的设计
练习：用六觉法设计一套航空公司体验服务的SOP方案
四、当用户参与到营销活动的体验中来
例：来自星星的你拍摄模式
1.C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来
例：小米手机是如何吸粉的?
2.粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来
例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案
3.众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体
例：水手码头的内部众筹激励制度
例：水手码头的月饼外部激励

第三天：航空公司的电商获客系统（如何卖机票）
第七讲：新客户如何获取
鱼饵营销法（新用户开拓）：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?
一、鱼饵的构成
1.感性体验的产品
2.理性的产品信息
3.第三方客户见证
二、鱼饵送分法
例：金凤成祥
例：酒店送景点门票
例：MILKA块状巧克力
1.建立更多的沟通线
2.找到你真正的忠实客户
3.让客户帮你口碑传播

三、鱼饵产品的设计
1.鱼饵产品
2.信任产品
3.利润产品
例：哈佛艾克
例：净水器
四、如何收集客户数据
例：卖牛仔裤
五、从别人的鱼塘去抓鱼
例：印象舌尖的会员卡
例：布拉克家具的“鱼饵整合术”
思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?

第八讲：老用户如何重复购买
锁链营销（用户重复购买）：客户重复购买
一、明确锁定客户，了解客户的购买能力
二、抓住用户心理，设计重复购买的活动
1.全套装、全年装
2.会员卡
3.充值卡
4.套餐卡、折扣卡
5.代金券
三、找到一个由头，让用户愿意与你沟通
四、通过重复购买，让用户记住你的微店
例：卖鞋子的案例
例：餐厅的重复购买法
例：微信上送鲜花的求婚流程

第九讲：老用户如何变成忠诚粉丝
服务营销法（用户成为忠实粉丝）：服务=帮助+关心+关注
一、服务营销=帮助+关心+关注
二、如何让用户感动
例：海底捞的10大特色服务
三、微信——客户的CRM系统
1.个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集
2.流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率

第十讲：钢丝营销法（客户转介绍）：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销
一、如何开展钢丝营销?
例：六度人脉关系理论
二、人性的三种驱动力
1.利益驱动：赠送与其需求有关的东西
例：百花散
2.关系驱动
3.精神驱动

第十一讲：粉丝如何变成钢丝
社群经营法——打造铁粉
一、筛选
1.价格筛选
2.爱好筛选
3.调性筛选
例：*汉堡王
例：川大戈友会
二、激励
1.分级
2.打赏
3.钻展
4.订制
例：社会激励的重要性
例：百鹊宴的婚礼私人订制
三、互动
1.线上联系
2.社交活动
3.资源共享

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