课程大纲：

客情关系与绩效提升培训

课程特色：
营销管理和客户服务工作，如同像心理医生问诊的过程，须准确把握对方的心理变化和需求，方能对症下药，找到“关键按钮”，迅速而高效的解决问题。
本课程的设计是从认识和理解“人”——客户的心理需求、防卫模式、情感模式及性格特质为主要框架，将《6秒钟@情商》模型和、《积极心理学》、《*成长模式（SATIRMODEL）》三大心理学理论和工具应用于在营销管理和关系建设中，提升卓越影响力，建立高度信任的沟通，达致双赢的合作。

课程纲要
第一单元高效沟通之基——积极的自我心理建设
单元学习目标：
卓越的营销服务人员和平庸营销人员的区别在于思维方式和心态上，前者有着自信和高自尊的自我形象，善于管理自我的情绪与压力，以最积极的状态和心态，建立与客户间良好的人际信任。
1、积极影响力
自画像练习：“我是谁”
.影响力模型：BE-DO-HAVE
.性格雕塑的工具——“STROKE”和“DISCOU.T”的交互使用
案例1：客户为什么换掉供应商？——飞利浦医疗售后服务
.情商领导力的两大肌肉：欣赏力和探询力
自我形象的提升技巧：心像法、优点清单法、自我接纳法
案例2：“积极人生的十句话”
2、工作中的四个负面信念转化
.录像：人的心智循环：观—为—得
“心灵地图”（“MI.DMAPS”）：信念和价值观的形成
研讨：哪些非理性的信念制约你的能力发挥？
练习技巧：突破四个思维陷阱
案例3：BROW顾问的烦恼
3、工具与方法：
思维工具：“影响力模型”
行动工具1：“约.哈里之窗”
行动工具2：积极主动式回应

第二单元高效沟通之术——如何积极有效的赢得客户信任
单元学习目标：
培训同仁以科学的眼光识别客户的DISC@行为风格，运用“果敢式表达”、“同理心沟通”等技巧，了解并满足客户的商业需要和心理需要，与之建立深度的信任与合作关系。
1、突破屏障:DISC行为模型@——如何快速突破客户性格模式？
.认识人们的四种性格行为模式
掌控型
影响型
谨慎型
稳定型
.练习：1分钟识别“DISC@行为风格”
.观看录像并小组讨论：如何觉察自己及客户的DISC@行为风格？
2、读懂人心——透视客户的心理密码
l与客户建立信任的6个层次：
.行为、观点、感受、期待、渴望、生命力
l冰山采访二人练习：“ISEEYOU”
l研讨：客户的商业需求和人性需求
l案例：是什么感动80老人亲自来银行存款？
l策略：“果敢表达”——表里一致的沟通

3、冲突管理——同理心互动五步法
案例：“两个和尚对话”
角色扮演：同理心倾听
“五步法”：识别情绪、用心倾听、同感痛苦、语言安抚、行动安抚
分组演练
4、工具与方法：
.思维工具：“SATIR冰山模型”
.行动工具1、DISC@行为风格
.行动工具2、果敢表达技巧
.行动工具3：同理心卡片

第三单元工作坊总结：庆祝学习和行动计划
1、学习总结
“AHAMome.t”时刻
2、心的“愿景”规划
冥想练习：美好的明天
作业承诺：KISS行动计划

客情关系与绩效提升培训