课程大纲：

*客服团队培训课程

【课程背景】
互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，“公司规定很明确、就是客户不理解；他也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？

【课程目标】
课程结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法；使团队在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让业务与服务相得益彰，具备更高的服务营销魅力。

【课程大纲】
第一模块
互联网+服务及服务创新
.“互联网+”时代客户行为特征
.“互联网+”时代服务管理的因时而变
.“互联网+”时代服务支撑的工具应用
.“互联网+”时代客户服务中心的八大职责及关键举措
使学员了解“互联网+”时代背景下新服务模式与传统模式的区别，了解有哪些创新服务手段，认识到转型升级势在必行。

第二模块 体验为王
.美丽的错误：用户体验并非我们所想
.用户究竟在体验些什么
.用户需要什么
.把用户当不当用户
使学员掌握如何满足客户*需求，讲解什么是用户体验、用户体验的方式方法，区别用户和客户不同与区别。

第三模块 把握属于你的关键时刻
.用正心态塑造职场正能量
.服务，从心开始
.卖产品不如卖自己
.评判标准在谁的手上
.营销八步曲知多少
学会如何把握住每一次与客户接触的机会，将公司服务理念、服务正能量带给客户。

第四模块 服务基础上促成销售
环环都是服务链
.“客户服务”的定义解读
.高超客服代表的“武备库”
了解产品+服务、分析客户、掌握流程
沟通技巧、团队作战
学会在客户服务过程中如何促成销售机会，提供更多的增值服务。

第五模块 客户的粘度管理
.做好CRM ，提高顾客粘度
.客户为什么会回来
.忠诚客户的行为表现
.培养顾问式员工 赢得忠诚客户
.超越客户期望，感动忠诚客户
.构建忠诚客户体系，留住忠诚客户
理解经营客户理念、口碑经营及客户粘度管理概念及方法，学会建立公司与客户粘度管理。

第六模块 服务意识
提升
.“互联网+”时代背景下的优服新定义
.先理解客户，再服务客户
.主动服务是一种积极的态度
.客户心理分析
.客户期望值管理
*的企业可以造就优秀的员工，优秀的员工也能成就*的企业。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。

第七模块 特殊情况处理技巧
.互联网时代客户投诉处理“因时而变”
.多元视角的3.15
.客户抱怨/投诉的原因和类型
.客户抱怨/投诉处理三原则
.客户抱怨与投诉处理的六步骤
.突发情况的有效应对
客户对公司或员工服务有抱怨时、客户情绪激烈时、客户要求向上级投诉自己工作出错时、客户提出非公司服务范围的要求时、客户误解时身为服务人员及管理者应当如何处理。

*客服团队培训课程