课程大纲：

服务形象培训课程

一、课程背景:
景区作为服务行业，服务质量的高低对业绩的产出有着直观的影响。工作人员是接触游客的前线人员，他们仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给游客最直观的感受。
.在游客眼里，游乐场服务人员就代表了景区的形象。
.公司品牌给游客印象就控制在与游客接触的员工手中。
.卓越的服务关键是注重服务细节。
.礼仪体现细节，细节展现素质。
特此，**景区的领导高瞻远瞩，旨在通过培训，提升景区服务人员的服务质量。服务人员的职业素养体现在主动的服务意识、卓越的服务理念、综合的服务素养、优雅的服务仪态、周到的服务技巧等多个方面。本课程从服务心态和综合素养和服务形象入手，训练*的游乐场所服务人员。

二、课程收益：
通过培训员工的服务素养，加强员工主动服务的意愿。
通过不同情境真实案例的体验，引导服务人员树立以“游客为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。
通过对员工沟通技巧的训练，加强员工文明用语及沟通技能。建立起良好的游客沟通桥梁，树立景区服务人员的专业形象。
通过对员工的姿态、动作、语言的要领训练，提升服务人员个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象。
建立健康心态，帮助服务人员树立自信心，加强职业道德规范以及团队精神。

三、课程优势：
.专业——致力于行业服务的传播和实践近10年
.实用——丰富新鲜的电力案例，实操性的情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
.量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
.授课原则——一次体验胜于千次说教
.培训流程——我做你看，你我同做，你做我验
.培训效果——学员满意率超过95%

四、培训规划：
学员对象：景区全体服务人员
课程时间：3天
培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动

五、课程纲要：
第一模块：卓越的服务素养提升
（一）卓越的服务理念
1. 顾客来景区是为了什么？
.找寻快乐？
.符合梦想？
2. 服务无处不在：对内服务、对外服务
.保证我们的服务口径一致
案例分析：知名景区如何给游客指路的？大到管理人员，小到保洁阿姨，大家的服务口径都如此一致？
3. 一线员工的服务准则：（经典案例+互劢游戏+小组讨论）
.以客户为中心
.顾客永远是对的
.游客服务的秘决从“是的”开始
.优质服务就是穿顾客的鞋子
.超越顾客的期望
.关注服务细节
.服务的黄金法则
案例分析：
“海底捞“作为服务业的典范，他们是如何做好顾客服务的？

（二）综合的服务素养
1. 用心服务——假如我是客户，我想要什么
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但游客满意才是王道
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
头脑风暴：
作为景区服务人员，我们可以为客户们创造哪些感动服务？

第二模块：服务技能培训-沟通技巧
（一） 游戏导入：听者画面——体验沟通的过程
（二） 语言沟通过程模拟导图
（三） 沟通过程的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

1、说的技巧
.游乐场服务人员文明礼貌用语
语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
服务人员“五要”和“四不讲”
服务用语“十四字”
游乐行业各岗位常用服务用语
.处理异议的技巧
.赞美的技巧
.罗森塔尔效应的应用
.区别赞美与吹捧的三个标准
.如何巧妙的赞美客户和家长（得体的赞美不同的客户）
2、听的学问：倾听的重要性及肢体语言

3、问的艺术：如何有效发问
4、游客沟通过程中的障碍分析
5、景区常见问题应对处理及话术训练
.遇到客户走丢时
.遇到客户哭闹不止时
.遇到客户生病时
.遇到游客提出不合理要求时
.遇到设备故障不能操作时
.遇到游客情绪激烈，破口大骂时
.遇到游客提出建议时
.遇到游客投诉态度不好时
.遇到游客投诉工作出差错时
.遇到游客表扬时
.遇到游客致歉时
案例分析：景区除以上情况，还会遇到什么突发事件？我们应该如何处理？

第三模块：服务礼仪与职业形象
（一） 景区服务的礼仪、形象与品牌
（二） 应具备的品牌形象识别
（三） 品牌形象识别的四个维度：
1、角色识别——景区的“形象代言人”
2、环境营造——统一游客的美感认识
3、职责提醒——明确职责树立服务文化
4、增强自信——员工服务自信心建立

第四模块：仪态礼仪
（一） 景区服务人员的仪容要求
1、仪容仪表的基础：整洁、大方
2、仪容规范要求（男士、女士）
.仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰
.化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守

（二）景区服务人员的服装要求
1、着装的TPO原则：时间、地点、目的
2、公司品牌形象的服饰要求：统一、标准
.工作装的穿着
.鞋子与袜子的选择等
3、服务形象的配饰物选择
现场互动：服务形象一分钟改进

（三）景区服务人员的仪态要求
1、服务仪态要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达幽默
2、微笑服务——让游客有家的感觉
3、如何让您的眼神更加有亲和力
4、服务人员的举止礼仪
.工作时的正确站姿
.工作时的正确坐姿
.工作时的正确走姿
.工作时的正确蹲姿（学会蹲下来跟客户说话）

5. 称呼礼仪——如何恰当的称呼游客和客户
6. 握手礼仪——谁先握手不失礼
7. 鞠躬礼工作及应用场合
.15度鞠躬礼
.30度鞠躬礼
.45度鞠躬礼
.不同的鞠躬礼运用的场合
8. 欠身礼仪应用场合
练习：路上遇到游客和客户如何打招呼？
9. 手势礼仪（引导、指引、引导、示座等手势）
.亲切引导（如何给游客带路？）
.正确指引（如何给游客指示方向？）
.温馨示座
.递接物品
.道别礼仪
10. 行进姿态
.引导游客和客户
.楼梯行进
.电梯行进
11. 提供物件、茶水的礼仪

第五模：块服务规范
1. 检票售票门卫的服务规范
检票售票人员的岗位职责
衣着态度
迅速准确零误差
语言规范礼貌
票价及优惠价格清晰
门卫话术及安全管控

2. 讲解咨询的服务规范
讲解咨询人员的岗位职责
个人仪容仪表
讲解目光的运用
讲解路线
语音训练
讲解话术
讲解态势语

3. 秩序维护的服务规范
秩序维护人员的岗位职责
安全督导
专项引导
安全管理制度
应急事件处理
投诉处理规范

4. 保洁员的服务规范
保洁人员的岗位职责
责任感
环境整洁
设备定点拜访
服务态度
现场考核
（一） 每位学员分组进行情景仿真考核（一 一过关）
（二） 抽取场景，特殊情形应对考核

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