服务营销之道与现场督导能力提升培训
课程收获:
.互联网思维与银行网点传统经营的结合之道
.提升基于网点的同质化产品的推广能力
.提升针对柜员的业务指导能力
课程大纲:
楔子:建立训导人员的正确服务营销思维
.营销:与客户建立有效连接与关系的过程,产品,非产品与情感连接的构建
.营销的最终方向:融入目前客户的生活(经营)
.网点柜面销售与正确营销方向的融合
模块一:网点服务营销场景化动作描述
.督导职责-训练员工缺失成本高,但是未经训练的员工,使用起来成本更高。
.名师高徒-训导人员自己对服务营销的正确理解更是至关重要
.新客户的开发与跟进策略
.最初级标准化产品的营销关键因素
.概率:如何识别有效潜在客户,如何量化营销动作
.服务:如何利用服务提升客户的营销配合度
.技巧:如何利用技巧引导需求和客户的价值观
.研讨:为什么初期产品推荐,往往做了别人的嫁衣裳?
.案例分析:招商银行的大堂与柜员,依靠流程实现厅堂服务与营销的完美衔接
.应对现场销售中的常见异议
.理财产品的对比难题
.基金产品的可靠性难题
.保险产品的抗拒性难题
.余额 宝等新型产品的冲击问题
.案例分析:柜员如何有效的识别客户,并得以引发最初产品需求
.案例:黏性的建立-民生银行社区银行的开卡后20分钟重点操作
.存量客户的邀约与业务推进
.案例分析:为什么请客户上门比出外拜访营销效率要高很多?
.营销难点:客户上门邀约成功率低的几个所谓理由
.客户工作繁忙,时间不够
.同质化销售,客户拥有众多选择
.客户对产品兴趣不足
.动作分解:策略上如何实现已分类客户的批量邀约
模块二:进行服务营销的督导与监控
.有关督导工作的开展前提
.自身业务技能过硬
.组建价值观趋同的联盟性学习团队
.与柜员建立互信
.建立训练计划表
.训练的时机
.员工职务变更
.改变作业方法和流程
.新员工进入单位
.员工岗位变换
.工作不忙时
.训练的步骤
.准备阶段
1.训练主题
2.训练目的
3.沟通程序
.呈现阶段
1.说给他听,做给他看
2.学习如何面对知易行难的状况
.试做阶段
1.让学员边做边介绍动作目的
2.适当的运用激励
.反馈阶段
1.正面表扬加建设性反馈
2.知道全面掌握为止
.追踪阶段
1.让员工开始独自在工作中联系
2.从旁观察,给予正确反馈和细节优化
.督导训练-场景模块训练动作分解
.场景1:服务现场
1.一般规范动作指导
2.面对不满意的客户
3.以服务换取满意度向营销过度
.场景2:一般产品的柜面推荐
1.信用卡、基金、理财、保险产品的推荐技巧
2.应对客户的提问与异议话术
.场景3:分类客户的营销
1.识别客户群体(或者基于客户分类群体现场电话邀约)
2.结合办理业务引发新品需求
3.正确面对客户的异议
4.与大堂和客户经理进行联动
模块三:督导通关考核
.有关服务营销,员工心理和督导技巧的现场汇报与问答
.设定具体场景,进行督导现场演示
.设立后期督导计划和目标
服务营销之道与现场督导能力提升培训
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