课程大纲：
大客户服务接待培训
【课程背景】
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。在会议服务中国是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出服务人士自身的素质，而且折射出该人士所在公司的企业文化水平、经营管理境界乃至国家的形象。
会议接待可以说是一项繁杂的工作，包括会议前、会议中、会议后。会议接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平，做好会议接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。
【课程收益】
1、提高会议工作人员的素质和修养?
2、使会议接待流程规范化、标准化、专业化，使接待工作做到热情、礼貌、周到、细致?
3、塑造并维护单位的整体形象，更好地树立单位的会务接待品牌，?创造更好的经济效益
【课程对象】会议接待人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2-3天 6小时\\天
【课程大纲】
（备注：可根据学员实际情况适当调整）
第一讲：大客户服务接待礼仪之道
一、什么是服务礼仪
二、服务接待礼仪的重要性和特点
三、好的高规格会议服务的价值
四、高端会议接待的原则和任务
（一）五感原则
（二）印象植入
1、了解客户的大脑认知
2、大脑中认知决定选择
五、决定在服务印象的神奇定律：55/38/7定律
第二讲：高端接待中视觉形象塑造
一、仪容、仪表——差之毫厘谬以千里
（一）接待服务人员容易忽略的仪容、仪表细节（找茬游戏）
（二）会议礼仪中的化妆技巧
（三）男士、女士在中的仪容应用中的禁忌
（四）男士、女士在仪表中的细节把控
二、仪态——肢体语言中的微表情塑造
（一）眼神的交流——有温度的传递
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的传递——站出自信与成功感
（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质
（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
（六）手势的奥秘——你的手也会说话
（七）鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵
（八）俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦各国对于肢体语言的禁忌（重点）
三、仪态微表情在服务实操中的应用
（一）致意礼仪
（二）欢迎礼仪
（三）指示礼仪
（四）递物礼仪
（五）路线指引礼仪
（六）鞠躬送别礼仪
（七）提醒递礼仪
（八）接送车礼仪
（九）签字手势
第三讲：会务服务接待礼仪——行为细节中内心语言的流露
一、距离的奥秘
（一）四种距离的界定（游戏引入）
（二）四种距离的巧妙应用策略
二、会议中的迎送礼仪
（一）欢迎接待中的细节把控
1、欢迎中的五感原则
2、欢迎中的提前准备
（二）会议送别的细节把控
三、握手礼仪―——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准握手的要领
（二）涉外礼仪中握手的禁忌
四、称谓礼仪——会务服务中的称谓交换
（一）称谓中你容易出的错
（二）涉外称谓原则
五、名片礼仪
（一）会议礼仪中递送名片的讲究
（二）会议礼仪中的名片与营销之间的互动
六、介绍礼仪―——记忆植入从介绍的那一刻开始
（一）自我介绍的三要素
（二）为他人做介绍的技巧
（三）集体介绍的关键点
（四）企业产品介绍的4+3模型（重点）
1、产品介绍结构设计
2、思维导图与会议接待流程、产品介绍的流程设计
2、表达中的禁忌
七、引导座次礼仪―——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）会议房间座次的安排与引导
（三）开门、出门、过道引导
（四）餐饮饭宴座次安排与引导
（五）楼梯、电梯、轿车座次与引导
八、奉茶礼仪
（一）会议中奉茶礼仪的步骤
（二）奉茶中不应忽略的细节
九、会议礼仪中的仪谈礼仪
（一）倾听的四大流程
（二）如何正确的表达和赞美
十、会议礼仪中的声音形象塑造
（一）定位你的声音形象
（二）科学发声的技巧
（三）用声音形象+同频原则定制高效仪谈
第四讲：会议流程中应注意的礼仪
一、与会过程的准备流程及细节
（一）会议的含义与分类
（二）会议接待前的准备管理
1、人员准备
2、资料及物品准备
3、设备及设施准备
4、确定接待时间
5、确定接待字幕
6、鉴定接待级别
7、准备接待室
8、调试相关设备
9、检查现场
10、准备实施
11、茶歇准备
（二）会议接待中的具体环节管理
1、站立迎接
2、接待讲解
3、接待照相
4、进入接待室
5、播放宣传品
6、接待室服务
7、客户信息收集
8、欢送来宾
（三）会议接待后的总结与跟踪管理
1、宾客离场要求
2、会议服务记录表填写
二、不能忽视的礼仪细节
（一）座次安排
（二）宾客姓*
（三）麦克风摆放及准备技巧
（四）记录纸笔的准备技巧
（五）饮用水摆放
（六）烟灰缸服务
（七）灯光、音响、投影、背景音乐调试要求
（八）茶具的要求
（九）会议室类型及功能分区
（十）巡场服务
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