课程大纲：

催收培训

授课对象：电话催款人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天（6小时/天）
注：课程最终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。
调研结果：根据前期沟通及调研得出最终课程呈现板块。
1、电催人员心态调整及压力缓解篇
2、逾期客户性格及心理类型分析篇
3、电话催收关键行为沟通实战篇

课程大纲：
第一篇：电催人员心态调整及压力缓解篇
.催收工作的正确认知-催收≠语言暴力
.好的心态是催收成功的开始
.外呼催收三种心态必须突破
1、不好意思开口
2、害怕被拒绝
3、害怕被客户骂
.失败的催收来自消极的心态
.催收人员心态剖析
1、打催收电话恐惧产生的原因
2、打催收电话厌恶产生的原因
3、打催收电话不自信产生的原因

.不良心态的五种呈现
1、自卑心态-欠款的是“大爷”，催款的是“孙子”
2、胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张
3、谨慎心态-怕得罪，过于谨慎
4、消极心态-不积极面对，希望意外发生
5、乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始
案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心
互动：培养电催人员对催收的自信
互动：培养电催人员对公司及行业的自信
.四大阶段员工的心态调整
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

.压力自查图
.情绪类型测试
.催收工作消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答技巧
案例：面对不耐烦客户的应答技巧
案例：面对客户不接电话的应对技巧
案例：面对客户总是推脱的应对技巧
.催收人员缓解压力的六大工具
.重新框架法
.灵验祝福术
.美好心情图
.游戏工作术
.异性状态法
.厕所观念术
互动：催收人员压力释放练习

第二篇：逾期客户性格及心理类型分析篇
.客户性格分析测试
.客户四种性格类型分析
1、活泼型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫、贪小便宜、受害者）
2、力量型客户（强势、自大、傲慢、好处、顽固）
3、完美型客户（计较、老练、懂法、分析）
4、和平型客户（感情、合作、固执、保证还款）
.不同客户沟通模式不同
.不同客户催收切入点及话术不同
.不同性格客户的特征分析
.不同性格客户的语言模式
.不同性格客户的声音特征
.不同性格客户的优点分析
.不同性格客户的缺点分析
.不同性格客户的心理分析
.客户性格测试工具运用
.不同性格客户的沟通模式变化

.六大客户心理类型分析
.“成本型客户”心理分析及应答话术
.“品质型客户”心理分析及应答话术
.“配合型客户”心理分析及应答话术
.“叛逆型客户”心理分析及应答话术
.“自决型客户”心理分析及应答话术
.“外决型客户”心理分析及应答话术
案例：客户为什么抵触还款？
案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术
案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力

第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇
电话外呼催收前的准备工作
.逾期客户数据筛选准备
.客户的四级分类（A、B、C、D）
.四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进
.资金周转困难型
.私营业主
.离职人员
.失联客户
.根据客户逾期天数催收方式不同
.逾期后首通至四通电话客户催收方式
.逾期1-6天客户催收方式
.逾期7-10天客户催收方式
.逾期11-30天客户催收方式
.催收电话的外呼时间选择

催收关键点之催收电话开场白设计
.催收外呼的先易后难热身电话
.催收电话体现公司专业形象
.开场白基础：声音、专业、礼貌
.好的开场白是成功的开始
.自杀式开场白的三大特征
.开场白设计核心四要素
1、三要素
2、找关系
3、切入点
4、提问题
.拨打客户本人电话有效的开场白话术
.拨打客户亲属电话有效的开场白话术

提问探寻客户逾期的原因
.提问引导挖掘客户逾期的原因
.闲聊成为通话重点
.信息层提问
.问题层提问
.解决问题层提问
案例：客户失联，如何通过对联系人进行提问引导了解客户情况
案例：通过问题层提问告知客户不还款的严重后果

催收关键点之逾期客户异议处理
.谈判解决客户异议的两大基本准则
.谈判解决客户异议的四心原则
.五大沟通技巧处理客户疑难问题
.倾听认同技巧——攻心战术法
.倾听的三个含义
.认同技巧攻心战术
.倾听的两个层次
1、表层意思
2、线外之音
.倾听让客户诉说，打开客户心扉
.认同理解对方的难处
案例：客户自己没有还款能力，通过倾听技巧帮客户寻找解决方案
案例：客户说忘记了，没有时间，通过倾听认同技巧让客户还款

.同理技巧——感情投入法
.什么是同理心？
.什么是同情心？
.同理心的三个步骤
.同理心的常规话术
.同理客户的处境
.让客户换位思考同理我们的工作
案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款
案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题
案例：贷款人爱面子，如何使用同理心引导还款
.引导技巧——拉线钓鱼法
.引导的含义
.引导的两层含义
.引导把不足变成优势
.黑白脸沟通的引导技巧
案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法
案例：父母贷款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款

.赞美技巧——缓解关系法
.赞美的目的
.赞美调节通话氛围
.赞美的方法
.赞美的话术
案例：客户贷款的原因是为家人买东西
案例：客户是为家人还款，但还款能力有限
案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款
案例：客户之前的还款记录一直良好
.表演技巧-多变运用法
表演的作用
表演转变客户思维
表演的角色演绎方法
表演的声音运用
互动：一人分饰多角演练
.寻找软肋的方法
.异议处理的万用公式
.异议处理的自我暴露法则
.异议处理板块话术设计

常见逾期问题异议处理
.客户说：“最近都没有时间”
.客户说：“我出差在外地”
.客户说：“最近忙，忘记了”
.客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”
.客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”
.客户说：“我是帮朋友贷款的”
.客户说：“我已经还款了”
.客户每次承诺都每次爽约
.客户恶意拖欠不还款
.客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”
.客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
.客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”
.客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”
.客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”
.客户说：“我已经还了，已经存进去了”
.客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”
.客户说：“我正在申请XX银行的信用卡，到时候就先套现给你们”

.催收关键点之促成及跟踪
.促成的重要性
.促成的时机点
.促成板块话术设计
.如何进行预约
.如何抓住预约的时机点
.如何确保后续的跟踪
.预约话术设计
.现场导师模拟话术
.现场学员话术指导

催收培训