课程大纲：

营销团队管理 培训班

【前言】
王亚伟离职，两基金慷慨分红--人民网
目录
一、客户管理理念的变迁
二、客户管理的基本理念及方法
三、营销团队建设
四、答疑时间

【课程大纲】
一、客户管理理念的变迁
1、等客上门
案例：93年以前“没有银行品牌的概念”
结论：*的垄断地位和单调的市场需求使银行更像官办机构。
2、上门寻客
94年“商业银行经营理念的提出” 。
（1995年5月10日，通过了《中华人民共和国商业银行法》） 
结论：“银行”前冠以“商业”两字不仅仅是业务范围的变更，而是理念的彻底颠覆。
3、前后联动
97年“入世概念风起云涌”，客户经理队伍进一步壮大。
课堂互动环节：最让这个时期的客户经理记忆犹新的事情。
结论：尽管最终事实证明，外资银行只是“灰太狼”但却促成了国内商业银行客户经理的快速和正规化建设。
4、知识营销
2002年“基金公司的崛起”，客户经理向着专业化迈进。
课堂互动环节：基金销售的黄金时代由此开始。
结论：2002年到2008年是客户经理整体素质提高的黄金时期。
本章小结：
客户经理曾经是一个陌生而又让人心动的名词，尽管回顾15年的客户经理发展道路，摸着石头过河确实走了很多的弯路，但对于商业银行客户管理理念不断成熟、客户经理队伍发展壮大相比，这些弯路值得尝试！

二、客户管理的基本理念及方法
（一）、客户识别
1、什么是客户？
“客户与顾客的不同在于：客户是有专人服务的顾客”
课堂互动环节：你所坚持的客户标准是什么？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
2、定义客户的方法：
那些以前买过你的产品或服务愿意并且有能力在将来从你那里继续购买而且能够把你推荐给其它潜在客户的人 
根据上述，概括为两个特征：双赢（彼此各取所需）、可持续（不是一次性交易）
案例：97年华晋焦煤公司的27张信用卡
要点归纳：明确的身份+明确的需求+明确的关系=明确的结果
课堂互动环节：现在信用卡营销难不难？原因何在？
结论：客户营销的关键在于信任，优秀的客户经理总能在第一时间取得客户的信任，这非常重要。

（二）、客户分类
1、客户分类的意义
（1）避免战略失误而陷入死地（图例1：三国演义之大意失荆州）
（2）集中优势力量实施*打击（图例2：美军海豹突击队击毙本.拉登）
（3）更有效地管理客户（图例3：管理客户信息、管理客户关系）
2、客户分类的标准
以客户属性分：个人客户、对公客户
以客户形态分：潜在客户、现实客户
以重要程度分：普通客户、核心客户
以自然属性分：男客户、女客户
……
经典案例：女人卡

（三）、客户开发
1、客户开发模式
直线式
沿资金链上下延伸
网格式
按银行战略布局全面覆盖
随机式
循市场热点随机营销
改进模式：随机联动式（内外联动式） 

2、客户开发实战案例
（1）、直线式
案例：山西省福利彩票发行中心公私联动营销（要点归纳）
（2）、网格式
案例：工商银行的对公客户管理（要点归纳）
（3）、随机式
案例：2003年非典催生工商银行网上银行大发展（要点归纳）
启示：银行的信用度是最强的，银行的信用就是营销成功的根本。
（4）、改进模式：随机联动式（内外联动式）目前还没有大的成功案例。
课堂互动时间：为什么随机联动式目前还没有大的成功案例？
结论：现场总结并慎重地记录下来

（四）、客户关系维护
1、了解客户的实际需求 
对公客户
有贷户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）
无贷户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）
现金管理客户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）
对私客户（零售客户）
普通客户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）
理财客户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）
贵宾客户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）
财富客户（课堂互动时间：他们的基本需求是什么？）

2、贯彻4R营销的根本理念 
营销理论的变迁
4P——4C——4R
关系维护的基本框架
（1）、长期合作的意思表达
课堂互动时间：在你的职业经历中，你愿意做生还是做熟？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（2）、长期合作的利益描述
案例：齐桓公拜管仲为相
（3）、需求主导型策略的贯彻
课堂互动时间：关于资信证明的内容有法规约束吗？可以按照客户要求描述吗？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（4）、友好的修正模式
课堂互动时间：关于银行卡小额账户管理费的规定，如果你是客户，你建议如何修正？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（5）、信息管理系统的建立
案例：阿里旺旺对银行服务模式的启示
结论：现场总结并慎重地记录下来。

3、客户关系维护案例
孙刘联盟的建立及瓦解（图例4）
要点归纳：现场总结并慎重地记录下来。
漳泽电力的企业年金业务
要点归纳：现场总结并慎重地记录下来。
本章小结：
客户管理是一个非常复杂的系统工程，中小银行可能对此的感受并不深刻，但一旦每一个机构所管理的客户数量超过2000以后，产品、人员、效益、效率、风控等一系列的问题就变得越来越明显，能否在客户管理上有所作为，考验的不仅是领导者的精力与智慧，更重要的是能否按照一种高效的模式让每个人都成为协作者而不是袖手旁观！

三、营销团队建设
1、为什么要建立营销团队？
分工协作的需要
共同成长，基因复制的需要
企业管理的需要

2、如何打造一支金牌团队？
（1）明确营销团队的基本职责：让客户感知与提升忠诚度。
（2）营销团队建设的基本步骤：
a、定岗、定编、定人；
b、培训、定级、分户；
c、调查、实施、反馈。
（3）团队管理的基本原则：
疑人不用、用人不疑，知人善任，用人所长。
（4）团队管理的基本方法：
绩效考核法（人人有任务） 
内部分工法（人人有工作） 
直线管理法（只对一个人） 
内外结合法（面对很多人） 
要注意合作机构的选择，避免出现风险隐患。

3、团队管理的难点与解决对策：
（1）、团队向谁负责？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（2）、绩效考核和工作评价。
结论：现场总结并慎重地记录下来。
本章小结：
营销团队曾经是一个非常时髦的名词，但在我看来，没有哪一家银行的营销团队是真正让人胆寒的，原因其实在本章开头就已经明了：团队的成员以及上级管理人忘记了营销团队的基本职责是“让客户感知与提升忠诚度。”，当一切的管理都围绕自身利益而建的时候，团队就已经走向失败。
四、答疑时间

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