课程大纲：

办公室礼仪培训班

【课程对象】企业中高层及全体办公室人员
【课程时间】1天/6课时
【课程目的】
1、通过统一的职业形象规范强化职业素养，良好的员工职业形象是企业对外宣传的窗口
2、提高办公室员工对外交往能力，在人际交往中展现专业形象及迷人的风采
3、教会办公室员工和谐相处，减少摩擦与分歧，停止抱怨，增强团队协作
4、掌握拨打电话、接听电话、转接电话礼仪，使办公语言更加专业
5、掌握与上级、平级、下级的沟通技巧，从而提高工作效率
【培训方式】讲师示范+学员练习+视频教学+小组展示+故事分享+角色扮演+情景模拟

【培训内容概要】
第一模块：办公室礼仪导入
第二模块：办公室礼仪——形象礼仪
第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪
第四模块：办公室职员的职场沟通礼仪
第五模块：办公室电话礼仪

【课程内容】
第一模块：办公室礼仪导入
（1）不学礼，无以立                         
（2）礼仪的定义，概念                         
（3）办公室礼仪基本概述                     
（4）办公室容易忽视的礼仪细节
（5）办公室重新认识礼仪的作用
培训方式：故事开头、穿插案例、故事分享

第二模块：办公室礼仪——形象礼仪
【1】办公室职员的仪容仪表
1、男女职员发型要求（男职员：三不原则、发色；女职员：短发发饰要求，长发发饰要求，发色及造型）   
2、卫生的要求：眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲
3、女职员化妆的技巧及禁忌（不同场合的化妆要求）       
4、办公室职员的职业装着装（TPO原则、三色原则、三一原则）
5、办公室男职员的职业装着装（衬衫颜色及款式的选择、领带选择与搭配、手表的选择、皮带、公文包及配饰的选择、皮鞋及袜子的选择与搭配 ）
6、办公室女职员的职业装着装（工作装的着装要领与禁忌，商务套装的选择及配饰选择，袜子的选择及要求，皮鞋颜色及款式选择、香水的选择）  
培训方式：讲师讲授及请两位学员上台进行妆容点评，学员自检及为同桌点评，讲师总结  

【2】办公室职员的举止姿态
1、站姿 （标准站姿的基本要领，职场迎宾站姿、交谈站姿、站姿的禁忌）                          
2、坐姿（标准的坐姿基本要领，职场6种不同的交谈坐姿，前台服务坐姿及坐姿的禁忌）
3、走姿（标准的走姿基本要领，男职员走平行线，女职员走线，体现精气神）                           
4、手势（指引的手势，引领的手势，请坐的手势）
培训方式：讲师示范并学员演练及讲师点评，分组演练及点评

【3】办公室职员的文明用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
培训方式：讲师带领学员大声朗读，讲师解读不同场合下应该使用哪些文明用语

第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪
1、称呼礼仪（称谓、职场称呼、社交称呼）
2、介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌）
3、握手礼仪（握手的时间、力度、动作要领及禁忌）
4、名片礼仪（名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌）
5、视线礼仪（目光、距离、眼神）
6、交谈礼仪（目光、眼神、肢体动作、微笑、手势）
7、奉茶礼仪（上茶的顺序、递送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌）                          
8、乘车礼仪（主人开车座次安排、专职司机开车座次安排）
9、乘电梯礼仪（与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时）                 
10、送客礼仪（送客的规矩及禁忌）                                             
培训方式：角色扮演、视频教学、情景模拟实操、讲师点评

第四模块：办公室职员的职场沟通礼仪
1、创造满意的工作场所               
2、与上级相处沟通的技巧
3、与下属相处沟通的技巧             
4、与同级同事相处沟通的技巧
5、跨部门沟通技巧                   
6、与客户的沟通技巧
培训方式：讲师讲授、故事分享、案例分析、视频教学、游戏教学

第五模块：办公室电话礼仪
一、接听电话的礼仪程序及技巧
1、电话接听规范         
2、确认对方       
3、洽谈事务        
4、结束通话
二、拨打电话的礼仪程序及技巧
1、拨打电话前的准备        
2、说明自己的身份             
3、确认对方身份      
4、开始讲话                
5、客气的挂断电话
三、通话用语
1、用语礼貌          
2、用语规范        
3、用语文雅            
4、用语温和
四、通话方式
1、不能招摇过市      
2、不要有碍安全    
3、不要妨碍他人
培训方式：角色扮演、案例分析、点评

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