课程大纲：

客户服务与投诉异议处理培训

【课程目标】
1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识 ，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中.
2、学习掌握对客户投诉相关内容导读，建立客户投诉管理预警机制，掌握客户投诉管理方法，投诉分类、重大投诉的界定，投诉分级处理制度，分工与部门协作，上报、预警、分析与跟踪，投诉管理部门的组织架构与职能，投诉处理结束后的检查实施，投诉处理人的压力管理与心理调节。
3、帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。
5、提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【培训对象】全体员工
【培训时间】2天
【培训方式】讲师讲授+视频教学+案例分析+互动游戏+课堂研讨

【课程大纲】
一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位
1、客户关系管理在企业价值链中的地位    2、以产品为中心转向以客户为中心
3、以客户为中心营销的4R                4、客户是朋友OR上帝
二、全员服务意识修炼
1、自我态度                            2、对客户的态度
3、对产品的态度                        4、对工作的态度
5、对挫折的态度
三、提高客户满意度的几大要素
1、产品质量是客户满意度的基础          2、优质服务是客户满意度的保障
3、企业形象是客户满意度的期望          4、客户关系是客户满意度的法宝
5、客户满意与用户忠诚

四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略
1、产生不满、抱怨、投诉的原因          2、客户抱怨产生的过程
3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理
4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足
5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习
五、九种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有及时行动态势             2、认为客户错了
3、做出承诺不兑现                       4、不作为
5、冷漠无礼                             6、强调自己没有错
7、讨厌的肢体语言                       8、暴力语言
9、忽视客户的情感需求
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听                             2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因                             4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行                     6、跟进实施

七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法                           2、表示理解法
3、巧妙请教法                           4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案                             2、巧妙示弱
3、巧妙转移九、快速处理顾客抱怨投诉策略
（1）快速掌握对方核心需求技巧                （2）快速呈现解决方案
（3）快速解决问题技巧          
（4）短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评。
九、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、针对四种客户性格的沟通技巧
3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

十、顾客抱怨及投诉处理的八种对策
（1）息事宁人策略                       （2）红黑脸策略
（3）上级权利策略                       （4）丢车保帅策略
（5）威逼利诱策略                       （6）攻心为上策略
（7）巧妙诉苦策略                       （8）同一战线策略
十一、几种难缠客户处理技巧
（1）絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析       （2）脾气火爆型顾客投诉案例分析
（3）贪小便宜型顾客投诉案例分析           （4）精明型顾客投诉案例分析
（5）要求立即处理型投诉案例分析           （6）反复无常型顾客投诉案例分析
（7）短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习
十二、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症                2、压力的各种表现形式
3、压力的来源                        4、压力管理

客户服务与投诉异议处理培训