课程大纲：

金牌物业客服培训

客服是物业企业最重要的岗位，他们的工作决定了业主的满意度，这是客服工作性质所决定的；又因其工作特点，客服又是工作压力*的岗位，他们承受着来自企业的管理压力、经营压力，还要承受来自业主的消费需求以及业主的负面情绪。毫不夸张的说这可能是物业行业压力*的岗位，难怪客服岗位流动性那么大。如何在这样高压下保持高品质的服务？如何留住客服？如何培训出善沟通、业绩出色、善于管理自我和业主情绪的高情商金牌客服？ 《金牌客服训练营》将物业管理技能与心理干预技巧相结合，帮助一线客服做好自我心理建设和压力调试，培养企业需要的沟通类人才。

为什么要学这堂课？
传统的培训，只针对客服的服务技能和技巧开展培训，忽视了客服工作人员的心理需求和内在动力。本课件讲师在总结了多年的物业行业管理经验、物业企业从业经历，利用心理咨询的相关技能，在课程中融入了大量的心理学技巧，在对客服人员进行岗位技能培训的同时，更加注重客服人员个人工作压力的调试和个人状态的调整。
《金牌客服训练营》课程会引导客服首先改变固有的错误认知，解决客服的情绪和心态问题，然后引发客服解决问题的动力和需求，进而完成技能部分的培训，最后通过演练环节让客服能够将知识转化为自身的技能。

课程设计亮点
1、不但有物业专业技能的传授，更有对客服人员个人状态的调整；
2、不但有知识的学习，更有体验类的活动，引导学员现场演练；
3、不仅有技能的提升，更能引发受训的思考和自省；
4、不仅有利于个人成长，同时着力于企业团队建设；

课程收益
1、让受训客服喜欢上自己的岗位，并理解客服工作在物业服务中的地位和重要性，提升岗位责任意识；
2、让受训客服学会把握业主的需求，提升业主满意度，同时做好物业企业形象的维护和公共关系的管理；
3、让客服掌握沟通技巧、管理自己情绪和业主情绪的技巧，学会处理各类投诉、应对客服工作中的种种矛盾，培养成为物业企业的高情商沟通专家；金牌客服的自我定位；
4、让员工学会自我情绪管理技能，特别是自我减压和自我积极心理建设技巧。

课程纲要：
第一部分：何为“金牌客服”
1、分析讲授：引发受众学习兴趣和学习热情；
2、现场活动：处理客服沉积的工作压力和负面情绪；
3、集体讨论：提升业主满意度的问题的核心；
4、分组研讨：为“金牌客服”画像，定位和定义金牌客服
我们发现真正困扰一线客服的种种工作压力，除了来自工作本身的压力外，还有物业工作人员对待挫折的态度，对物业服务工作的看法，对工作中矛盾的应对和认知。特别是一些错误认知（业主都是故意为难物业的、物业服务就是伺候人的，我的工作是没人理解的）对工作情绪和职业心态的影响比较大。
在本部分的课程重点是发现并扭转客服在工作中固有的错误的认知，特别是对客服岗位、客服工作，包括对业主的错误认知和负面情绪。因为这些因素是对客服工作状态和心理状态影响*的部分。只有扭转了错误认知，改善了情绪，才有可能在行动上产生改变。

第二部分：“金牌客服”的核心理念
1、案例讲授：金牌客服的自我定位；
2、点评讲授：客户的需求管理；
3、分析讲授：业主满意度管理；
4、案例讲授：物业服务形象维护；
5、分组研讨：客户关系管理。
在课程的这部分，将进入核心理念部分。在前部分的基础上，讲师将带领受训客服进一步探索“金牌客服”的部分核心理念，深入了解“金牌客服”的工作内容和工作重心。通过对比发现自己在既往工作中存在的问题。看到差距既是有了确定的目标。理念的转变必将带领更加深刻的认知转变，在本部分结束后，受训客服不但对“金牌客服”有了清晰的画像，同时会产生主动的需求和自信，希望并确定自己也可以成为“金牌客服”，为下一部分的课程内容打下基础。

第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）
1、体验活动：微笑技能；
2、分析讲授：客户信息收集；
3、点评讲授：客户分级和分类；
4、案例点评：客户沟通技巧；
5、案例分析：投诉受理四步曲。
本部分课程内容将进入更加实操的环节，针对客服工作中经常出现的短板以及对业主满意度影响*的几个基本技能展开讲授、演练和情感体验，让受训客服真正的、深切的掌握以上核心技能。让每一个受训客服达到“掌握理念、善于使用、乐于应用”的标准。

第四部分：物业员工自我心理建设
1、活动体验：认识压力和情绪；
2、分析讲授：情绪管理技巧；
3、群策群力：我的快乐我做主，自我积极心态建设。
该部分内容属于心理学知识和技能部分，将带领大家认识压力和自我情绪，剖析影响情绪的因素都有哪些，使用积极心理学的部分知识，帮助大家找到自我改善情绪，自我积极心态建设的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。

金牌物业客服培训