课程大纲：
房地产销售危机公关处理培训
一、【学历背景】
1、上海复旦大学 EMBA；
2、上海同济大学 营销管理专业（本科)。
二、【职业履历】
1、先后在绿地集团、上海源恺集团担任前期配套专员、经理、置业顾问、案场经理、招商经理、营销总监、总助、副总经理共计15年；
2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到近100万平方米。
3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；
4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历，满意度达到90%以上。
三、【授课风格】
1、案例分析、模拟训练、小组讨论及视频冲击，讲课风趣幽默，通俗易懂；
学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％。
2、用多年职场感悟和生命的体验诠释房地产实战课程，对受训企业和学员用“心”促动共同 成长，以负责任的态度尽一切能力帮助企业房地产提升利润绩效，尤其在客户沟通和客户服务细节上有丰富的经验和感悟，帮助企业在项目开发全程中注重客户服务细节，做好客户关系管理。
3、房地产专业知识丰富，兴趣爱好广泛，在培训教学过程中能快速诱导学员对专业知识和社会阅历的吸收，引导学员通过有效的手段和方法积累学习和实践成果，快速成为房地产行业中的*人才。
四、【课程背景】
1、随着房地产行业黄金发展期的一去不返，新常态下的房地产开发企业在项目开发的全程中应该建立较为完整的客户服务管理体系，任何与开发企业相关的部门、合作伙伴、总包和分包商、材料供应商、企业团队等都可能且极有可能成为企业的客户和项目的业主，因此提高企业项目开发全程客户服务意识是打造企业品牌、保证项目开发质量、提升项目销售业绩最好的保证！
2、客户成交以后，我们将如何进行客户关系管理，使得已购房业主成为我们新项目推广销售的良好伙伴？已经成为当下客户关系管理的大课题！
2、我们时常看到，有的开发企业因为客户关系处理不当，造成许多投诉事件，对企业的品牌、已购房业主等都造成不良影响！因此，企业该如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？成为分管企业营销工作高管和营销团队急需掌握的一大课程。
五、【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．认识客户、客户关系、客户关系管理、客户服务的本质和发展趋势
2．掌握房地产销售前后客户关系管理的要点和沟通维护的技巧
3. 树立企业营销团队客户服务的正确观念
4．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧
六、【培训方式】
互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
七、【培训要求】
场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.
八、【培训对象】
房地产企业分管客服的副总经理、营销部部长、客服部部长、地产及物业服务人员
九、【培训时间】
标准课程2天共计12小时
十、【课程大纲】
【案例】《东源丽晶》别墅项目与《东源名都》住宅小区项目在客户关系管理上的启示
《君临华庭》《君临城市花园》《君临华府》项目的客户关系管理启示
【观点】新常态下的房地产客户关系管理及客服发展趋势
第一单元：房地产市场格局的变化对客户关系管理的影响
一．黄金发展期客户关系管理状况简述
二．新常态下客户关系管理的现状分析
三．开发商项目开发全程中客户服务意识建立的节点及实施
第二单元：新常态下房地产开发企业客户关系管理的正确认知
一、开发商向服务商的转变
案例：《君临华庭》项目经理与总包的矛盾
二、购房客户心理需求的变化对客服的要求
案例：万科的客户观
三、销售前后客户关系管理的好坏对企业和项目销售的影响
案例：郭灿在绿地21城项目中两次不同的表现
三、购房客户投诉现象和问题
1、客户投诉的原因分析----头脑风暴
2、客户投诉的需求分析----头脑风暴
案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享
案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象
案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉
3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析
4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法
四、如何正确理解并实施客户关系管理
1、企业团队需要做的培训工作及培训的方向和要点
2、开发全程各职能部门的客户观和客户服务意识
3、项目销售全程客户关系维护核心技法以降低投诉风险
4、交房期间客户投诉的客户关系管理要点
第三单元：客户投诉的危机公关
一、优质房地产客户服务特性
——【练习】罗列客户档案的几项信息要素
——【讨论】如何站在客户的角度看待房地产购买流程及心态变化
二、购房客户投诉发生后的危机公关
1、危机公关的实施的原则及公关的核心
2、危机公关的3个预防机制
3、危机公关的3种形式
4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法
5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术
6、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案
7、危机事件处理后的主要工作及细节
三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式
1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴
2、交房前制定应对媒体的说辞
3、应对媒体时借力外部机构的3种方法
4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识
第四单元：控制房屋交付风险的两个层面
一、从项目销售的源头开始控制交付风险
销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧
预售合同与交付标准的制定
置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法
案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法
案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法
案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法
二、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险
案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险
交付前工程风险排查，销售经理介入
企业对项目内部验收
书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法
模拟演练：客户投诉原因分析及处理技巧
延期交房、房屋质量、面积缩水、配套不全、物业管理不到位
模拟演练：客户投诉心态分析及应对技巧
购房后悔心理、想要赔偿心理、从众闹事心理
模拟演练：客户投诉类型分析及处理技巧
个人正常途径投诉方式、个人非正常投诉方式、聚众闹事方式
小结1、客户投诉正确的应对措施及沟通技巧
小结2、客户投诉处理流程及5大要领
小结3、客户投诉处理现场沟通演练部分
——【秘诀】“3句话”大幅度降低客户投诉的期望值
——【自检】学员对各种投诉类型在专业上的应对能力几何？
三、房屋交付后的问题不能忽视
1、房屋交付后的集中维修
案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修
2、房屋保修期内的维修管理
案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对
第五单元：客户关系管理之客户俱乐部
一、房地产客户俱乐部的作用
二、企业全员在客户俱乐部中的角色认知及工作细节
——【案例分享】万科地产之万客会的启示
——【课程总结】学习本课程后，给您印象最深的三点是
第六单元：房地产开发企业客服发展的趋势
一、房地产开发企业需要做好的角色转换
1、你不再是土豪！
2、成为服务商！
3、你的项目是你的客户做出来的而不是你！
4、项目销售完成后你必须要对你的客户负责！
二、互联网思维对客户服务的促进作用
三、客户服务不能挂嘴上，需要系统文本并实施
课程回顾及总结：将知识转化为动力，将语言转化为行动！
房地产销售危机公关处理培训
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