课程大纲：

私人银行客户关系管理培训班

课程背景：
经济全球化使中国银行业面临更加激烈的的市场竞争，为了提高零售银行的核心竞争力，建立可持续发展的长期策略，越来越多的商业银行转向“以客户为中心”的发展方向。客户关系管理则包含了“营销管理”和“服务管理”两部分，如何让服务产生价值，让营销更贴近客户，最终成为业务的驱动力。

课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1.解决银行一线工作人员业务发展的痛点
2.客户管理模式太传统，客户管理有系统无技巧；
3.客户服务满意度期望值空前高涨，服务成本过高；
4.产品同质化严重，差异化服务想落地很难；
5.理财经理沦陷事务性工作，服务与销售两张皮。
6.掌握客户闭合营销的运作模式
7.掌握零售客户KYC的实用技巧
8.掌握十个以上实战营销模板
9.掌握服务+销售同步的综合金融服务技巧
10.掌握策划客户营销活动的技巧
11.掌握课程中的自媒体、调研、客户画像各类工具

课程对象：零售银行理财经理、客户经理
授课方式：40%理论讲授+40%实战案例+20%情景演练/互动体验

课程大纲/要点：
一、客户关系管理面临的挑战
1、客户关系管理的过去与现在
2、零售银行客户关系管理面临的挑战
3、零售银行客户关系管理存在的问题
4、互联网营销模式对传统营销模式的影响
5、客户关系管理路在何方？

二、客户关系管理与客群营销的关联性
1、零售银行客户关系管理的类型
1)营销管理
2)服务管理
2、客群的分类及维护模式
1)客户分类
2)维护方式模式
3)数据分析
4)数据记录
3、“非金融”在客户关系管理中的角色
1)服务的意义
2)服务可以被度量么？
3)客户满意度的管理

三、发现客户的痛点和难点
1、客户关系管理累觉不爱，为什么还要继续坚持？
2、痛点在哪里？难点是什么？痒点怎么处理？
痛点案例详解
3、如何直面难题？

四、客户需求分析与KYC秘诀
小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的
1、客户需求的分层
1)重新定义的马斯洛五大需求分级
2)即刻需求VS潜在需求
2、“诊断---发现---需求”KYC三部曲
1)KYC的本意
.识别MAN三要素
.星座说&心理学
2)深度KYC的技巧与工具
.技巧发问4步法
.倾听延伸6法则
.常用KYC工具的学习

五、KYC话术案例演练与总结
私人银行客户需求KYC问题设置讨论环节
1、私人银行客户金融及非金融需求分类原则
2、金融及非金融需求特征及痛点
3、金融及非金融需求营销策略
4、需求类型与KYC问题设置
学员分组讨论，并根据课程内容，选择某一客群需求进行问题设置，并现场完成演练。

六、如何让客群营销管理产生价值
1、客群营销的六步法概述
2、客群营销六步法的具体实施方法与步骤
1)六步法细则的详解
定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度
2)闭环营销策略

七、客群营销六步法案例分析与案例实操演练
1、潜在客户管理及精准营销策略
1)社区客群和小微客户组合营销的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨级客户的提升策略
2、重点客户管理及精准营销策略
1)服务+营销的埋点设计
2)低成本运作高端营销活动的策略
3)高端客户资产提升的营销策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略

3、网点常态营销策略
1)创新的节日和生日回馈
2)网点开业/乔迁客户引流策略
3)厅堂留客的营销策略
4、互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略
1)互联网独孤九剑营销策略
2)互联网宣传工具应用
3)互联网调研工具应用
4)互联网设计及修图工具应用

八、客群营销六步法实战演练
1、现场为学员设定营销客群，根据学习内容，进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练。

九、现场互动答疑
1、现场为学员解答客户营销常见问题。

私人银行客户关系管理培训班