课程大纲：
客户经理阶梯培训班
课程收获
引导客户经理把握银行营销过程中的“客户”、“ 企业”、“ 产品”、“ 职责”、“ 领导”、“ 方向”六大要素，全面提升初级客户经理的营销意识和营销技能，锻造金融行业营销领域的“正规军”。
课程大纲
一、了解你的客户
1、什么是客户？
“客户与顾客的不同在于：客户是有专人服务的顾客”
课堂互动环节：专卖店与大卖场的客户体验一样吗？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（提示：双赢、可持续）
2、客户的分类
经典案例：女人卡
3、客户的需求
对银行而言，客户需求主要体现在以下几方面：
1）、存款（立行之本）
2）、结算（兴行之策）
3）、贷款与资产管理（创新之源）
4）、增值服务（锦上添花）
课堂互动环节：什么样的增值服务是客户真正感兴趣的？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（提示：附加值、负加值）
4、正确处理客户的合理需求和不合理需求
课堂互动环节：关于信用卡办卡免年费，你觉得合理吗？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（1）、学会分解客户需求
解决并超越合理需求、拒绝并化解不合理需求。
课堂互动环节：关于信用卡办卡免年费，你觉得如何做能让客户惊讶？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（2）、客户需求阶段性解决
饭是要一口一口吃的！
课堂互动环节：假使一个企业的全体员工都要信用卡办卡免年费，你觉得如何做能让客户尊重你以及你所在的银行？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
经典案例：《夺命金》中TERESA帮助郑小娟购买进取型理财产品的片段。
本章小结：
20%和80%，你选择对了吗？
二、了解你的企业
1、你的企业所处的行业地位
中国银行业发展概况图
2、你的企业的特点、优势和企业文化
案例：工商银行与光大银行在业务流程再造模式上的差异
2.1、工商银行模式
（立足于后台集中处理的后驱式业务流程再造。）
2.2、光大银行模式
（立足于客户服务体验的前驱式业务流程再造。）
2.3、以上两种方式的优劣势比较（SWOT分析）
2.4、关于银行的企业文化理念：
课堂互动环节：通过对比各家银行的企业文化理念，你觉得作为你所在的银行应该秉承何种企业文化？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
本章小结：
自信源于实力！
三、了解你的产品
1、基本产品及其特性
（1）、存款（互动式交流）
（2）、结算（互动式交流）
（3）、贷款及资产管理（互动式交流）
（4）、增值服务（互动式交流）
（信息类如短信提醒服务、金融信息、市场分析等）
（实物类如各种小礼品、合作商户优惠等）
2、重点推介产品及其特性
案例：我所负责的工商银行第三方存管业务
要点归纳：产品、流程、协调与营销
案例：我所负责的光大银行同业资金业务
要点归纳：产品、流程、协调与营销
3、请详细参阅你们手头的产品手册。
案例：建设银行银行产品手册（来源自：百度文库）
要点归纳：产品的适用范围、基本流程、所需资料、价格等等，不要等到用的时候才匆忙询问。
本章小结：
没有产品的客户经理就如同没有带*的士兵！
四、了解你的职责
1、你的角色
标准定义：客户经理首先归属于特定组织，其次经办特定事项，并有特定考核标准。
2、你的权利及义务
权利：经办特定事项（是银行形象的代言人，在中国古代这种职业称为“使节”）
义务：归属于特定组织，有特定的考核标准（要懂得约束自己的言行，如果你的言行伤害到客户或者你所在的企业，你要承担相应责任）。
3、你的责任心
“专门服务于银行客户”，这就要求你要有着强烈的责任感，要对双方负责。
案例：怀揣8000万元票据的感觉。
结论：不起心，不动念，重诚守信是一个优秀客户经理的入门课和终身必修课。
本章小结：
重视职责，才会重视工作！
五、了解你的领导
1、明确地表达
2、诚实地沟通
3、人性的关怀
本章小结：
换位思考，不单单是对领导说的。
六、了解你的方向
1、先做人，再做事
要做一名出色的客户经理，首先要正心修身。
2、不想当将军的士兵不是好士兵，但好士兵不一定非要当将军。
做你喜欢做的，而不是始终在别人的影子中生存。
3、给自己一个明确地职业规划
如果你想做一名出色的客户经理，至少给自己5年的成长期；如果你想做一名出色的银行行长，则要设定一直到60岁的学习实践目标。
4、学习、思考、实践
（1）、“学而不思则罔，思而不学则殆”
孔子说：“只是读书，却不思考，就会迷惘；只是空想，却不读书，就会缺乏信心。”（杨伯峻注释）
（2）、“知行合一”
实际操作时，做不到“知行合一”，令“科学决策”和“理性投资”无以为继，收益当然不甚理想。
（3）、课堂互动环节：你了解你自己吗？做客户经理，你给自己的定位是什么？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
七、问答时间
结束语
荀子《劝学篇》:不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。
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