课程大纲：

大客户经理服务满意度提升培训

【课程目标】
让大客户经理重温南网方略，深刻认知客户对南网的价值
掌握大客户经理必备的职业职业形象与商务礼仪，塑造南网形象好的专业形象
掌握大客户经理必备的服务技巧，塑造南网服务好的专业形象
掌握大客户经理必备的沟通技巧，塑造南网情深的专业形象
掌握大客户经理必备的管理技巧，塑造南网管理好的专业形象

【课程大纲】
一、大客户经理不得不知的南网方略
1.南网战略图
2.企业使命
3.核心价值观
4.战略目标
5.战略路径
6.核心能力
创意比拼：漫画南网战略图

二、主动服务赢得客户的忠诚度
1.什么叫服务
2.什么叫主动服务意识
3.主动服务与被动服务的区别
4.客户经理传递给客户的是什么
5.如何落地实施大客户服务？
生日礼物提前到
节日祝福送到
优惠服务通知到
困难时刻解决到
额外付出心意到

三、大客户经理必备的职业形象与商务礼仪
1.魅力形象
场合着装与形象定位
端庄比时尚更重要
细节的完美搭配
2.气质修炼
积极、乐观、自信、高贵、端庄
3.商务交往礼仪
自我介绍的“空间魅力”
称呼的艺术
位次礼仪
握手的礼仪与禁忌
名片的脸面与仪式含义
完美的人际距离
现场选拔：形象大使

四、大客户经理必备的服务技能
1.亲和力塑造--求同存异
历史回顾：周总理万隆会议的“求同存异”
学会求大同，存小异
要注意全方位了解别人
注意多发现别人的优点，取长补短
胸怀应该宽一些，气量应该大一些。
要注意讲究不同的方式方法
案例分析：某新小区的受电工程的设计审查环节存在较大问题，但是不接受供电公司的整改建议，你作为大客户经理该如何求同存异
2.艺术对话--互利共赢
赞美
练习：赞美电力用户的语言挖掘
同理
引导
练习：如何引导该增容而不增容的客户办理增容
练习：如何引导该办理迁户而不迁户的客户办理迁户
提问
练习：某工厂明明是按照设计好的图纸施工，但是竣工验收发现许多不同于图纸要求的电力施工，如何运用提问技巧了解该厂前后不一的原因，以及通过提问的方式让客户认识到随意更改的后果
倾听
3.客户关系催化剂
自信、勿逆鳞、微笑、适度、谦逊、幽默、友善、努力、耐心

五、大客户经理必备的沟通技能
1.沟通的作用
2.沟通的现象
3.沟通的层次
4.沟通的原则
5.沟通的艺术
使对方听得进去
要学会察言观色
站在对方的立场
案例分析：某单位存在用电隐患但已经被通知多次仍不整改，你作为大客户经理如何沟通这事

六、大客户经理必备的管理技能
1.何谓管理
2.管理的四项基本职能
3.职能一——计划
实战演练：作为大客户经理，在计划环节你需要做好哪些工作？
4.职能二——组织
实战演练：作为大客户经理，在组织环节你需要做好哪些工作？
5.职能三——领导
实战演练：作为大客户经理，在领导环节你需要做好哪些工作？
6.职能四——控制
实战演练：作为大客户经理，在控制环节你需要做好哪些工作？
通关大练兵：A企业为你所在辖区即将进驻的招商引资项目，从管理的四项职能入手，你如何帮助A企业成功完成适合它们的电力工程。

七、大客户经理的压力管理
测试：你的压力有多大？你的压力源有哪些？
1.我的压力源
2.压力自我诊断
3.解构压力的方法
4.认识情绪
5.有效调节情绪步骤
6.我的方向我的正能量
目标确定，知己知彼
重在过程，推己及人
提升情商，培养建立六星级心态
案例：企业成功方程式稻盛和夫的经营哲学

大客户经理服务满意度提升培训