课程大纲：

烟草门店管理及营销培训

课程背景
烟草行业门店管理的水平高低直接影响着顾客的购买体验，更为关键的是对信任程度可能产生的影响。在非*经营的时代，有怀疑就会让顾客的忠诚度降低。所以门店的管理至关重要，本课程针对门店管理以及门店管理中针对门店营销工作做了针对性的设计，以达到学员学以致用的目的。

课程大纲
第一章：没有小商店，只有小商人
一、没有小商店，只有小商人
二、借力使力的时代：
三、有力度才有成绩的时代：
四、这是一个主动营销的时代
第二章：门店的五项管理
一、资产管理
二、人力资源管理
三、商品管理
四、销售管理
五、财务管理

第三章：门店管理的三个阶段
一、营业前
1)到店
2)开门
3)检查
4)5S
5)仪容仪表
6)晨会（工作总结、工作分配、状态激励）
二、营业中
时间和精力管理之优先矩阵（见参考ppt）
1)重要紧急事件的分析和布置
2)重要不紧急事件的分析和安排
3)紧急不重要事件的分析和布置
4)不紧急不重要事件的分析及布置
三、营业后
1)结算盘货
2)工作交接确认（责任界定）
3)晚会（问题分析交流、订货报警等）
订单计算方式：=(订货周期天数 送货天数 安全库存天数) × 日平均销售量 - 现有库存。
需要注意的库存：门店货架库存；门店仓库库存；滞销品库存；临期货库存；促销期间库存；季节性产品库存；公司可供库存。
4)5S
5)离店

第四章：现代门店管理的“四要素”
一、规范化
二、程序化
三、数据化
四、PDCA法则

第五章：门店形象管理-终端布置和陈列
一、5S管理在服务类门店中的个性化运用
1)整理（SEIRI）
2)整顿（SEITON）
3)清扫（SEISO）
4)清洁（SEIKETSU）
5)素养（SHITSUKE）
6)固态化 常态化
二、“三定”原则在门店管理中的运用
1)位置
2)品种
3)数量
4）实施要领及其注意原则
三、商品陈列原则和实施要领
1)主推品陈列四原则：品类区域是否正确、位置是否好、陈列方式佳、陈列面大
2)陈列技巧
四、门店氛围营造
1)各种手段和形式POP：、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。
2)实施要领

第六章：门店营销战略战术管理
一、月亮经战术
二、变被动为主动 被动
1)顾客档案计划
2)节日沟通策略
三、用一个点带一个面促销战术
四、病毒营销
五、电话营销，网络营销
六、销售工具的设计与使用
1)会员登记表办理表
2)名片或联络卡
3)电子名片（二维码）
4)微群、微博

第七章：门店管理五步骤
一、营业准备
1)形象准备
商品形象
门店形象
员工形象
2)专业知识
商品知识
品牌知识
行业情况
市场情况
3)学会讲故事
为什么要给自己写故事（客户需求）
你经营的品牌（门店）的故事？
你的门店感动的服务故事？
你的门店（产品）的卖点是什么？（真）
竞争者的情况，应对方案和话术准备
故事打造
4)销售工具的设计与使用
会员登记表办理表
名片或联络卡
电子名片（二维码）
微群、微博

二、迎宾接客
1)迎宾服务标准及规范
会站
会笑
会问
会答
会卖
会留下好印象
先后两拨客人的处理
三、认清客户类别，摸清需求
1)客户类别
自用普通型
自用高级型
商务礼仪型
2)客户需求分析
顾客的购买动机
马斯洛理论
安全（信任）需求
心理需求（显性需求与隐性需求）
3)了解需求的步骤方法与技巧
了解需求的步骤:观察-提问-聆听-挖掘-确认

四、产品推介
1)让顾客对利润高的产品感兴趣
2)FABE法则及应用
3)高端产品推介重点
突出公认品牌
突出人物尊贵
突出产品稀缺
突出手工工艺
突出细节
突出独特
突出环保
突出文化
4)门店顾客异议沟**原则
理解原则
有观点，不反驳原则
价值充分展现
探寻异议原因
不纠缠原则
诚挚原则

五、成交
1)成交的时机
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
促成：越过成交，直接拿货
2)达成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买优惠度和利益点
3)不成交的应对
留印象：给资料
留信息：要资料
货给您留着
留资料的技巧
4)如何同大客户建立关系
发现重要人物的能力（看行业、级别、财富、需要、时段）
如何成为大客户的*客户？
客户关心我们什么？特别的故事，*保真、我们的隐私。占到便宜的感觉（未必是占便宜），打折让利是下策。

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