课程大纲：
企业商务礼仪培训课程
【课程目标】
1、提升销售人员及全员职业素养的认知
2、掌握工作相关的商务礼仪
3、学会管理情绪，增强责任心
4、建立换位思考的思维模式，学会有效沟通，建立良好的职场人际关系和跨部门关系。
【课程特色】在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动训练。
【培训形式】理论讲授、案例分析、互动体验、实操训练。
【培训时间】两天
【适合对象】客户经理为主的全员培训
【课程大纲】
第一部分：职业素养
（此部分内容做学员痛点研讨，简要讲授、不展开）
一、员工在职业化进程中面临的六大壁垒
1、心态不积极；
2、责任心缺乏；
3、不知道如何把工作干好；
4、和同事关系很僵；
5、得不到上司的青睐；
6、工作多年却没有成长。
二、 职业化的涵义
职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到*，准确扮演好自己的工作角色。
通俗的说，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
三、职业化的一个中心
---提供客户满意的服务。
四、职业化的内容
1、职业化心态力——职业人的精神食粮
2、职业化人际力——职业人的事业之基
3、职业化执行力——职业人的立身之本
4、职业化时控力——职业人的第二生命
5、职业化协作力——职业人的发展之道
6、职业化创新力——职业人的进化动力
第二部分：商务礼仪
（此部分内容重点讲授，讲授与实操训练相结合）
一、礼仪涵义
二、基本商务礼仪
1. 仪表举止、商务着装礼仪
2. 称呼介绍礼仪
3. 言谈礼仪
4. 电话礼仪
5. 交换名片礼仪
6. 拜访接待礼仪
三、会议与会议座席礼仪
四、用餐与用餐座席礼仪
1.中餐礼仪
2.西餐礼仪
3.自助餐礼仪
五、出行与出行座席礼仪
1.乘坐轿车与安排座位礼仪
2.乘坐扶梯礼仪
3.乘坐直梯礼仪
第三部分：责任心与情绪管理
（此部分内容讲授与案例、互动、体验活动相结合）
一、塑造责任心
1、重承诺与负责任
（1）守则检查---关于承诺
（2）团队互动---关于负责任
2、什么是责任?
责任是分内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。责任感是衡量一个人精神素质的重要指标。
2、一盎司责任胜过一磅智慧
-----真正优秀的人总比别人多走一步路
4、负责任心态
体验/分享：列队体验活动
5、团队/责任/领导人/每个人
6、感恩为你负责任为你遮风挡雨的领导人
7、负责任模式
负责任是一种心态，它的内涵是什么？
人之所以不愿意负责任是因为存在分别心；
负责任不是通过外界的强迫而产生的，只有当一个人内心愿意，才能真正负起责任；
负责任同样可以被感受到，那就是一个人心态和行为上的主动。
8、我们拥有为别人寻找责任的超凡能力。
9、负责任的真义
首先，负责任是一种心态；
其次，负责任是关于自己的；
再次，凡事都是自己的选择，应对自己的存在和行为负有完全的责任。
10、负责任的人通常有下面5个特征：
（1）做人的准则是履行诺言。说到做到，从不食言。
（2）以自身工作的高质量为自豪。不会为速度而牺牲质量。
（3）做事主动积极，不需要监督就能完成分配的工作。
（4）严格遵守道德规范。
（5）愿意承担新责任，并从中获得动力。
11、要成为负责任的人要注重培养责任感，注重7个“C”的控制：
（1）控制自己的时间（CLOCK）
（2）控制思想（CONCEPTS）
（3）控制接触的对象（CONTACTS）
（4）控制沟通的方式（COMMUNICATIONS）
（5）控制承诺（COMMITMENTS）
（6）控制目标（CAUSES）
（7）控制忧虑（CONCERN）
12、要成为负责任的人要培养工作责任意识：
（1）要有责任感
《论人的责任》一书强调，任何人都应该履行对人类、对国家、对家庭和对自己的责任。责任感不是面具，是我们的心灵。
（2）从小事做起
古人云：“和抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”责任心是把一座道德大厦连接起来的钢筋。
（3）切不可以自我为中心
自我为中心的人，会丧失朋友，丧失亲人，丧失事业，最终必将被社会所唾弃。
（4）责任不可推卸
成熟的第一步是勇于承担责任。
（5）担起责任-取决于你的行动
负责任是一种决定，这种决定需要行动去承偌。
（6）责任=秩序
职业纪律的核心就是讲秩序，讲秩序的前提就是要负责任。
（7）责任=价值
只要我们热爱自己的事业，我们就能成功。爱岗是敬业的前提，是对职业责任、职业荣誉的进一步深刻理解和认识。
二、情绪管理
1、职场心理压力的来源
2、引发情绪的因素
（1）外在：客观因素/环境因素
（2）内在：主观因素/个人因素
3、如何进行自我情绪调适
（1）直面问题
（2）转换观念
（3）常规自我训练五方法
（4）表现原理训练法
（5）NLP教练技术训练法
（6）情绪管理四步骤
4、让自己保持健康阳光的心态
第四部分：情商与有效沟通
（此部分内容讲授与案例、互动演示相结合）
一、情商与情商的重要性
1、情商的涵义
2、情商的内容
3、情商的重要性
三、沟通要素与共情（换位思考、同理心）
1、沟通三要素与自身的认知
2、沟通中如何共情让他人感受良好
四、沟通要素与人际关系
1、人际关系在沟通中的重要价值
2、学会建立情感账户让沟通更高效
五、沟通的过程与沟通障碍克服
1、沟通中重要的73855法则--如何让人感受到真诚
2、沟通注视区
3、沟通的漏斗以及解决方法
（1）沟通漏斗理论
---说明人与人之间为何会出现沟通上的误解和矛盾
（2）解决方法
---简单方法就能避免沟通的误解和矛盾
六、情商与沟通在职场的运用
1、与上司沟通的心态与技巧
2、与同事沟通的心态与技巧
3、跨部门沟通的心态与技巧
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