课程大纲：

沟通艺术课程培训班

课程背景：
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？

课程收益：
1.强化对的沟通的认识、感悟人际关系处理的秘诀
2.了解常用沟通形式的优势与劣势
3.掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧
4.学会运用与上级、下级、平级之间管理沟通的原则和关系协调；掌握反馈、下达指令、批评与表扬技巧的实用技巧
5.熟悉不同的沟通风格，提高对他人沟通风格的判断力

授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：希望培养和增强沟通技巧、解决沟通矛盾的人员
培训时长：2天

课程内容：
案例引入课程
一、沟通的内涵
1、沟通的定义
2、沟通的种类
3、沟通的影响因素
二、沟通的特性
1、双向性
2、对象性
3、地域性
（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、*为代表的两类沟通模式的特点）

三、沟通的形式
1、口头语言的运用技巧及优劣势分析
2、非语言的运用技巧及优劣势分析
情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。
四、有效沟通的基本环节
1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法
游戏： 过障碍物；撕纸游戏

五、有效沟通的具体技巧
1、沟通前的心理准备
准备一：“先说先死”
准备二：“不说也死”
准备三：“说到不死”
2、人类五种性格行为特征优缺点
3、针对五种性格的不同沟通方法
.视频分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧差异

六、不同沟通对象的关系协调
（一）与上司有效沟通的达成
1、协调与领导关系的原则
2、与上司沟通的障碍分析
2、与上司沟通的四种形式
3、与不同类型上司的沟通技巧
4、与上司沟通的注意事项
5、解读上司沟通时的微表情、微反应
（二）与同事有效沟通的达成
1、尊重是与同事有效沟通的前提保障
2、同事之间的建立双赢关系
3、同事之间沟通原则与方式
4、跨部门之间的沟通与协作

（三）与下属有效沟通的达成
1、信任是与下属有效沟通的前提条件
2、与下属沟通的不同类型
.表彰性沟通
.批评性沟通
3、向下属下达命令的技巧
4、给下属陈述说明的机会
案例讨论：在单位遇到以下情况，你该如何通过沟通来化解问题呢？
.对上级的工作有不同的意见
.上级对您的报告有反对意见 
.下级越级向您汇报
.下属在工作中发生的过失行为
.遇到有工作能力但不听话的部属

七、常见的沟通的障碍分析
1、信息发送者的沟通障碍因素
.准备不充分
.听众错位
.表达不当
.未留意听众反应
.错误的身体语言
2、信息传播渠道的沟通障碍因素
.信息渠道错位
.无可供选择的信息沟通渠道
3、信息反馈环节的沟通障碍因素
.无信息反馈
.信息反馈不及时

沟通艺术课程培训班