课程大纲：

商业银行大堂经理综合能力提升培训

培训背景：
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力
2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧
3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧
4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能
5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：
1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识
2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理能力
3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求
5、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力
培训对象：大堂经理及骨干员工
培训课时：精品版2天、浓缩版1天 (均可根据客户需求调整)

课程内容：
第一章：商业银行转型时期的营业现场
一、 网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变
二、 第三者眼中的营业现场
1>几十张硬件配置问题图片案例分析
2>几十张软件管理失误图片案例分析
3>几十张氛围营造不佳图片案例分析
三、 客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态
视频案例：他为何为难大堂经理

第二章：大堂经理现场服务规范标准
一、精神要饱满
二、表情要情切
三、手势要标准
四、坐姿要端庄
五、站姿要挺拔
六、行姿要从容
七、蹲姿要文雅
八、行礼要大方
九、言语要和谐
十、违规形式呈现展示

第三章：营业厅的一天
一、营业前
1>职业形象塑造
2>工作事项梳理
3>服务设施检查
4>视觉营销呈现
二、营业中
1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管
2>现场的客户识别与分流服务
3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理
4>甄别客户、收集信息、调解争议
三、营业后
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结，自我评估

第四章：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准
一、为什么要建立标准服务流程？
案例1：外资企业
案例2：国内企业
二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

第五章：大堂经理客户营销活动
一、四种典型客户类型
二、顾客购买决策过程
三、客户需求和介绍信息
三、了解客户需求的方法
四、金融服务营销发展趋势
五、“MAN”：客户识别技巧
六、“*”：顾问式销售技巧
七、“FABE”：产品推介技巧
八、交叉营销、联动营销、二次营销
第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

商业银行大堂经理综合能力提升培训