课程大纲：
网点服务规范化管理培训
【课程背景】
随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。
通过对本课程的学习，有助于银行各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。
【课程收益】
1、明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理
【课程要求】
.分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
.准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
.准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程对象】客服经理、客户经理、网点负责人、各分支行主管行长
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
第一模块：网点服务礼仪效能提升
导入：什么是客户满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
第二模块：网点服务规范
一、网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
.发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
.面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
二、网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
.穿着 TPORM 原则
.找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
.怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
.服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
.银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
.银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
.商务正装VS商务休闲装
.男性商务装--打造值得信赖的商务形象
商务衬衫--着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
.女性商务装--塑造典雅大方的商务形象
商务套裙--专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
三、银行服务中仪态礼仪技能的提升
.仪态与微表情
眼神的交流--有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递--站出自信与热情的气场
走姿的象征--走出的你的风范与气质
正确的坐姿--坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义--别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意--15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
四、柜面标准服务流程8+8
1、望相迎话术及操作要点
2、笑相问话术及操作要点
3、双手接话术及操作要点
4、快准办话术及操作要点
5、巧营销话术及操作要点
6、双手递话术及操作要点
7、望相送话术及操作要点
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
五、客户服务商务礼仪（话术与动作规范）
.迎接礼仪--掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
.小游戏：客户对接四种距离的界定
.客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
客户交流的四大要求
握手礼仪--这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪--称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送--名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪--永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
.位次、座次礼仪
.现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
商务拜访后期
道别的时机
个人品牌构建的最好时机
第三模块：营销服务场景化
一、如何理解厅堂管理
1、网点现场管理的核心
1）六个严禁
2）大堂七步法
3）网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
4）客户投诉处理流程
2、现场管理的技巧
二、营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值
第四模块：情压管理
.什么是压力？
行动学习：
意识与潜意识
工具一：ABC压力管理模型
独立完整的自尊体系？
.直面压力正负极
影响圈 VS 关注圈
案例分析：合适的*
.行为风格与压力管理
四种不同行为风格人的压力来源
案例分析：为什么同一件事对不同的人会产生不同的压力？
四种不同行为风格人的表现形式
不同行为风格的不合理认知调整
.如何进行压力管理
改变你的褪黑素的三招好办法
改变一直困扰你的“认知”
冥想的力量
良好的时间管理
工具二：职场六大支柱
如何培养你的爱好
同理心训练
赞美的力量
.情绪管理在工作沟通中的应用
案例分析：乔哈里视窗原理
决定你印象的神奇数字
如何在聆听中管理你的情绪
如何利用情绪引导塑造对方的正向行为--二级反馈模型
如何正确表达我情绪背后的语音本质--BIC/关键对话模型
如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区--负面反馈模型
网点服务规范化管理培训
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