银行网点服务礼仪与客户服务技巧培训_刘佳讲师

课程大纲：

银行网点服务礼仪与客户服务技巧培训

【课程背景】

近年来随着银行业的竞争日益激烈，不管是国有大型商业银行、中小股份制银行还是城市商业银行都在力图在激烈的市场竞争中争取到更多客户。所以目前银行业的网点转型正在国内掀起热潮，而远见卓识的银行家们已经开始意识到银行的各项经营目标更需要通过提供优质的服务来助力，“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢的现实要求。

如何“深入人心”的做好服务工作，真正把握客户需求？

此课程力求通过专业化讲解和指导，使银行从业人员具备卓越的服务意识、规范的服务礼仪技巧、严谨的执行流程、有温度的服务之心，提升个人工作绩效，塑造网点新形象。

【课程收益】

掌握现代银行服务场景中通用的礼仪规范，树立积极、主动服务的意识；

塑造专业、高品质的服务形象，改善行为规范，提升银行整体服务水准；

掌握接待客户不同环节的服务技巧与标准，提高服务技能，改善服务质量；

学会与客户有效沟通与表达的礼仪，了解客户的情感需求，创造客户满意；

提升人际关系处理能力，正确运用服务营销，奠定个人及企业的持久发展。

【培训对象】银行柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任等

【培训形式】案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练等

【课时安排】1-2天

【课程大纲】

第一模块：银行职员服务意识与服务心态——好服务“长”出来

1、服务经济时代新理念

A.服务经济时代来临的大背景

B.同行竞争的激烈程度

C.价值由服务创造

2、如何打造令顾客感动的高品质服务

A.点燃服务的激情

B.服务满意度的期望值管理

C.把握关键时刻、有效提升服务满意度

D.提升服务满意度的ABC法则

第二模块：银行职员品质形象塑造-------打造*的服务形象

1、人际交往的魔鬼数字：职业形象构成要素

2、良好形象最重要的两个功能是：

A.塑造企业形象之必需

B.向交往对象表示尊敬之意

3、银行男士职员的着装要求与禁忌——绅士、品质、值得信赖

A.公务西装的选择

B.公务衬衫穿着“五”原则

C.公务领带的选择

D.公务配饰三一定律

E.岗前自我形象检查标准

4、银行女士职员着装要求与禁忌——端庄、典雅、赢得尊重

A.女士公务正装的要求与示范

B.佩戴首饰的教养与品位

C.传递职业美感的职场妆容

D.岗前自我形象检查标准

第三模块：银行职员服务礼仪仪态训练-------细节决定成败

1、接待客户动静之间的仪态：

A.迎接客户站姿

B.分流、引导客户走姿

C.为客户办理业务坐姿

2、见面问候接待形象

A.恰当的称谓

B.尊重的眼神——你的眼睛会说话

C.微笑——抓住对方的心

3、服务过程中的礼仪规范标准

A.迎送礼

B.手势的使用

a)常用的手势禁忌与标准的指示规范

b)邀请或征询时的指示规范、资料填写时的指示

C.引领陪同

a)客、我站位

b)讲解、介绍时的注意事项

D.递送物品

a)书本、纸张、茶杯、水杯等的递送规范

b)尖锐物品递送的规范

E.递送名片的规范与禁忌

a)递送的顺序和时机：一对一、一对多、多对多的递送

b)递送的规范与禁忌

F.电梯礼仪

a)到底“谁先进谁先出”

b)电梯内的站位

G.转介绍礼仪

a)介绍的正确顺序

b)介绍的具体内容

c)优雅的介绍动作

H.握手礼仪

a)握手的时机与顺序

b)握手的规范与禁忌

c)特殊握手方式的解读

I.安排座次（小型会客厅、谈判桌式、签约式）

J.乘车礼仪（公务车、私家车、出租车、商务车）

第四模块：银行职员服务语言修炼与高效沟通——建信任、创商机

1、各岗位标准话术服务流程规范

A.大堂服务用语流程规范

B.高柜服务用语流程规范

C.低柜服务用语流程规范

D.其他各岗位服务用语流程规范

2、服务语言运用的基本原则

A.优化您的口头禅

B.不说“不”，多说“我们”少说“我”

A.多用雅语、尊称和谦辞

B.十字礼貌用语的应用

3、语音、语调的服务展示

A.让你的声音软化客户的心

B.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

4、实用厅堂沟通技巧

A.学习了解客户心理沟通层次图

B.解读不同性格客户采用不同沟通模式

C.压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

5、如何深入聆听客户方核心需求

A.探索客户心理冰山

B.进入客户的心理世界

C.如何站在客户立场进行沟通

D.尽快进入客户心理舒适区

第五模块：课程知识点复盘及实景固化训练

银行网点服务礼仪与客户服务技巧培训

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